《千佳网点创建辅导项目实施方案》

课程名称：《千佳网点创建辅导项目实施方案》

（在职老师资料，请勿外传）

主讲：周涵老师3~6课时

课程背景：银行业文明规范服务礼仪培训

课程收益：通过2小时银行业服务礼仪培训+基础社交礼仪培训+1小时应急预案模拟场景演练及分析，助力员工切实掌握日常服务礼仪规范，掌握与客户接触的技巧，了解投诉处理等多种应急预案，并通过角色扮演及场景模拟，全员发现问题、换位思考，达到服务水平切实提升的目的。

项目背景

中国银行业协会自2006年起开始进行文明规范服务示范单位创建，2009年开始以“百佳”为切入点，14年来，树立了一批“百佳单位”、“千佳单位”及“星级营业网点”，成功打造了中国银行业文明规范服务品牌，获评网点具有行业先进性和示范性、代表着目前银行业一流的服务水平，为业内和公众广泛认可。

2019年4月，中国银行业协会正式发布发《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（T/CBA 201-2019），作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点的唯一评估依据。其包含九大模块，共168条细则，内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面。在网点转型的新形势下，该标准以更高、更严格的要求引领银行业金融机构深化文明规范服务品牌体系建设，巩固和提升银行业金融机构服务能力及水平，打造出硬件智能化、软件人性化、服务贴心化的综合性标杆网点，满足人民群众个性化、多元化的金融服务需求。根据2020年中国银行业协会最新方案，创建单位需经地方协会考评推荐申报、中银协资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等重重考验，最终争创标杆。

项目收益

针对目前创建网点现状，通过千佳网点落地辅导项目，采取集中培训和现场执行式辅导相结合的方式，引导网点全面认知当前银行业标杆网点创建现状、精准掌握考核评价体系及评分标准要义、明确千佳网点打造思路及方向、掌握规范化落地执行方案及流程。同时，利用辅导专家全国巡检经验丰富的个人特点，充分了解检查组思维、掌握迎检技巧、实现针对性突破。带领网点形成一套规范化、精细化、标准化的服务模式，打造网点转型新形势下的标杆网点，即达到摘取桂冠的必备水平（硬件更智能、软件更人性、档案更系统、文化有特色），又实现服务长效机制建设目的为网点持续提升经营业绩、实现可持续发展提供动力支持。      

项目整体实施规划

结合前期调研情况，进行项目实施规划，以下为5天流程：

第一天 上午

专题培训《考核评价体系与评分标准》

基础礼仪培训

第一天 下午

管理手语培训

专题培训《考核评价体系与评分标准》

工作目的：

全员熟悉掌握唯一考核标准，做到心中有数，执行不慌

第二天 上午

参加晨会

工作目的：了解员工精神风貌

创建工作小组沟通会议

工作目的：成立各落地执行组，明确责任人，实现协同作战

上年度创建工作复盘

工作目的：查摆问题，了解现状

新年度创建工作框架梳理

工作目的：明确目标及执行方向

第二天 下午

网点硬件环境梳理

提出规范化整改需求

工作目的：

联动广告公司和设计公司，打造规范化网点环境

文化主题调研

工作目的：为文化提炼做准备

第二天 晚间

当日小节复盘及第二日工作沟通

工作目的：回顾

第三天 上午

网点硬件补缺补漏

提出对标整改需求

工作目的：联动广告公司和设计公司，打造规范化网点环境

第三天 下午

头脑风暴

工作目的：建立或优化网点文化宣传体系

提炼网点创建文化主题

文化主题呈现框架构建

工作目的：联动广告公司和设计公司，打造特色化服务内容

第三天 晚间

当日小节复盘及第二日工作沟通

工作目的：回顾

第四天 上午

档案现状分析

与档案小组讲解档案编写要点

结合去年档案提出整改建议

工作目的：打造全面系统的档案体系

第四天 下午

逐条指导档案编写内容

工作目的：打造全面系统的档案体系

与档案组就本网点文化进行档案构建

工作目的：文化落地执行

第四天 晚间

当日小节复盘及第二日工作沟通

工作目的：回顾

第五天 上午

监控调研

监控检查模拟

建立“服务传帮带”队伍

第五天 下午

服务现场调研

服务现场答疑及纠偏

工作目的：通过现场指导及场景分析，全面提升网点人员服务水平；通过建立“服务传帮带”队伍，实现落地辅导结束后网点自身服务固化。

第五天 晚间

当日小节复盘及第二日工作沟通

工作目的：回顾

第六天 上午

网点6S管理现场执行

迎检技巧及注意事项解析

工作目的：答疑解惑，确保网点各方面呈现最好状态

第六天 下午

应知应会事项讲解

工作目的：答疑解惑，确保网点各方面呈现最好状态

工作分析会

工作目的：答疑解惑，确保网点各方面呈现最好状态

第六天 晚间

工作全回顾及下阶段工作安排

工作目的：回顾

其他：建议利用1个晚上时间进行专业培训，课程如下