《银行业文明规范服务标杆网点创建及服务礼仪落地全指南》

课程名称：《银行业文明规范服务标杆网点创建及服务礼仪落地全指南》

——《银行业服务礼仪、百千佳及星级网点创建标准的精准解读及落地执行策略》

主讲：周涵老师12课时

课程背景：

2019年4月，中国银行业协会正式发布发《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（T/CBA 201-2019），作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点的唯一评估依据。其包含九大模块，共168条细则，内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面。在网点转型的新形势下，该标准以更高、更严格的要求引领银行业金融机构深化文明规范服务品牌体系建设，巩固和提升银行业金融机构服务能力及水平，打造出硬件智能化、软件人性化、服务贴心化的综合性标杆网点，满足人民群众个性化、多元化的金融服务需求。创建单位需经地方协会考评推荐申报、中银协资格审定、检查测评、全国巡检、志愿者测评等重重考验，最终争创标杆。中国银行业“百佳单位”、“千佳单位”和星级网点具有行业先进性和示范性、代表着目前银行业一流的服务水平，营业网点如何通过精准掌握创建要义，落地执行考核标准服务规范，从而创建成功，打造文明规范服务品牌，成为实践中最重要的问题。而在此过程中，促进全员行动，全面贯彻执行基础服务礼仪规范，亦是创建过程及日常标准化管理的关键点。

★全面掌握银行业服务礼仪规范，在实践中确保文明规范服务标准化流程落地；

★掌握柜员、大堂经理等全员标准化服务流程，应对达标评估重点关注的思维及服务行为习惯纠偏；

★从众多标杆网点创建实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用和警示作用。

★精准掌握考核评价体系及评分标准细则；

★明确标杆网点打造思路及方向；

★掌握规范化落地执行方案及流程；

★充分了解检查组思维、掌握迎检技巧、实现针对性突破。

课程模型：

 

授课对象：

适用于所有参加中国银行业文明规范服务百佳、千佳单位及星级网点创建的总行、分行服务管理负责人、支行负责人、一线服务人员等。

课程特色：

结合老师多年系统内创建工作及全国巡检工作经验，以精准分析考核标准为切入点，通过大量案例，提供网点创建落地执行思路及工作方式方法，让网点少听无用理论，掌握创建干货。通过生动活泼的礼仪讲解课程，让全员掌握“呼吸般自然”的服务礼仪，助力创建工作。

