《标杆网点打造全指南》

课程名称：《标杆网点（百、千佳和星级）打造全指南》

——《考核评价体系与评分标准》精准解读及落地执行》

主讲：周涵老师12课时

课程背景：

2019年4月，中国银行业协会正式发布发《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（T/CBA 201-2019），作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点的唯一评估依据。其包含九大模块，共168条细则，内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面。在网点转型的新形势下，该标准以更高、更严格的要求引领银行业金融机构深化文明规范服务品牌体系建设，巩固和提升银行业金融机构服务能力及水平，打造出硬件智能化、软件人性化、服务贴心化的综合性标杆网点，满足人民群众个性化、多元化的金融服务需求。创建单位需经地方协会考评推荐申报、中银协资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等重重考验，最终争创标杆。中国银行业“百佳单位”、“千佳单位”和星级网点具有行业先进性和示范性、代表着目前银行业一流的服务水平，通过提升网点服务，带来良好的经营业绩，为业内和公众广泛认可的文明规范服务品牌。

课程收益：

全面认知当前银行业标杆网点创建现状；

精准掌握考核评价体系及评分标准细则；

明确标杆网点打造思路及方向；

掌握规范化落地执行方案及流程；

充分了解检查组思维、掌握迎检技巧、实现针对性突破。  

课程模型

 

授课对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等。

授课方式：讲师讲授+案例分析+技巧揭秘+现场演示+现场互动+情景模拟+角色扮演 

课程大纲

导引

文明规范服务品牌体系发展背景

顶层服务设计用意

思考：何为服务，何为好服务

第一讲：规范化创建关键

规范化建设五大误区

面子工程

个人创建

短期效应

复盘误区

理念偏差

标杆网点打造目的及服务本质思考

一个目标

两个渠道

三度方向

四质建设

现场互动：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设，让金融服务回归本源

精心打造四模块

硬件更智能——改造网点整体内外环境

软件更人性——提升网点整体服务水平

档案更系统——打造完整网点档案体系

文化更特色——塑造网点文化突出个性

评优失分重灾区

环境设计——浮于表面、未究深意

大堂管理——流于形式、缺乏协同

行为规范——忽视细节、思想脱节

服务效能——知识不全、影响质效

制度档案——空泛失真、逻辑不清

创优七关键

领导重视、上级支持

组织严密、协调配合

对照标准、寻找差距

制定计划、开展活动

学习先进、交流提高

全员参与、正负激励

因地制宜、特色取胜 

第二讲：规范化精准解读

导引

转变身份从此刻开始

从零开始•考核评价体系发展背景

从现象到本质•168条与历史的差别

核心要义•考核标准设计逻辑

完善的设施——优质服务的基础（415分）

本节各部分通过生动的案例展示及错误分析，引导学员理解要义

网点环境（45分）

外部环境（25分）

内部环境（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

网点设施（180分）

服务设施（110分）

信息宣传和公示（50分）

环境安全（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

现场互动：如果您是检查组，如何发现问题？

服务功能（190分）

业务功能（30分）

服务流程（140分）

特殊群体服务（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

优秀的员工——文明规范服务的根本（325分）

员工管理（165分）

员工形象（25分）

行为规范（40分）

人员配置（25分）

岗位技能（30分）

员工培训（25分）

安保、保洁人员管理（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

现场演示+现场互动：基础银行礼仪培训

岗位规范（160分）

手语基础指引（案例展示）

本节小结及重点提示

现场互动演示：厅堂管理手语示例

三、完备的制度——规范服务的保障（120分）

服务制度（120分）

制度建设（25分）

制度执行（95分）

本节小结及重点提示

档案制作解析：基础写作技巧+示例+排雷

四、正确的目标——让服务成就银行（140分）

服务文化（60分）

服务文化建设（30分）

员工关爱（30分）

文化提炼方式及衍生技巧（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

经营业绩（30分）

经营业绩（30分）

排雷提示

社会责任（50分）

公众教育（20分）

社会责任履行（30分）

案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

五、现场讨论：服务文化设计误区反思 

第三讲：创建百千佳，从何下手？

关键人设计（建模+纠偏）

二、1234工作模型

一个平面——统一共识的管理平面

两条主线——执行线和督导线

三点突破——亮点-短板-补漏

四位协作——协同作战

三、落地执行安排

对标评估

全面部署

复盘制度

创优申报

全员迎检

四、技巧解密

检查组视角解密

专家是如何从您看不见的角度发现问题

如何排雷、如何避免“犯错”

如何呈现最好的姿态

如何持续激发创造力

致胜一刻——迎检注意事项

分工

定位

协同

联动

技巧

手把手教您如何安排迎检流程 

总结：课程回顾现场答疑解惑