网点优质服务整改

网点优质服务整改培训大纲

(一) 服务环境规范

1. 网点外部环境规范

2. 网点内部环境规范

3. 网点自助区规范

(二) 员工服务礼仪规范

1. 基本要求

2. 仪容仪表

3. 行为举止

4. 服务语言

5. 电话礼仪

6. 服务纪律

(三) 柜员服务规范

1. 基本素质和基本要求

2. 服务职责

3. 营业前准备

4. 营业中的服务

5. 对中高端客户的服务

6. 营业终的服务

(四) 大堂经理服务规范

1. 基本素质和基本要求

2. 服务职责

3. 营业前准备

4. 营业中的服务

5. 对中高端客户的服务

6. 营业终的服务

(五) 保安保洁人员服务规范

1. 保安人员服务规范

2. 保洁人员服务规范 

(六) 客户投诉处理规范

1. 基本规定

2. 投诉处理

3. 投诉管理

(七) 服务应急处理预按

1. 应急处理要求

2. 应急处理预案

(八) 服务质量检查办法

(九) 现场演练(专家点评)