授课方式

讲师讲授+案例分析+技巧揭秘+现场演示+现场互动+情景模拟+角色扮演 

课程大纲

第一天：标杆网点（百、千佳和星级）打造全指南

导引

文明规范服务品牌体系发展背景

顶层服务设计用意

思考：何为服务，何为好服务

第一讲：规范化创建关键

规范化建设五大误区

面子工程

个人创建

短期效应

复盘误区

理念偏差

标杆网点打造目的及服务本质思考

一个目标

两个渠道

三度方向

四质建设

现场互动：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设，让金融服务回归本源

精心打造四模块

硬件更智能——改造网点整体内外环境

软件更人性——提升网点整体服务水平

档案更系统——打造完整网点档案体系

文化更特色——塑造网点文化突出个性

评优失分重灾区

环境设计——浮于表面、未究深意

大堂管理——流于形式、缺乏协同

行为规范——忽视细节、思想脱节

服务效能——知识不全、影响质效

制度档案——空泛失真、逻辑不清

创优七关键

领导重视、上级支持

组织严密、协调配合

对照标准、寻找差距

制定计划、开展活动

学习先进、交流提高

全员参与、正负激励

因地制宜、特色取胜 

第二讲：规范化精准解读

导引

转变身份从此刻开始

从零开始•考核评价体系发展背景

从现象到本质•168条与历史的差别

核心要义•考核标准设计逻辑

完善的设施——优质服务的基础（415分）

本节各部分通过生动的案例展示及错误分析，引导学员理解要义

网点环境（45分）

外部环境（25分）

内部环境（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

网点设施（180分）

服务设施（110分）

信息宣传和公示（50分）

环境安全（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

现场互动：如果您是检查组，如何发现问题？

服务功能（190分）

业务功能（30分）

服务流程（140分）

特殊群体服务（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

优秀的员工——文明规范服务的根本（325分）

员工管理（165分）

员工形象（25分）

行为规范（40分）

人员配置（25分）

岗位技能（30分）

员工培训（25分）

安保、保洁人员管理（20分）

全过程案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

现场演示+现场互动：基础银行礼仪培训

岗位规范（160分）

手语基础指引（案例展示）

本节小结及重点提示

现场互动演示：厅堂管理手语示例

完备的制度——规范服务的保障（120分）

服务制度（120分）

制度建设（25分）

制度执行（95分）

本节小结及重点提示

档案制作解析：基础写作技巧+示例+排雷

正确的目标——让服务成就银行（140分）

服务文化（60分）

服务文化建设（30分）

员工关爱（30分）

文化提炼方式及衍生技巧（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

经营业绩（30分）

经营业绩（30分）

排雷提示

社会责任（50分）

公众教育（20分）

社会责任履行（30分）

案例分享（优秀+问题案例+解析）

本节小结及重点提示

现场讨论：服务文化设计误区反思 

第三讲：创建百千佳，从何下手？

关键人设计（建模+纠偏）

1234工作模型

一个平面——统一共识的管理平面

两条主线——执行线和督导线

三点突破——亮点-短板-补漏

四位协作——协同作战

落地执行安排

对标评估

全面部署

复盘制度

创优申报

全员迎检

技巧解密

检查组视角解密

专家是如何从您看不见的角度发现问题

如何排雷、如何避免“犯错”

如何呈现最好的姿态

如何持续激发创造力

致胜一刻——迎检注意事项

分工

定位

协同

联动

技巧

手把手教您如何安排迎检流程 

总结：课程回顾现场答疑解惑

第二天：银行业服务礼仪及标准化规范全指南

导引

礼仪的内涵

何为礼仪：从孟子思想谈礼仪本质

【现场互动】：礼仪核心思想探讨

礼仪被需要的三个维度

规范化礼仪对银行员工的实际积极意义

【案例导入】：生活的审美、职场礼仪和生活的区别

如何做到“自然呼吸”般的服务

职场上的礼仪如何规范又自然

【思维纠偏】人人都能执行的关键点

第一讲：细节致胜——打造良好的职业形象

仪容

发型

面容

身体细节

化妆

仪表

着装规范

佩饰规范

男士职业形象

女士职业形象

仪态

站姿训练：站姿要领、站姿禁忌

坐姿训练：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿训练：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿训练：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势训练：引导、指示、介绍、握手、递送物品

【实景演练】：精准把握礼仪的“度”

第二讲：自然化服务——让优质服务成为习惯

表情训练：三种层次的微笑更具魅力

眼神训练：眼神在优雅交谈中意思表示

服务话术技巧训练：软垫式语言、语助词及前置语解析、服务禁语剖析、金句共赏

其他服务礼仪：迎送致意、鞠躬致意、电话礼仪、邮件礼仪、会议及接待礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等

