《跨部门沟通协作与冲突管理》

《跨部门沟通协作与冲突管理》

主讲：甘红亮老师

【课程背景】

在企业管理过程中，我们常看到不同部门因为工作任务的归属、执行等问题而闹得不开心，轻则言语不满、心生嫌隙，导致不同部门的隔阂；重则部门冲突，工作停滞，给企业的团队与运营带来冲击，而造成这一切的主因，绝大部分是沟通出现了问题，有研究数据表明，部门中70%的误会或矛盾源于沟通技巧不足，部门员工能否根据沟通对象的不同性格，采取差异化的沟通方式，在遇到不同观点时，能否分析各方利益点，采取委婉而有效的沟通策略，争取对方的认可；在遇到矛盾时，能否站在对方的角度思考，弥合彼此间的不同立场，最终促成共识的达成，这些能力都成为影响跨部门沟通与协作的关键要素。

本课程将以世界500强企业跨部门沟通实践案例为背景，结合场景化的呈现方式，帮助学员快速提升跨部门沟通能力，提升企业运营效率。

【课程收益】

掌握基础沟通要领，有效避开跨部门沟通中的常见禁忌。

掌握专业的沟通整合思维，提升不同部门沟通对象对于内容的接受度。

结合性格分析工具，掌握针对不同性格人群的差异化沟通能力。

具备双赢的底层思维，合理应对来自跨部门沟通中的异议与不同观点，有效化解职场矛盾。

掌握沟通博弈的三大思维工具-利益之争、举一反三和第三选择，提高部门间达成共识的成功率。

【课程时间】

1-2天，6小时/天

【课程对象】

职场员工、部门领导

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+集中研讨+行动学习

【课程大纲】

第一讲：转变思维——重塑高情商沟通意识

一、 沟通的认识1.沟通的基本概念2.沟通的基本原理3.沟通对企业的重要性4.影响沟通的因素5.沟通的有效性由接收方决定

二、沟通要从“心”开始

1.沟通从我们开始

2.高效沟通三要素：态度、知识和技能

3.高效沟通的六步骤

案例分析：职场沟通那些事

第二讲：提升能力——建立高情商沟通基本功

一、建立信任的沟通好习惯

1.好习惯一：建立信任

2.好习惯二：想清楚再沟通

3.好习惯三：我愿先听你说

4.好习惯四：给对方建设性反馈

5.好习惯五：坦诚自己的意见

6.好习惯六：配合对方的沟通风格

行动学习：想好了再沟通

二、了解性格的不同特点—不同的人，要说不同的话

1.DISC人格分类

2. 个性的划分——情感型

1）情感型人格的识别

2）情感型人格沟通的应对

3. 个性的划分——分析型

1）分析型人格的识别

2）分析型人格沟通的应对

4. 个性的划分——温和型

1）温和型人格的识别

2）温和型人格沟通的应对

5. 个性的划分——主观型

1）主观型人格的识别

2）主观型人格沟通的应对

行动学习：不同个性如何沟通

三、有效的倾听

1.有效倾听的好处 2.影响倾听的因素3.有效倾听的注意事项

4.如何提升倾听能力5.有效倾听的关键6.FIRE倾听

案例分析：帕特说了什么呢？

行动学习：FIRE结构化倾听

四、有效的发问1.提问的误区2.提问的好处3.开放式问题的魔力4.GROW会话模式行动学习：GROW发问

五、擅于表达

1.条理性表达

2.基于事实沟通

行动学习：区分事实与观点

第三讲：向上沟通——成为领导信赖的人

思考：有没有觉得有时跟某个上司很好沟通，跟另个上司不好沟通？

一、企业内部沟通的三大难点

1.向上沟通没有胆

2.向下沟通没有心

3.平行沟通没有肺

二、 有效辅佐上司

1.向上沟通存在的问题

2.向上沟通积极的心态

3.如何管理与上司之间的关系

4.如何了解上司的风格

5.有效辅佐上司

三、学会接受指示1.正确地接受指示是把工作做好的根本2.学会接受指示3.接受指示时当场询问清楚很重要案例分析：吴总想要的是什么呢？

视频案例分析：鲍莲裳是如何接受指令的？

行动学习：有效接收指令

四、如何在汇报工作中架起与上司有效沟通的桥梁

1. 有效沟通：掌握完整沟通包含的3个内容

2. 沟通效率：汇报工作要把握的3个原则

3. 通过汇报工作实现真正的“向上管理”

工具：沟通四象限、提问式沟通法

练习：建立沟通的渠道

五、情商决定辅佐能力

1. 汇报工作要行动在上司前面

2. 汇报工作时要选好时机和场合

3. 汇报工作要适应上司的工作风格

4. 汇报工作内容要重结果、少过程

5. 向上司汇报工作时，尽量提出解决问题的建议

六、上司希望你如何高情商汇报工作

1. 主动汇报：不要等上司问了你才说

2. 准备充分：准备充分的材料和备选方案

3. 结论先行：先说出结论，再阐述内容

4. 中途汇报：让上司随时掌握你的动态

5. 掌握分寸：上司希望你不要擅自决策

6. 不要越权：如何与上司的上司说话

7. 上司理想中的汇报方式：带着方案来而不是带着问题来

视频案例分析：鲍莲裳是如何汇报工作的？

行动学习：向上级汇报工作

第四讲：化解矛盾——跨部门沟通中的冲突管理

一、认识冲突

1. 对冲突的重新认识

冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决

2. 冲突类型

1）建设性冲突

2）破坏性冲突

3）过程性冲突

4）情绪性冲突

小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例

二、冲突造成的影响

1. 过多或过少的冲突均不利于企业的发展

2. 冲突对部门工作影响有利与弊

三、冲突产生的八大原因

原因1：价值观差异

原因2：认知差异

原因3：目标差异

原因4：人格差异

原因5：沟通方法不好

原因6：资源的有限性

原因7：组织亚文化

原因8：组织变革

四、冲突的六大管理策略

1. 竞争：双输的选择

2. 让步：不得已的选择

3. 妥协：退一步海阔天空

4. 回避：问题就像飞去来器

5. 搁置：让时间去解决一切

6. 合作：双赢的选择

结合案例讨论：如何运用上述冲突管理策略解决冲突问题

五、巧妙利用建设性冲突，进行管理提升

思考：什么样的冲突可以成为建设性冲突

1. 建立容忍冲突的亚文化

2. 从冲突中找到管理薄弱点和问题点

3. 从冲突中找到创新思路

4. 从冲突中找到新的机会

5. 重大问题设立反方角色

6. 从冲突的解决中凝练企业文化

情商沟通与冲突解决的落地工具

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖

【后续跟踪】

学员按要求及时完成行动计划，及时地将所学知识运用到工作中，用以解决所遇到的问题，讲师会根据学员的具体情况给予相应的指导，帮助学员更好的运用所学到的工具和技巧。

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