《酒店服务意识提升培训》课程大纲

《酒店服务意识提升培训》

【课程背景】经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营理念，以“客户为中心”的服务理念催生了产品的“同质化”

　　 企业想要在激烈的竞争中斩获更多的市场客户资源，仅仅靠生产和销售过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。　　

因此，优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉进与客户之间距离，更好的满足客户的需求，树立优质、正确的客户服务理念是企业的常青之道，借此来确立和增强酒店在行业中的竞争优势。

【课程收益】

培养服务感知，激发服务意识

提升服务意识，体现温暖如家

了解客户需求，提供个性服务

强化服务细节，链接产生效益

【课程时间】一天

【课程对象】全员

【课程大纲】

第一讲：服务感知力的培养

从新解读服务意识

如果你是客户

客户是怎么样流失的？

你了解你的客户吗

1、客户的种类

2、客户的服务等级

第二讲：服务意识的提升

一、服务的六要素

工作能力

专业知识

价值体现

仪容仪表

彬彬有礼

多尽一份力

二、优秀服务的技巧运用

大脑

耳朵

眼睛

口才

心理

第三讲：了解客户的“真心”

如何观察客户

观察的三个维度

观察“十二项”

倾听的艺术

良好的倾听表现

倾听“三基本”

第四讲：强化服务意识细节

一、神态——传递真诚热情

大方得体的眼神

别让人偷走你的微笑

三、动作——引导管理客户

1、用站姿体现服务的专业

2、用手势管理客户的行为

3、用欠身表达服务的主动

4、用鞠躬传递服务的诚意

5、用蹲姿展示服务的素养

三、表达——体现服务有别

1、语言传递的技巧

2、用称赞收获人心

3、用行动表达结果