【案例思考】：直击人心的服务术语

第三讲：落地才是真义——网点标准化服务流程及规范

柜面服务流程及规范

招手迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

双手接（对应话术）

巧营销（对应话术）

快准办（对应话术）

提醒递（对应话术）

礼相送（对应话术）

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

厅堂服务流程及规范

第一步：晨会标准

召开晨会的目的

调整员工的状态

总结前日的工作

明确今天的目标

学会分享经验

学习知识

创造好心情

晨会召开要点

晨会时间

参会人员

晨会主持

晨会的内容

队列的站位

站姿表情

晨会记录

晨会召开的流程

队列站好

开场白

自检或互检

总结昨天工作安排今天工作

主题训练

总结结束

第二步：班前准备

形象准备

环境检查

设备检查

资料、表单、便民设施检查

工作夹内容补充

第三步：迎接客户

开门迎接

目的、人员、迎接礼仪

日常迎接

问询、识别、手势、引领

第四步：客户帮助

改善等候区环境

帮助客户使用自助设备

指导客户正确填单

解答客户咨询

对特殊客户给予更多关怀

第五步：恰当营销

微沙龙营销

联动营销

第六步：现场管理

现场环境维护

二次分流

现场客户安抚

第七步：礼貌送客

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

理财服务流程及规范

★关注规范和流程

★关注客户需求

★关注客户体验

★如何形成良性的客户体验

接待客户

接待客户时招呼的策略

理解客户

理解客户的方法与要求

帮助客户

准确了解客户期望值

适当降低客户期望值

挽留客户

挽留客户的步骤

挖掘需求留客户

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

老师简介：

周涵——银行业文明规范服务管理专家

（在职老师，资料保密）

【基本介绍】：

中国银行业文明规范服务管理工作专家库专家

中国银行业文明规范服务明星大堂经理评审专家

银行业文明规范服务资深讲师

某地区银行业协会培训特聘讲师

银行业文明规范服务标杆网点建设咨询师

银行标准化管理建设专家

银行网点服务优化专家

百千佳、星级网点创建专家

专职从事文明规范服务工作 14 年

经历中银协 5 届百佳、5 届千佳、2 届星级网点创建工作

曾从事地方电台播音主持工作，拥有个人电台，为“领读中国”主播

【工作经历】：

自中银协推出“文明规范服务品牌体系建设”概念起从事该岗位工作14 年，拥有丰富的银协工作经历。深入了解百、千佳、星级工作体系及服务工作运转模式，文明规范服务管理理论和实践工作经验丰富，对文明规范服务长效工作机制建设有深刻理解。为部分地方协会、大型银行、股份制商业银行、城市商业银行和农村金融机构开展大型标准解读培训工作，受众 7000 余人。专注银行业文明规范服务标准解读培训、百佳、千佳星级网点建设及营业网点大堂经理能力提升辅导。尤其擅长打造“小而精”网点，如光大银行、农村商业银行等网点在中银协评估工作中获检查组全国巡检组好评；某辅导的案例成为中银协地区重点调研及宣传网点。

【核心课程】：

《标杆网点打造全指南》

《标杆网点迎检全指南》

《网点6S管理标准及实践》

《银行业服务礼仪全指南》

《教您如何“真”检查——检查逻辑大揭秘》

《文明规范服务考核评价体系与评分标准解读——6H干货篇》

《网点创优核心解析——2H掌握创建要义》

《百佳、千佳、星级网点落地辅导》

《银行业服务规范与客户投诉处理》

《公文写作规范与技巧》

【授课风格】

擅长实践分析与理论有机结合，授课风格生动活泼，实用性强。善于引导学员通过案例学习，以最浅显的方式理解深刻要义，助力学员从日常工作中进行思考，将枯燥的理论化为有效实践。授课水平多次获银协系统相关岗位重要人士认可。“讲干货、不赘述、善引导、案例多”的风格广受欢迎，所参与授课项目课后好评率均达 100%。

【项目经验】

百佳、千佳、星级网点创建成果显著

辅导实战经验丰富，注重一线实际需求。擅长网点硬件建设、服务文化建设引导、服务档案管理、人员服务能力提升等。为中国银行、建设银行、招商银行、光大银行、民生银行、浦发银行、农村商业银行等网点进行创建辅导及授课，成功打造 2 个百佳单位、10个千佳示范单位和 11 个五星级网点。某辅导的案例成为中银协地区重点调研及宣传网点。

现场检查经验丰富

除熟悉商业银行日常检查外，参与过银协层面 50 个以上百、千佳及星级申报网点的现场检查工作。熟悉评估专家视角，逻辑型检查能力 突出；通过现场检查充分了解一线网点创建亮点及存在问题，掌握真 实案例，将检查经验运用于授课及落地辅导，深受网点一线员工喜爱。

【服务项目】

五星级网点

建设银行某支行，2017年五星级营业网点

华夏银行某支行，2017年五星级营业网点

民生银行某支行，2017年五星级营业网点

光大银行某支行，2019年五星级营业网点

福建某农商银行某，2019年五星级营业网点

华夏银行某支行，2019年五星级营业网点

民生银行某营业部，2019年五星级营业网点

中国银行某营业部，2019年五星级营业网点

千佳网点

中国银行某支行，2018年千佳单位

建设银行某支行，2018年千佳单位

光大银行某支行，2018年千佳单位

华夏银行某营业部，2018年千佳单位

民生银行某营业部，2018年千佳单位

中国银行某营业部，2020年已入围地区候选

中国银行某支行，2020年已入围地区候选

招商银行某营业部，2020年已入围地区候选

农村商业银行某营业部，2020年已入围地区候选

光大银行某支行，2020年已入围地区候选

百佳网点

中国银行某支行，2019年百佳示范单位

建设银行某营业部，2017年百佳示范单位

【服务客户】

中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、华夏银行、民生银行、农村商业银行、上海浦发银行、江苏地区银协、甘肃地区银协、贵州地区银协、福建地区银协等