《商务礼仪全指南》

课程名称：《让规范化服务像呼吸一样自然

——银行业服务礼仪及标准化规范全指南》

主讲： 周涵老师6课时

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度不断提高，国内银行经营所面临的市场环境逐渐变化，利率市场化、互联网金融和民营银行等的发展使得金融环境竞争愈发激烈，“危”与“机”并存。国内银行业要把握发展机遇，积极实施变革与转型，提高核心竞争力是必经之路。在银行的整体布局规划中，银行网点作为与客户直接交流的第一平台，是银行业参与市场竞争的重要资源。

当下，网点员工在服务过程中存在散漫、随意、服务不规范、不专业等种种现象，仍是引发客户投诉的主要矛盾点，是新形势下网点转型中一线面临的主要问题，如何提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，只有从根源抓起，才能进一步提升客户服务满意度，提高客户忠诚度，为树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

★全面掌握银行业服务礼仪规范，在实践中确保文明规范服务标准化流程落地；

★充分认识服务基础规范的重要意义，提升服务意识，端正服务心态；

★掌握柜员、大堂经理等标准化服务流程，进行日常服务思维方式及服务行为习惯纠偏；

★学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；

★从银行日常实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用和警示作用。

课程特色：

以源于日常的服务礼仪为切入点，在大量案例分析、现场实战纠偏中使学员轻松掌握服务技能、深刻理解服务概念、切实提升服务水平。

授课对象：

主要适用于银行业营业网点负责人、柜面服务人员和大堂服务人员等一线人员；亦适用于日常职场环境下银行员工。

授课方式：

★课堂互动教学：理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练；

★多媒体教学：图片和教学视频播放等；

★实践式教学：于训练中现场纠偏，强化日常规范化服务标准流程的操作和实践。

课程大纲

第一讲 重新认识礼仪的重要性

礼仪的内涵

何为礼仪：从孟子思想谈礼仪本质

【现场互动】：礼仪核心思想探讨

二、礼仪被需要的三个维度

规范化礼仪对银行员工的实际积极意义

【案例导入】：生活的审美、职场礼仪和生活的区别

三、如何做到“自然呼吸”般的服务

职场上的礼仪如何规范又自然

【思维纠偏】人人都能执行的关键点

第二讲：细节致胜——打造良好的职业形象

一、仪容

1.发型

2.面容

3.身体细节

4.化妆

二、仪表

1.着装规范

2.佩饰规范

3.男士职业形象

4.女士职业形象

三、仪态

1.站姿训练：站姿要领、站姿禁忌、不同商务场合的站姿

2.坐姿训练：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿、不同商务场合的坐姿

3.走姿训练：行走要领、行走方位、禁忌

4.蹲姿训练：蹲姿要领、蹲姿禁忌

5.鞠躬训练：三种不同的鞠躬

6.手势训练：引导、指示、介绍、握手、递送物品、递送名片等

【实景演练】：精准把握礼仪的“度”

第三讲：让你的职场之路更优秀——让优质服务成为习惯

表情训练

三种层次的微笑更具魅力

眼神训练

眼神在优雅交谈中意思表示

微笑训练

“三度”微笑技巧

不同场合的微笑

服务话术

软垫式语言

语助词及前置语解析

服务禁语剖析

金句共赏

【案例思考】：直击人心的服务术语

商务礼仪

迎送致意

鞠躬致意

电话礼仪

邮件礼仪

会议及接待礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