银行员工素养培训课程大纲（可拆分）

银行员工素养培训课程大纲（四天，可拆分）

时间

课程模块

环节设计

第一天

08:30-11:30

14:00-17:00

职业化进程（学校人→社会人→职业人）

一 、职业生涯的规划

千重要万重要，一技之长最重要

一生只做一件事—推销自己

职业＝专业＋敬业＋乐业

选择一种职业就是选择一种生活；选择一个企业就是选择一种未来！

二 、如何成为一名“珍贵”的员工

1.一个企业的员工是这个企业最宝贵的资源

UPS，可口可乐公司是如何描述的？

现实情况如何？我们是否珍贵？

2.解读员工之不“贵”

简单重复的工作让我们很容易被替代

在可替代的工作中未创造出不可替代的因素

未能持续坚持对自己的要求

自身没有持续的成长

不够职业化

三 、如何实现职业化，完成从学校人到职场人的转变

1.职业化的工作技能

就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

2.职业化的工作形象

就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

3.职业化的工作态度

用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

4.职业化的工作形象

对一个品牌信誉的坚持

第二天

08:30-11:30

14:00-17:00

基础服务礼仪

一 、何为“礼仪”

1.“礼仪”的由来

什么是礼仪？礼者，敬人也！

礼仪在不同的年代得到不同的发展

2.为何要学习礼仪

外塑形象—对外塑造自己良好的职业形象

内强素质—对内增强自身优良的素质

增进交往—增进人与人之间的交往

3.礼仪的最高境界

入乡随俗是礼仪的最高境界

二 、通用礼仪规范标准

1.仪容仪表—做个有“面”的人

2.形体仪态—做个有“型”的人

站姿、坐姿、行姿、蹲姿

3.接待礼仪—做个有“礼”的人

服务形态&递送物品

鞠躬握手&自我介绍

电话礼仪&方向指示

搭乘电梯&乘车座次

会务座次&餐厅座次

4.表情神态—做个有“神”的人

5.语言规范—做个有“品”的人

三、银行礼仪服务规范

第三天

08:30-11:30

自我管理与目标管理

一、自我管理是管理中最基本也是最难的一环

成功的根本

优秀是一种习惯及习惯的作用

七大习惯：主动积极、以终为始、要事第一、双赢思维、知己解彼、统合综效、不断更新

二、自我管理的三项基本要求

激情、诚信、与时俱进

七大习惯与成长的三大层次的关系

对七大习惯的详细阐述

三、目标管理

目标管理的四大步骤：准备、计划、落实、监督

任何目标管理都不会自动实现：目标要量化的每一天、每一月、每一个过程里；目标要从细节上寻求方法

目标管理的经典理论讲解：引爆理论-凡事要找一个切入点；海豚原理-有了好的效果，立刻奖赏、打靶理论-变革怎么做是一个程序问题

四、时间管理

有效的时间管理是实现良好目标管理的重要条件

时间管理的三大误区：工作缺乏计划；时间控制不够；进取意识不强

如何进行时间管理：

规划篇—以目标为导向

应用篇——以计划为依据

工具篇——以工具为保障

重点讲解艾生豪威尔的十字时间计划管理

时间管理建议：

培养时间管理的四个习惯；整洁有序的工作环境将提高你的工作效率；一寸光阴一寸金

14:00-17:00

营业现场管理及标准服务流程

一、营业厅现场管理

1.认识我们的网点

网点基本五大功能分区讲解（包含分区原则、物品配置）

2.认识我们的晨会

银行晨会流程讲解及演练

网点6S管理

打造最美营业厅

做好整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

二、营业厅常见服务流程

1.开门迎客

讲授开门迎客的基本流程及重要性，现场演练及实施。

2.咨询引导

讲授大堂服务中常见案例及分析，情景讨论及演练。

客户分流

阐述“三个三”分流，并讲解分流中常用的方式方法。

业务接待

七步曲十句话的理解，客户接待九个关键动作的讲解及运用。

投诉抱怨

常见投诉抱怨的案例分析及讲解，典型场景的演练及讨论。

客户情绪的识别及疏导。

客户挽留

客户挽留的重要性分析，讲授客户挽留技巧，典型场景分析。

第四天

08:30-11:30

团队凝聚

一、从鹰到雁的转变--自我定位，创造价值

你不是一个人在战斗

时刻准备，常怀一颗成为头雁的心

二、做物质和精神的富翁——让精神随着财富一起成长

影响团队协作的三个障碍——自私、自大、自我

剔除“穷人心态”，塑造“富人精神”

三、团队协作四方形——团队协作的基石

口——主动沟通意识

才——支撑团队的才能

耳——开放意愿的倾听

人——以人为本的尊重

14:00-17:00

赢在执行

一、三个关于执行的最基本的理念

改造员工的思想才能贯彻企业的执行力

执行力要贯彻的好，是全体员工从上到下共同的责任

有效的考核机制，正强化和负强化的综合运用是执行力最根本的保证

二、导致执行力不佳的一些错误态度

对执行偏差没有感觉，也不觉得重要

个性上，不追求完美；

在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题

对“要求标准”不能也不想坚持

在工作中不能始终保持紧张感

三、提升执行力的十大原理

态度决定一切-执行不能尽力而为，必须全力以赴；

自觉自愿原理-执行需要自动自发的去把事情做好；

亮剑原理-执行力就是要比竞争对手做的更好；

不争论原理-凡是组织决定的，就是正确的事情；

量化原理-你量化什么，就得到什么；

热炉原理-制度本身是否合理是决定能否被执行的重要因素；

简单原理-越简单，越容易执行；

训练原理-执行力需要训练、训练、再训练；

后果很严重原理-后果越严重，执行越到位；

监督原理-没有监督就没有执行