《服务思维及礼仪素养打造》课纲

服务思维及礼仪素养打造

091440【培训老师】高海友

【培训课时】2天

【培训形式】理论讲解、案例分析、互动式参与式教学

【课程大纲】

时代特征下的服务思维

时代变化对应的个体要求

完全计划经济—完全市场经济的时候

垄断式供应—供大于求的时候

你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候

强势销售—弱势销售的时候

思考：你在哪里？你应该如何做？

金钥匙服务思维的落地及应用

思考：星级酒店的星际服务“星”在哪里

如何将星际服务为我所用

如何理解践行金钥匙服务思维的核心

“追求卓越、尽善尽美”为宗旨

先利人，后利己

用心极致，满意加惊喜

在客人的惊喜中找到富有的人生

极致服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务

卓越服务的心理模型

我们服务的目标是什么？

客户到底想要什么样的服务？

什么样的服务叫卓越？

服务营销的理念（价值观）

胜在终端的顾客依赖感打造

胜于感性-表现能力-情感依赖；让客户喜欢，可能就成功了一半。仪式感打造

胜于理性-专业能力-专业依赖；如何让客户信任你；如何成为一个专业的人

胜于价值观-伦理能力-生命依赖；如何让客户一辈子离不开你

胜于职业化-技能能力；通路能力：沟通、话术、维护；专业能力：专业技能、其他：风险防范能力、问题处理能力……

礼仪、礼仪思维、礼仪应用

服饰礼仪

表情礼仪

行为姿态礼仪

接人待物礼仪

专业礼仪

态度礼仪

情商礼仪

顾客心理及行为模式分析

沟通技能提升

冲突模型及沟通解决方案

众横捭阖沟通术

沟通策略-方向比技能还重要

不同场景下的沟通要素

全语言沟通

高效沟通