《培养服务感知力》课程大纲

《培养服务感知力——强化品牌效应

酒店服务效能提升培训》

【课程背景】中国经济的蓬勃发展带动社会各个行业的突飞猛进。特别是现代对外交往的日益频繁，酒店业在外观装饰、配套设施以及服务水平上的要求越来越高，目的就是要让客人在酒店下榻有宾至如归的感觉。

　　在国际化的经营过程中，经济发展迅速，第三产业蓬勃兴旺，对外商务活动日益频繁，只有掌握一些现代服务礼仪规范，这样才能使酒店服务走向国际化、规范化的道路，也是酒店业长期发展的法宝。显然，以客人的需求为导向的酒店服务是酒店核心价值的重要体现。让客人满意的前提是了解客户的需求，通过建立完善的宾客信息收集和分析系统，动态掌握并不断满足宾客需求，为宾客提供个性化服务。

因此，现代酒店的基础服务理念就是：微笑待人、顾客至上。在接待宾客时，通过服务礼仪的熟练运用，把握客户服务的细节，为酒店服务注入新的动力，是现代酒店服务礼仪的最终目的。

【课程收益】

培养服务感知，激发服务意识

得体着装形象，提升企业形象

阳光关爱沟通，体现温暖如家

了解客户需求，提供个性服务

规范服务标准，形成心理定势

强化品牌价值，链接产生效益

【课程时间】2天

【课程对象】全员

【课程大纲】

第一讲：服务感知力的培养

从新解读服务意识

书香世家——五香四美（企业文化的探索）

如果你是客户

“五感”服务之美

礼貌服务链接客户

何为礼仪

以宾客为尊，尊的是什么？

第二讲：书香之美的专业服务形象

一、你是谁？

1、你是企业的名片

2、首映效应

3、自我形象对照检查

二、清新的仪容

1、男士仪容的修整

2、女士仪容的修整

3、配饰不失得体

三、形象是专业服务的传递

你的服饰告诉了所有人你是谁！

符合身份的着装：职业相符合

遵守成规：制服

配饰的规范：胸牌、配饰

第三讲：书香之行无形的价值传递

一、神态传递真诚热情

大方得体的眼神

用微笑塑造国际交流名片

二、用动作引导管理客户

1、用站姿体现服务的专业

2、用手势管理客户的行为

3、用欠身表达服务的主动

4、用鞠躬传递服务的诚意

5、用蹲姿展示服务的素养

三、仪态的演练

1. 站姿——挺拔端庄美好气质

2. 坐姿——娴静大方体现尊重

3. 走姿——轻盈稳重充满自信

4. 蹲姿——美丽从容体现优雅

5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客

6. 手势——优雅明确自信大方

7. 致意——专业礼节体现形象

8. 眼神——最专业的服务表达

9. 微笑——最温暖人心的服务

第四讲：书香之声的沟通服务艺术

高质量的服务需要平衡沟通

与自我的内在沟通——怎么沟通让人更舒服

与客户的沟通——挖掘了解需求

与情景的关系——服务背景的合理规划安排

二、服务互动下的沟通技巧

1、礼貌且不失态度

2、合理且不失原则

3、婉转拒绝回应有声

4、彻底沟通不留疑惑

三、细节决定你的服务与众不同

1、礼貌用语的运用

2、语气、语速、语调的把控

3、情绪的调整

四、倾听是最快了解客户的方式

1、语言的认同

2、神态的配合

3、肢体的搭配

4、积极的反馈

第五讲：书香之约竖接待标准

接待前的个人整理

自我形象检查

规范的站姿、坐姿

魅力的微笑

亲和的眼神

最佳的状态

迎接——声感同迎

迎接“五声”服务

面带微笑表达

礼貌文明用语

欠身示意欢迎

主动询问来意

快速办理事宜

清点保管物品

手势指引方向

三、递物——安全礼貌

递送文件、签字

递送物品

四、引导——有礼有节

平步引领

电梯引领

楼梯引领

话务——通透清晰

话务的四标准

接听电话

做好记录

通话结束

拨打电话

第六讲：书香之味的餐厅服务

迎客

备餐的准备

礼貌用语

身体力行

服务

协助挂衣

引导入坐

拉椅动作

递送菜单

倒茶动作

斟酒动作

上菜动作

分餐动作

换碟动作

离场动作

餐具

餐具的摆放

餐具“五无”标准

第七讲：书香之雅高端会务

会务的准备

会议“五项”确定

会场布置

座次安排

传统形式

讨论形式

会中服务

会中“三轻”服务

茶水添置

巡场安保

应急措施

会后清洁

清洁整理

物品归检

安全检查

第八讲：书香之旅的服务流程

接待流程

微笑迎客

站立示意

询问预约

入住登记

确认付款

卡证归还

行李搬运

通知客房

二、入住程序注意事项

1、预定房间的准备工作

3、物品的遗留和归还

4、团单的对接和沟通

第八讲：书香之画的服务回顾

企业的品牌形象之画

环境品质的营造

员工点滴的形象

客户的体验印象之画

标准的服务

贴心的服务

感动的服务