保险退保挽留培训

保险退保挽留培训

陈文辉老师

保险营销专家/原平安人寿高级业务主任

课程背景

当前客户退保处理面临的问题

客户要退保，除了让客户保单贷款外没有更好的有效措施

恶意退保（退保黑产）越来越严重，客户人员难以识别和处理

课程收益

从心理分析、语言艺术等多个角度掌握客户退保时的挽留技巧。

授课形式

师讲授+讨论交流+案例分析

学习对象

客服人员、理财经理、保险代理人

时间安排

1-2天

课程大纲

一、客户退保的原因分析 

1.听信负面传言

2.交不起保费

3.对服务或产品收益表现不满意

二、退保处理的思路

1.先处理情绪再处理事情

2.先弄清事情再处理事情

3.减少客户对立心态，让客户感觉我们是在帮他

4.要点：第一时间不要制止退保，应表示理解

5.引导出退保的真实原因

三、退保挽留 

1.“两多一少”——多听、多问、少说

2.让客户明白退保不是最好的办法，可能是“捡了芝麻丢了西瓜” 

3.退保后保障问题怎么解决？

4.进攻是最好的防守——重新唤起客户的保险意识

1)客户退保真的是缺钱吗？缺的是对风险的思考

2)视频讨论：电影“非诚勿扰”中的需求挖掘技巧

引发思考最好的方式是提问——SPIN提问法

演练：针对退保者进行保险需求重新挖掘

3)促成：利用“心理账户”让客户愿意交保费

促成：用其他收益或利息来交保费

促成：结合投保需求，憧憬未来的美好

促成：让客户明白钱并没有花掉，只是换了种存在形式

5.交不起保费的处理技巧

1)替代方案：保单贷款、减保

2)将保费化整为零，相当于每天1包烟或xx

3)年交保费不超过年收入20%属合理承担范围，不会影响财务安全

4)退保后发生了疾病，然后想来补交恢复，我们见得太多了，绝对不愿意在您这里看到这种现象。

5)让客户借钱续保的技巧

6.“心理战术”

1)利用人们怕吃亏的心理：“别人比你多了一个保障，而你却把已经拥有的保障退掉，你就比别人吃亏了！”

2)“这几年中没有发生理赔，说明了什么？”（福气、好运）

3)有保险就少了（没保障的）顾虑、担忧，退保后这些顾虑、担忧又会出现。

7．退保黑产业应对

1)了解退保黑产业的套路、特征

2)提问：“他跟你非亲非故，为什么要帮你退保？”

3)“你退保，他赚钱，赚的就是你退回来的那部分钱。你不退保就不会有损失，但他没生意，他会很着急。”

4)“也不是说不能退，如果能满足这几个条件”

万一你生病，他给你交医药费，你老了你来养你的老，娃上学，他出学费……

5)协助退保黑产业涉嫌犯罪，用法律威严震慑退保

8.保险收益低，退保去炒股，买理财，做生意

1)提问：什么风险会导致投资中断，要动用投入的资金？

2)提问：收益多少才算高？高收益意味着什么？高收益和资金安全怎么选择？

9. 同行怂恿

了解产品，如果确实好，我也会考虑自己买一份。

提问：您觉得他为什么要让您退保？

你觉得他是为你考虑吗？

你需要用自己的损失来……？

10. 讲故事

“某某的情况和你很相似，但他没有退保，因为他觉得…… ”

四、退保挽留演练

1.场景1——交不起保费

2.场景2——保险意识不坚定

五、客户再次KYC

1.分析现状

2.唤醒需求

3.检视保单

4.完善方案

六、掌握一套挽留方法

1.建立同理心，取得信任

2.以退为进，引导表达

3.充分了解，掌握原因

4.客观公立，利害分析

5.提出建议，进行挽留