《银行优质柜面服务与沟通技巧》

《银行优质柜面服务与沟通技巧》

主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天

课程收益：

1、深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，

2、揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；

3、了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，提升亲和力和影响力，让服务更贴

心

4、了解柜员服务标准，做到标准化、专业化、规范化服务

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行柜面员工

授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团队游戏、形体训

练



课程大纲：

第一讲：柜面服务意识解读篇----态度决定一切

一、为什么让客户100%满意？

顾客是谁？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

重新定位客我关系

二、什么影响客户100%？

客户满意度影响因素分析

服务者素质与客户感知度

魅力、亲切的服务如何打造？

三、柜面业务如何让客户100%满意？

短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

如何打造贴心的柜面服务？

柜面服务意识核心是什么？

第二讲：柜面服务礼仪梳理

一、柜面仪容礼仪规范

仪容要求---你的脸就是一张企业名片

1. 女士淡妆

2. 男士仪容规范

头发是你的第二张脸

3. 女士发型要求与规范

4. 男士发型要求与规范

手部要求细节

二、柜面仪表礼仪规范

服务人员着装规范

5. 男士着装规范

6. 女士着装规范

鞋、袜规范

领带、丝巾、饰品规范

三、仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领

站、立、坐、行、蹲

眼神的运用技巧

微笑的魅力及训练

第三讲：柜面高端客户/客户接待常识

温和亲切的态度（相由心生）

简洁得体的表达（5种表达方式）

诚恳的接待、贴心的照顾

称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

第四讲：柜面服务流程梳理

第一步：亲切迎

第二步：双手接

第三步：快速办

第四步：巧营销

第五步：提醒递

第六步：目相送

流程演练---现场模拟演练

第五讲：客户沟通——客户交流的润滑剂

一、沟通原则-----万变不离其中

世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

钻石法则—同理心

二、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

听的艺术

互动：倾听互动游戏

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

问的艺术：如何有效发问

三、客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己

同步法则

钓鱼法则

行为理论

四、客户抱怨处理的沟通技巧

如何看待抱怨：抱怨是金

客户抱怨应对的原则及方法

客户抱怨处理实战技巧

客户抱怨案例分析

模拟演练、点评

课程的总结与回顾