《服务营销》课纲

服务营销

一、你的行业竞争激烈吗？

1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户？

2、行业战略层做品牌。

3、赢得客户的法宝：服务。

二、理解服务：

1、服务的概念

■ 以前服务的概念是：售后服务

■ 现代服务的概念是服务成为销售的前提

■ 什么叫服务

2、客户服务的重要性

■ 顾客不满的后果

■ 服务是企业的核心竞争力

■ 服务是形象品牌的核心内容

■ 服务是顾客购买的关键因素

■ 回头客是怎么产生的

3、客户流失的八种原因

4、服务与有求必应的区别

■ 服务的四项基本原则

■ 服务不是一昧的阿谀奉承

三、服务的差异化

1、王永庆卖米

2、铁匠老王的故事

3、竞争导致的服务差异化分享

四、服务营销中的沟通技巧

1、什么是沟通

■ 信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。

■ 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。

■ 有效的沟通：信息的传递+情感的交流

2、沟通力与服务力的重要性

3、沟通与表达的目的

■ 使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受

■ 达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标

■ 辩论是最差的训练方式

4、沟通三要素

■ 文字内容（7%）、声音语调（38%）、肢体动作（55%）

■ 文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度

■ 提升沟通力与服务力的关键

5、同理心6原则

■ 同理心沟通技巧（快速建立亲和力）

6、沟通问与答的技巧

7、倾听的礼仪与技巧

8、沟通中的人物性格分析

■ 活波型、完美型、力量型、和平型

五、服务营销之销售技巧训练

1、销售的原理及关键

■ 程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确

■ 范围—除了专业,还有多元化智慧

■ 立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户

■ 行为—

← 衣着\谈吐

← 资料完备,精细

← 回答疑难肯定与明快

← 提供信息正确与及时

← 解决问题能力与效率

■ 销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着）

■ 售的是观（价值观）念（信念）

■ 客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体）

■

行销卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛

苦）

2、人类行为的动机

■

决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦（两祸相衡取其轻，两福相衡取其重

。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍）

■ 痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐）

■

快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来

达成交易）

3、面对面销售客户心理

4、如何开发客户

■ 找到你的客户

■ 不良客户的七种特质

■ 黄金客户的七种特质

■ 5、如何建立信赖感

6、了解客户的需求

7、如何介绍产品和塑造产品的价值

8、解除客户的反对意见

9、成交技巧

10、转介绍