数字化营销下客户经理管户技能提升（1天）

数字化营销下客户经理管户技能提升
课程纲要:
第一部分  数字化转型下客户购买金融产品的核心要素
数字化金融下银行的现在与发展方向

  讨论：目前主要竞争对手是谁？
互联网金融下的银行营销核心
银行产品核心价值是什么？
4、银行客户购买金融产品的核心要素
第二部分  数字化背景下的营销流程与技巧
一、客户电话邀约技巧
《头脑风暴》大数法则下，打几通陌生电话才可能成交一位客户?
《头脑风暴》同一位客户，至少要打几通追踪电话才可能成交?
《头脑风暴》客户为何不愿接你电话??
电话邀约五个步骤
确认是否客户本人
介绍自己
询问是否方便接听电话
道明见面目的
敲定见面时间
电话邀约七个关键点
人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）
见面目的是否有吸引力
避免详细介绍产品细节
未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间
电话前是否有仔细准备
电话前是否有预热
陌生客户电话后是否有短信跟进
常见的五种电话邀约异议处理
好奇型
推托型
报怨型
无意向型
排斥型
《演练》电话邀约
二.客户需求挖掘技巧（KYC）

（一）客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
2、客户消费的三大心理
3、客户需求层次的表现--冰山理论
4、客户人性的特点
（二）KYC技巧
个人职业的问句
个人家庭情况的问句
社会关系的问句
投资目标的问句
投资年限的问句
投资经验的问句
现金流量的问句
风险承受能力的问句
过往投资习惯的问句
【演练】KYC实战
2、需求挖掘的步骤

观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言

询问-问出关键需求

倾听-听出客户的销售机会点
【影片分享】三个业务员的不同销售方式
（三）SPIN的四个技巧

S: 背景性问题--KYC

P: 难点性问题--客户目前存在的问题

I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果

N: 示意性问题--解决方案
三、营销产品推介及面谈技巧
【图片分享】包装的差别
1、FABE技巧

 F: 产品本身的特色

 A: 产品的优点

 B: 产品带给客户针对性的效益

 E: 相关的左证
【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板
2、产品包装的要素
熟悉产品  
与客户利益挂钩
多使用具体的数据与案例
借助辅助的营销工具
【头脑风暴】如何换位思考
3、讲解产品的四种路线
产品路线
理财路线
情感路线
梦想路线
4、产品话术的设计思路

 目前自身或大环境的情况

 有哪些不足的地方

 这些不足会造成哪些危害

 提出证明

 承上启下的提出解决方案

 产品的特质

 产品的优点

 产品对客户直接的利益

 提出相关证明
【头脑风暴】如何清楚的表达一件事
【研讨】将目前行里主推的产品制作话术
5、辅助工具的重要性
充分利用客户“眼睛”的功能
最大化你的影响力
提高客户的专注与兴趣
强化产品说明的效果
提高产品说明的效率
6、T型分析表运用
设计话术
设计折页及荧光板
【头脑风暴】辅助工具制作
四、客户异议处理
【案例分享】理财经理异议处理常见的的使用误区
1、异议产生的原因
客户本身的原因
被销售时本能的产生一个自我保护意识
客户对理财及理财产品不了解
客户已经有了其他理财经理稳定的服务
客户对理财经理或银行有意见或偏见
客户的决策能力有限（包括性格、阅历、学识等方面）
客户决策权力有限
客户的购买能力不足
客户被销售时情绪不好
理财经理的原因
为客户推荐的理财产品的合适性
理财经理引导客户的能力不足
售后服务不及时或不到位
姿态过高，处处让客户词穷
专业度无法让客户信服
2、LSCPA技巧

  L: 细心聆听

  S: 感同身受

  C: 厘清异议

  P: 解释说明

  A: 采取行动
3、6个异议处理办法
忽视法
补偿法
太极法
询问法
“我了解……如果……”法
3F法
【演练】常见异议处理
五、促成交易技巧
【案例分享】理财经理促成交易常见的的使用误区
1、促成交易的障碍
害怕被拒绝
放弃继续努力
准备不足
少说关键的一句话
2、促成交易的方法
直接建议法
从众成交法
二选一成交法
假设成交法
小点成交法限制法
小恩小惠法
【演练】3个常见的情境处理
客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?
客户表示要回家考虑，怎么做?
客户表示要回家跟家人商量，怎么做?
第四部分  客户的分层管理与维护
1、客户等级分类标准
有效
优质
白金
钻石
私行
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
情感维护
节日、生日、特别纪念日慰问
关怀、预约、提醒服务
产品信息传递
定期访问调查
业务维护
产品到期信息提醒
重大信息提醒
适当的建议
5、日常维护的重点建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
提质
产品推介
6、日常维护的短信编法
重大信息及时反馈短信
日常讯息解读短信
产品需求挖掘短信
产品到期提醒跟进短信
产品追踪建议短信
主题活动邀约短信
生日短信
节日短信
特殊事件短信(天气预报、养生)
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
7、四类产品售后服务管理方式
理财产品
基金
保险
贵金属
8、客户微信群经营方式如何分类、哪些客户适合
日常维謢方式
养生方法
财经新闻
生活小常识
团购
工作分享
群里的纪律
选出几个〝托〞
要适时给予反馈
利用事件托出产品
特定节日发红包