《跨部门沟通协作与冲突管理》

《跨部门沟通协作与冲突管理》课程方案

主讲：黄志伟



【课程收益】

1. 掌握建立信任的方法和技巧，建立跨部门沟通协作的基础；

2. 掌握跨部门沟通协作的方法技巧，提高工作效率和效果；

3. 掌握冲突管理的方法技巧，提升团队协作；

4. 掌握高效沟通的方法技巧，提升沟通能力、促进跨部门协作；

5. 提升跨部门沟通协作与冲突管理能力，提高整体绩效。



【课程对象】

各级人员。



【课程时间】

1天，共6小时。



【授课方式】

互动讲授+案例分析+视频分析+情景模拟+课堂演练+小组讨论+游戏



【课程大纲】

第一节 构建跨部门沟通协作的基础-建立信任的方法技巧

1、信任的五个维度

• 正直，胜任力，始终如一，忠诚，开放

2、信任的三种类型

• 基于威慑的信任，基于了解的信任，基于认同的信任

3、建立信任的七种方法

• 专业形象，专业能力，品德，共同点。。。。。。

4、四步打造超级亲和力

• 情绪同步、语调和速度同步、生理状态同步、语言文字同步

5、通过倾听建立信任

• 倾听的目的

• 倾听的身体姿态

• 倾听的技巧



第二节 大家好，才是真的好-跨部门沟通协作的方法技巧

1、跨部门协作的八大障碍

• 目标不一致，利益冲突，心态消极。。。。。。

2、方法一：打破部门墙，建立跨部门协作机制

• 进行组织调整，安排跨部门任务，岗位轮换。。。。。。

• 进行组织调整的三个方法

3、方法二：建立并实现共同目标

• 上推法：共同的愿景使命目标

• 跟踪关键节点

• 建立问责制

。。。。。。

4、方法三：建立共赢人际关系

• 走出囚徒困境，追求双赢人生

• 人际交往的六种模式：利人利己、损人利己、损己利人。。。。。。

• 给情感账户加分

。。。。。。

5、方法四：创造性协作心态

• 尊重差异，寻求共识

• 凡事至少有三个以上解决方法

• 使用头脑风暴

6、方法五：提升情商

• 情商与智商的关系

• 情商的五个方面

• 情绪的真正来源

• 管理他人情绪的方法



第三节 合作共赢是上策-冲突管理的方法技巧

1、为什么会产生冲突

• 冲突的类型：个人内心冲突、个体间冲突、个体与群体间冲突。。。。。。

• 冲突产生的原因：目标不同、利益分配不合理、资源稀缺。。。。。。

• 冲突的两个作用

• 冲突过程的五个阶段

2、冲突管理的三个维度

• 改变沟通方式和技巧

• 调整或改变结构

• 改变态度和行为

3、冲突管理五大技巧

• 回避方式，迁就方式，竞争方式，妥协方式，合作方式

4、冲突管理四部曲

• 审慎选择要处理的冲突

• 评估冲突当事人

• 评估冲突源

• 选择最佳方式

5、激发积极冲突的五大方法

• 改变沟通方法，引进外人，任命吹毛求疵者，进行组织调整，改变企业文化



第四节 没有好的方法，哪有好的结果-高效沟通的方法技巧

1、沟通中的非语言技巧

• 巧用语气语调

• 非语言沟通的三个方法

• 洞察七种微表情

2、打破沟通中的障碍

• 过滤，选择性知觉，信息超载，情绪，语言

3、跨部门沟通协作的四心

• 共赢心、同理心、自信心、喜悦心

• 同理心沟通三步法

4、复述、假借与感性回应

• 重复对方说过的话里重要的文字

• 假借另一个人的故事把内心的话说出来

• 将对方的话加上自己的感受再说出来

5、先跟后带法

• 先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的方向

6、区分的技巧

• 根据逻辑层次选择合适的沟通方法

7、赞美的技巧

• 真诚及发自内心，具体有例证，角度独到。。。。。。

8、道歉的技巧

•

先道歉，承认错误；这次的错误是如何发生的？这次错误会造成怎样的影响？。。

。。。。

9、四种说服策略ILEG

• 诱之以利，晓之以理，动之以情，结之以义

10、无处不在的非正式沟通