《客户经理日常工作规范及营销技巧基本功》

客户经理日常工作规范及营销技巧基本功

课程纲要:

第一部分 客户经理岗位价值定位与日常工作流程

一：客户经理基本功

【破局】重塑岗位价值认知，描绘客户经理画像

闭环式六步走：财富管理转型落地的核心能力

深耕财富管理：精英理财师能力模型解析

客户经营维护的三个变与一个不变

二、客户经理工作流程指导

（一）客户经理的目标客户来源

1、传统来源

以往工作积累

集团客户成员

他人零星介绍

2、理想来源

系统识别

厅堂识别

活动识别

（二）客户经理营销工具准备

客户名单梳理

产品知识管理

资产配置理念

营销垫板支持

话术处理金库

第二部分 陌生客户开拓技巧

一、生客开发的难题

发短信没回音

打电话约不来

没时间开发

开发客户周期太长

《头脑风暴》客户喜欢的客户经理是什么样子的?

二、客户分类分层模型分析

资产量VS价值贡献度

风险偏好VS收益目标

短期目标VS长期目标

家庭生命周期表

三、有效接触陌生及潜力客户的技巧

批量客户开发技巧

沙龙主题活动

第三部分 顾问式营销流程与技巧

一、客户电话邀约技巧

电话邀约的几大痛点

客户不接电话？

客户不愿多说？

客户不想见面？

客户答应又爽约？

电话邀约成功技巧的四个步骤

有效开场

关键询问

重点说服

达成协议

电话邀约面访三类由头设计

系统事件

主动发起

外部事件

《实战案例》如何通过电话邀约成功激活沉睡客户意愿？

二. 客户面访实战技巧（KYC）

（一）面访前动作：知己知彼

1、面访前的准备工作

2、面访前的模拟练习

3、面访前的异议处理

（二）面访开场：卸下心防

1、铺陈暖场：如何自然开启话题

2、确定议程：如何沟通面访目标并达成协议

3、取得信任：如何破开客户心防

（三）渐入佳境：进行深度KYC

1、高效KYC技巧之问什么

2、高效KYC技巧之怎么问

3、高效KYC技巧之懂聆听

（四）直击内心：SPIN沟通法

1、S:背景性问题—寻找伤口

2、P:难点性问题—揭开伤口

3、I:暗示性问题—伤口撒盐

4、N:价值性问题—伤口抹药

（五）水到渠成：方案呈现技巧

1、行之有效的方案呈现策略——FAB法则

F: 产品本身的特色

A: 产品的优点

B: 产品带给客户针对性的效益

2、积极促成的临门一脚——一个核心三大技巧

【研讨】将目前行里主推的产品制作成一套完整的FAB话术

三、客户异议处理

【案例分享】生活中处处可见的异议处理

1、异议产生的原因

客户本身的原因

客户经理的原因

2、银行擅长的异议处理办法

核心：赚更多的钱

要点：收益更高风险更低效益更好

关键：金字塔打好基地

目的：不是购买产品，而是产品背后的逻辑

【演练】3个常见的情境处理

客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?

客户表示要回家考虑，怎么做?

客户表示要回家跟家人商量，怎么做?

3、万能的异议处理话术——起承转合

第四部分 存量客户经营与关系维护

（一）存量客户经营标准流程

破除：现有客户分层存在哪些缺陷？

重构：客户分类分层九宫格法

策略：客户十大分群策略与标准化经营技巧

存量客户经营操作实务

存量客户经营——如何提升客户粘性

实战案例研讨客户经营提升的多种策略

客户关系长期经营攻略

从陌生到熟悉：亲和关系经营

从产品到服务：业务关系升级

长期关系经营：伴随客户全生命周期的经营思维

实操演练：何如从人生财富图切入深度交流？

第五部分 微信经营，内外兼修

1.客户微信经营如何分类客户、如何精准投放？

如何打造金牌客户经理的个人微信IP？

如何发送令人过目不忘的节日祝福?

生活小常识

【演练】设计一套常见节日的祝福文案

2.微信营销技巧

案例复盘：如何通过微信完成传统理财客户的资产重配？

如何根据客群特征设计线上触达话术？