《服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪》

服务到位，宾客至归的规范化服务礼仪

-陈雪梅老师

课程背景：

质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服

务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此，提高银行网点服务

人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量，能够更好地对服务

对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树

立银行的优秀品牌显得尤为重要。

课程收益：

1．通过培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

。

2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人

形象。

3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

授课方式：五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励

赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程大纲

第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

案例：他为何为难银行工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

服务礼仪的概念重塑

➢ 优质服务的重新定义

➢ 服务礼仪的价值

➢ 服务与礼仪的双面刃

服务意识的重新定义

➢ 所给及所留，相信就能看到

➢ 讲述你的服务故事，分享你的服务心得 。

老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

➢ 男士发型打造

➢ 男士干净整洁面容打造方法

➢ 男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

➢ 女士仪容禁忌及注意事项

➢ 女士发型打造技巧

➢ 女士职业妆容技巧

➢ 保持一整天美丽妆容的诀窍

➢ 十分钟职业妆容的技巧

老师现场实操指导，学员两两一组实操练习

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

案例：某银行服务人员仪表

➢ 男士着装规范与禁忌

➢ 着装的“TPO”原则

➢ 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

➢ 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

➢ 职业装着装大禁忌

➢ 女士着装规范与禁忌

➢ 领带与领花/丝巾的佩戴

➢ 三种丝巾折叠方法（领带、胸花、领花）

➢ 行徽的佩戴

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

➢ 男士标准站姿的规范

➢ 女士标准站姿的规范

二、标准坐姿

➢ 男士标准坐姿的规范

➢ 女士标准坐姿的规范

三、标准行姿

➢ 男士标准行的规范

➢ 女士标准行的规范

四、标准蹲姿

➢ 标准蹲姿的规范

➢ 蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

➢ 端拿递送的规范

➢ 端拿递送的注意事项

现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员

第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）

一、手势礼仪

➢ 不同手势与心理象征

➢ 手势的礼仪规范

➢ 常用的服务手势

二、引领礼仪

➢ 引领人员方位

➢ 引领的手势及步伐

四、敬语礼仪

➢ 礼貌用语种类

➢ 文明用语使用方法及注意事项

➢ 如何说第一句话

五、服务语言技巧

➢ 自我介绍技巧

➢ 赞扬他人的技巧

➢ 引导、分流客户的语言技巧

➢ 产品介绍的语言技巧

➢ 接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪

➢ 微笑礼仪的标准

➢ 筷子训练法

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范



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