银行窗口优质服务提升

银行窗口优质服务提升

培训大纲

(一) 扭转观念调整心态

a) 新观念，在银行变革发展的趋势，市场竞争带来的压力。

b) 态度决定一切，我是一切的根源，万物由心起，万事由心灭。

c) 心服务的准备，认识什么才是服务。

d) 服务的标准（Service）

S---smile  微笑

E---excellence in your work  精通本职工作

R---reaching out to every customer  接触每位客户

V---viewing every customer as special 视每位客户都重要

I--- inviting your customer to return欢迎每位客户再次光临

C----creating a warm atmosphere 营造一个温馨的环境

E---eye contact that show care to customer 饱含深切关怀的目光

e) 客户是上帝？

(二) 服务礼仪规范

i. 职业化的要求

1. 标准的职业形象——六要素

2. 男士着装

3. 女士着装

4. 商务发型

5. 工作妆

(三) 金牌客户服务技巧；

1. 服务金三角

2. 服务圈

3. 开门服务七件事

4. 客户更换服务机构的原因

5. 标准的肢体语言修炼一——看

修炼二——笑

修炼三——听

修炼四——说

修炼五——动

6. 柜面服务基本操作流程（A.客户接触 B.业务处理 C.服务终结）

7. 微笑面对工作

8. 有效的服务肢体语言

 端坐等待客人光临时

 当与客人接柜时

 向客人说请的手势

 当与客人送柜时

9. 大堂服务基本操作原则

(四) 有效地处理投诉的技巧；

1. 投诉的产生

2. 冲突的导火线

3. 顾客感到不满的原因

4. 不满的顾客想要什么

5. 服务禁语

6. 处理客户不满的原则

7. 处理客户不满的程序

8. 几种难于应付的投诉顾客

(五) 有效提供服务满意度的技巧。

1. 服务感知体系7要求

2. 如何超越客户的期望值

(六) 情景训练结合所有学习内容，进行全面的训练。

1. 现场训练

2. 学员自查自纠

3. 专家点评