《服务营销》课纲

《服务营销》

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【授课老师】高海友

【课程学时】1-2天

【课程方式】核心法则讲解、案例分析、角色扮演，启发式、互动式教学

【课程大纲】



营销升级：如何从销售型营销升级到服务性营销

理解和探讨：你心目中的主动性服务

现代营销模式的升级

案例分析：当前主动性服务做的优秀案例中的可取之处

服务营销理念提升与打造

服务哲学的核心

价值观：创造客人的惊喜就是开创最有意义的人生。

服务观：只有最优秀的人才能把服务做成艺术，做成一辈子的事业。

……

服务营销之客户分析：如何做好客户了解、理解、分析、挖掘

案例分析：为什么没按照客户要求做，客户还依然非常满意？？

了解要全面：

客户之明系统如何打造，明什么？

客户基础信息之明：知己知彼，如何做到？孙子兵法十三章！

客户心理模型分析：客户喜欢如何想事

客户行为模式分析：客户喜欢怎么做事

理解要正确：

如何正确理解客户要求？

客户办事人员的话你能全信么？

分析要渗入：

客户反馈分析：他说的就是他说的么？背后问题分析思维模型

五个“为什么”？找到客户问题的根源

挖掘要全面：

向前挖掘的注意事项

向后挖掘，如何胜在未来？

深度挖掘，找到客户还没发现的需求？如何找？如何找的准？

人的需求分析

人的本性都有哪些需求

人到底需要什么

作为服务者，我们到底要提供什么？

服务营销之顾客心理模型分析

客户需求层次分析-马斯洛需求层次如何指导服务营销？

客户心理及行为分析

客户心理及行为随着供需关系的变化而变化

客户理随着需求程度的变化而变化

客户行为会随着用户的专业程度不同而不同

客户行为会因信任程度不同而不同

客户行为因消费者意志度不同而不同

服务技能修炼：如何让我们的客户形成三层依赖

情感依赖：让客户喜欢是有方法的。

专业依赖，如何让客户信任你，规范、正规。

生命依赖，如何让客户一辈子离不开你