《银行业服务礼仪全指南》

课程名称：《让规范化服务像呼吸一样自然

——银行业服务礼仪及标准化规范全指南》

主讲： 周涵老师6课时

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度不断提高，国内银行经营所面临的市场环境逐渐变化，利率市场化、互联网金融和民营银行等的发展使得金融环境竞争愈发激烈，“危”与“机”并存。国内银行业要把握发展机遇，积极实施变革与转型，提高核心竞争力是必经之路。在银行的整体布局规划中，银行网点作为与客户直接交流的第一平台，是银行业参与市场竞争的重要资源。

当下，网点员工在服务过程中存在散漫、随意、服务不规范、不专业等种种现象，仍是引发客户投诉的主要矛盾点，是新形势下网点转型中一线面临的主要问题，如何提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，只有从根源抓起，才能进一步提升客户服务满意度，提高客户忠诚度，为树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

★全面掌握银行业服务礼仪规范，在实践中确保文明规范服务标准化流程落地；

★充分认识服务基础规范的重要意义，提升服务意识，端正服务心态；

★掌握柜员、大堂经理等标准化服务流程，进行日常服务思维方式及服务行为习惯纠偏；

★学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；

★从银行日常实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用和警示作用。

课程特色：

以源于日常的服务礼仪为切入点，在大量案例分析、现场实战纠偏中使学员轻松掌握服务技能、深刻理解服务概念、切实提升服务水平。

授课对象：

主要适用于银行业营业网点负责人、柜面服务人员和大堂服务人员等一线人员；亦适用于日常职场环境下银行员工。

授课方式：

★课堂互动教学：理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练；

★多媒体教学：图片和教学视频播放等；

★实践式教学：于训练中现场纠偏，强化日常规范化服务标准流程的操作和实践。

课程大纲

导引

礼仪的内涵

何为礼仪：从孟子思想谈礼仪本质

【现场互动】：礼仪核心思想探讨

二、礼仪被需要的三个维度

规范化礼仪对银行员工的实际积极意义

【案例导入】：生活的审美、职场礼仪和生活的区别

三、如何做到“自然呼吸”般的服务

职场上的礼仪如何规范又自然

【思维纠偏】人人都能执行的关键点

第一讲：细节致胜——打造良好的职业形象

一、仪容

1.发型

2.面容

3.身体细节

4.化妆

二、仪表

1.着装规范

2.佩饰规范

3.男士职业形象

4.女士职业形象

三、仪态

1.站姿训练：站姿要领、站姿禁忌

2.坐姿训练：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3.走姿训练：行走要领、行走方位、禁忌

4.蹲姿训练：蹲姿要领、蹲姿禁忌

4.手势训练：引导、指示、介绍、握手、递送物品

【实景演练】：精准把握礼仪的“度”

第二讲：自然化服务——让优质服务成为习惯

1.表情训练：三种层次的微笑更具魅力

2.眼神训练：眼神在优雅交谈中意思表示

3.服务话术技巧训练：软垫式语言、语助词及前置语解析、服务禁语剖析、金句共赏

其他服务礼仪：迎送致意、鞠躬致意、电话礼仪、邮件礼仪、会议及接待礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等

【案例思考】：直击人心的服务术语

第三讲：落地才是真义——网点标准化服务流程及规范

柜面服务流程及规范

1. 招手迎（对应话术）

2. 笑相问（对应话术）

3. 双手接（对应话术）

4. 巧营销（对应话术）

5. 快准办（对应话术）

6. 提醒递（对应话术）

7. 礼相送（对应话术）

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

厅堂服务流程及规范

第一步：晨会标准

1. 召开晨会的目的

1）调整员工的状态

2）总结前日的工作

3）明确今天的目标

4）学会分享经验

5）学习知识

6）创造好心情

2. 晨会召开要点

1）晨会时间

2）参会人员

3）晨会主持

4）晨会的内容

5）队列的站位

6）站姿表情

7）晨会记录

8）晨会召开的流程

9）队列站好

10）开场白

11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作

3. 主题训练

4. 总结结束

第二步：班前准备

1. 形象准备

2. 环境检查

3. 设备检查

4. 资料、表单、便民设施检查

5. 工作夹内容补充

第三步：迎接客户

1. 开门迎接

2. 目的、人员、迎接礼仪

3. 日常迎接

4. 问询、识别、手势、引领

第四步：客户帮助

1. 改善等候区环境

2. 帮助客户使用自助设备

3. 指导客户正确填单

4. 解答客户咨询

5. 对特殊客户给予更多关怀

第五步：恰当营销

1. 微沙龙营销

2. 联动营销

第六步：现场管理

1. 现场环境维护

2. 二次分流

3. 现场客户安抚

第七步：礼貌送客

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏

三、理财服务流程及规范

★关注规范和流程

★关注客户需求

★关注客户体验

★如何形成良性的客户体验

1. 接待客户

1）接待客户时招呼的策略

2. 理解客户

1）理解客户的方法与要求

3. 帮助客户

1）准确了解客户期望值

2）适当降低客户期望值

4. 挽留客户

1）挽留客户的步骤

2）挖掘需求留客户

【现场演练】：基于受训网点实际规范的固化和纠偏