《客户识别与价值挖掘》

《客户识别与价值挖掘》



课 程 背 景 ：

配合网点转型,针对人员缺乏直接与客户面对面交流、深入服务、快速营销等经验。

因此本次培训期望能强化转岗人员的服务营销意识与技能，另外一方面重点提升人员优

质客户识别、快速营销招数、联动营销、抗拒处理话术,现场服务沟通和异议话术处理等

能力。

上 课 方 式 ： 讲 授 、 小 组 讨 论 、 案 例 研 讨 ， 角 色 扮

演 、

视 频 、 游 戏 活 动 课 程 、 通 关 考 试

课 程 时 间 ： 1 天 ， 6 小 时 / 天

课 程 大 纲

第 一 单 元 ：快速识别客户与沟通

一、各种有钱人长相.性格.与因应之道

1. 斤斤计较型

2. 好好先生型

3. 脾气暴燥型

4. 家庭支柱型

二、客户精准沟通-因色识人

1. 红色顾客对赞誉是没有抵抗能力的

2. 黄色顾客需要过程的控制感

3. 绿色顾客希望获得更多的支持和帮助

4. 蓝色顾客格外注重逻辑性和缜密性





第 二 单 元：客户需求挖掘

一、有诊断才有发现，有发现才有需求

1、客户识别MAN三要素

2. 金融产品“四性”

3. 发现需求,激发需求

4. 客户为何要购买产品

• 如何因应理财打破刚性兑付,没有理财产品可卖,怎么办?

• 做好投资组合才能战胜真实通胀

• 做好产品分散才能降低风险.提升收益

5、精准选择客户.并判断促成时机

二、KYC询问的艺术

1、暖场(形体、声音、语速、话题)

2、开放式提问打开局面

3、选择式提问缩小范围

4、封闭式提问引导决定

案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC?

三、倾听并整理客户需求

工具提供：风险属性评估表

工具提供：需求分析表



第 三 单 元 ：如何做好营销服务

一、网点八大客群一句话营销话术

• 家庭主妇

• 股民

• 对公客户

• 退休人员

• 打工白领

• 公司老板

• 公司高管

• 务工人员

二、厅堂营销反对回应话术

• 客户说:赶时间在电话里面说就可以了

• 客户说:我没有时间

• 客户说:我没有兴趣

• 客户说:把资料给我带回家看看

• 客户说:抱歉,我没有钱

• 客户说:目前我不确定需不需要[pic]