行情波动下客户异议处理策略优化

《行情波动下的客户异议处理策略优化》

背景：

随着经济发展以及资管新规的落地，权益类产品在客户资产配置中的比例逐渐上升，但是由于资本市场的不确定性，以及全球经济的局势动荡、政治因素、地缘冲突、经济政策、宏观政策等原因，导致行情波动剧烈，客户异议不断。

异议的产生多种多样，有的源自产品的亏损、有的源自于收益不达预期、有的而仅仅是因为沟通不到位，那么在现阶段行情波动下，客户异议产生的原因以及面对不同客户的不同异议，我们应该如何处理就是我们应该解决的问题。同时，也要高度重视客户异议，重点学习《信访工作条例》，将客户异议处理妥当，维护客户的利益，做好客户安抚及后续服务工作。

课程大纲：

一、理财产品分析

保险基础

保险在家庭资产配置中的基本原则

保险的法律特征及相关约定

保险的分类及在家庭资产配置中起到的作用

普通寿险产品：定期寿险、终身寿

新型寿险产品：分红寿险、万能寿险

年金保险及其相关

寿险相关合同条款解读

保险在在资产配置中所起到的功能及作用

6、大额保单的销售策略

（三）基金的分类和特性

分类基金的FABE（训练）

基金选择方法

基金定投方法

（四）贵金属

掌握黄金属性，构建客户沟通谈资目前常见的黄金投资方式比较

到底买实体好还是帐户好

投资黄金的好处

不投资黄金的坏处

（五）信托——新时代，新传承

1. 信托的源起和概念

2. 再小的家庭也要传承

3. 精明强悍不如有远见

4. 打破“富不过三代”的魔咒

5. 动产信托与不动产信托

6. 财富与精神都要传承

二、理财产品波动的客户异议分类

（一）客户产品亏损

基金出现亏损

理财产品出现回撤

产品收益不及预期

（二）沟通缺乏技巧

逃避现实问题

推卸主体责任

风险意识不足

（三）服务缺乏技巧

事前--资产配置相关

事中--缺乏专业建议

事后--产品情况复盘

二、客户异议处理方法

（一）主动服务法

1、高度重视

2、团队处理

3、积极沟通

（二）顾问营销法

1、专业指导

2、感性维护

三、客户异议处理全流程策略（一）解读当前情况

复盘售前基本信息

解读当前经济环境

（二）观察客户反应

情绪慰藉

解决方案

（三）认同客户处境

市场回顾

市场展望

（四）探寻解决方案

基金亏损持仓法

基金亏损止损法

（六）确认最终方案

1、资产配置核心逻辑

2、资产配置概念分享

3、制定资产配置方案

四、关于客户产生异议的产生及处理事项

（一）客户异议涉及到的相关风险

（二）《信访工作条例》对于处理客户异议的指导意见