《银行柜员主动营销综合技能提升训练》

《银行柜员主动营销综合技能提升训练》

主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天

【培训形式】课堂概念讲解、互动研讨练习、情景影片赏析、角色模拟扮演、团队游戏

【培训内容】培训内容

培训形式

一、柜员新危机！银行迈入主动营销新时代

视频案例：“一位普通银行职员创造的奇迹”

-柜员小郑这种看似没有什么技术含量、缺乏技巧、简单的营销方式,能成功吗?

-对比这位银行职员，我们在主动营销上的差距有哪些？

视频案例

课堂讲解

小组讨论

讲师点评

二、建立银行优质的客户服务

1、什么是客户期许的服务？

2、迎客五大要点与以客为尊服务要领

3、优质服务标准

最好的服务就是最好的销售

课堂讲授

练习

讨论

三、柜员主动营销心态建设，突破心魔

1、高柜人员面临的营销心魔

2、主动开口营销

课堂讲授

经验分享

四、一线柜员销售角色定位与认知

1、柜员营销的角色分析

2、客户对柜员的印象及期望值

3、自信与自察是金牌柜员销售成功的关键素质

4、销售成功是柜员智商与情商的均衡发展结果

5、善于洞悉客户的潜台词与言外之意

6、分析短期与长期销售业绩的区别

课堂讲授

经验分享

案例讲解

五、银行网点客户心理分析与运用

1、客户总是说没时间——五秒钟引起客户的兴趣

2、客户总是说不需要——让客户自己发现需求的三大技巧

3、客户对产品没兴趣——SPIN的沟通方法

4、客户对介绍没反应——察言观色的诀窍

5、根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）

课堂讲授

经验分享

案例讲解

六、客户识别、转介与“一句话”快速销售技巧

1、客户识别与转介绍技巧

客户特征分析

识别、分流服务互动话术

销售机会识别与转介

潜力客户识别与转介

提升柜面转介绍的积极性

2、“一句话”快速销售技巧

“3+1”快速营销步骤与话术

产品介绍FABE——提炼“一句话”介绍话术

如何让客户信服

产品介绍技巧——让客户愿意听，容易理解

柜面销售的主动成交技巧

3、柜面的辅助工具

4、柜面交易中销售机会与销售案例分析

课堂讲授

练习

讨论

经验分享

情景演练

七、客户沟通营销技巧与话术

1、理解客户—良好沟通规范

首先传递情感

欢迎

感谢

同情

内疚

其次传递信息

传递服务意愿（案例：“三声”服务前后）

传递服务内容（案例：等待客户的抱怨）

传递服务方式（案例：“正面表达”的奇迹）

传递服务时限（案例：“办一安二招呼三”的效果）

传递服务流程（案例：业务等待与网银推荐）

传递求助需求（案例：实习员工引发的思考）

赢得客户好感的营销沟通话术

课堂讲授

练习

讨论

经验分享

情景演练

八、投诉处理与沟通协调技巧

-有效沟通的核心要素

-有效沟通技巧-SOFTEN原则

-客户投诉处理应对技巧

课堂讲解

案例分析

团队游戏