《新趋势下的客户经营与维护》

课程名称：《新趋势下的客户经营与维护》主讲：赵倩老师6课时

课程背景：

很多客户经理常常有这样的困惑！互联网竞争越来越激烈、客户越来越理性、营销越来越难做。这些问题的原因其实有很多，一方面在于客户线上化、产品同质化、行业竞争加剧等外部原因，另一方面则在于客户经理本身的不专业、不积极、不经营、不服务、不用心、不改变等内部原因所造成。

无论是外部原因还是内部原因，其根本在于客户关系紧张、老客户的丢失、忠诚客户的减少。因此，保证老客户的数量，增加忠诚客户的比率，是稳定业绩、提升收入的源泉。作为一名客户经理，除了要关注新客户的开发，更要对现有客户关系进行线上线下的有效地经营与维护，这样不仅可以提升客户的忠诚度与满意度，更重要的是可以带来销售的深度挖掘以及大量新客户的衍生。

本套课程就是帮助客户经理在互联网时代从思维观念转变入手，学会有效地经营与维护客户关系，达成事半功倍的效果。

课程收益：

明晰自己的岗位职责，在各项事务中理清工作，让自己的工作有序开展

增强对客户关系经营与维护的正确认知，改变传统的销售习惯

掌握客户线上线下维护的工具与方法

掌握客户关系经营与维护的方式、方法，提升销售的专业化、系统化、规范化、效率化。

培训对象：银行个金方向一线营销人员

授课方式：方法学习+案例分析+实践分享

课程大纲：

营销人员的工作目标与计划制定

目标设置与达成

六个数字要素

头脑风暴：你要管理多少资产总额？

研讨：你应该拥有多少客户？

设定客户资产最小值

高净值客户VS普通客户

熟客VS潜客

关于钱包份额

目标制定的原则

潜客网的构建原则

每个月的最低目标

不同阶段达成目标的路径

有效行动前的准备

当你是个新人如何开始

当你是个老手如何突破

工作重点安排

制定每周每日的日程安排

要事优先

做时间日志

将时间分段

提前准备

理财顾问的日程安排范例

建议的日程安排

活动：制定自己的日程安排

备选日程安排

银行零售客户经营维护体系与时代挑战

银行零售客户生命周期管理体系

银行零售客户经营维护的流程解析

线上客户的行为与线下有什么不同

线上营销的四个目标

系统存量客户维护策略

基于存量客户客群特点的差异化经营维护策略

不同类型客户的维护方式

不同类型客户的维护频率

不同类型客户的沟通模式

不同类型客户的产品配置特点

系统存量客户维护技巧提升

持续维护时间节点的选择

维护工具与渠道的选择

事件维护与客户活动

客户非金融服务外部资源合作模式探索

市场波动时的维护技巧

存量客户电话沟通技巧

电话沟通的情绪调整与管理

电话沟通过程控制

沟通前的准备

沟通基本流程（开场白-信任建立-需求挖掘-拒绝处理-后续跟踪）

电话沟通中常见问题处理

不同沟通目的的脚本设计

获客及价值提升活动设计

开拓获客渠道

客户转介绍

关键人开发技巧

异业洽谈技巧

圈层开发技巧

活动策划组织

银行周边有哪些活动可利用，体系化管理与互动平台建设

获客类活动的策划要点

活客类活动的策划要点

吸金类活动的策划要点

活动执行

厅堂沙龙的执行细节及案例

厅堂批量促销活动的执行细节及案例

系列化活动的组织实施

微信及朋友圈营销

微信营销基础

个人微信形象打造

微信加好友策略

微信互动要点

一对一沟通

群发助手

微信朋友圈营销

专业营销

情感营销

个人标签打造

线上沙龙的策划组织

目标和预期如何确定

活动使用的工具

确定基本信息（时间、流程等）

营销策划及引流

线上沙龙执行要点

如何复盘评价一场线上沙龙[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]