知人知心的沟通艺术

课程讲师：王维玲

适用对象：团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体

课程设计模型：

课程大纲：

知人知心的沟通艺术绪言篇

 谈故论今

 扁鹊见蔡桓公

 卞和献璧

 职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事

 人际沟通的重要性

 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界

 沟通不畅导致的结果

 理解沟通

 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！

 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！

 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！

 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！

 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

知人知心沟通艺术之人性解读篇

 解读人性

 逃避痛苦，追求快乐

 情感接受，事实判断

 人是有理由的动物

 人都是更爱自己的

 每一个人都是独一无二的个体

 人是『神』和『魔』的混合体

 人是无法改变，但是可以影响的

 人既不能离他太近，也不能离他太远

 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签

 辩论思维的擅长者

 影响沟通结果的四个关键问题

 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？

 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？

 你是『沟通语言』还是『技术语言』？

 你是『积极行为』还是『消极行为』？

知人知心沟通艺术之工具篇

 高效沟通的要素

 彼此尊重

 获取信任

 移情倾听

 善解人意

 同频共振

 五个合适

 知人知心的沟通工具包

 沟通四同步

 沟通六频道理论

 钓鱼法则

 鱼缸理论

 皮格马利翁效应

 行为促成行为理论

 冰山需求理论

 ABC法则

 3二3三法则

 知人知心的沟通话术

 说情绪同步的话

 说感同身受的话

 说赞美的话

 寻找共同点，说投其所好的话

 说你擅长而对方又感兴趣的话

 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话

知人知心沟通艺术之实践应用篇

 知人知心的沟通艺术在管理中的应用

 如何让员工与你坦诚相见

 如何与员工达成一致目标

 如何让员工直面自身问题

 知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用

 如何将投诉变成倾诉？

 如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？

 如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？

 知人知心的沟通艺术在营销中的应用

 如何赢得客户的信任？

 如何处理客户的异议？

 如何在竞争处于劣势时，脱颖而出，赢得客户的选择？

培训形式：

 讲师讲述

 案例精举

 小组讨论

 脑力风暴

 经典电影片段赏析