《压力管理与催收技能提升培训》

课程名称： 《压力管理与催收技能提升培训》



主讲： 乐嘉琪老师 6课时





【课程对象】：催收人员



【授课方式】：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟





【课程目标】：

通过讲解，案例分享和实践演练，帮助学员第一掌握自我压力管理的方法；第二掌握

与同事、领导、客户的基本沟通技巧；第三掌握对逾期账户的管理流程和技巧，同时能

够对拖欠账户进行有效的催收，最大限度降低企业的风险损失。



【课程大纲】：

第一模块：压力与情绪管理

第二模块：职场沟通技能

第三模块：贷后逾期管理

第四模块：贷后催收管理

第五模块：案例分析

【展开如下】

第一模块：压力与情绪管理

➢ 职场常见压力来源

➢ 常见处理情绪压力之错误理念

➢ 如何处理自我的情绪与压力

➢ 如何处理他人的情绪与压力（诊断与处理）

➢ 案例讨论



第二模块：职场沟通技能

➢ 凝聚团队的力量——如何与下属沟通

✓ 不急着说，先听听看；

✓ 广开言路，接纳意见；

✓ 指示清晰，简单易懂；

✓ 态度亲和，立场坚定；

✓ 多鼓励肯定，少批评指责；

✓ 切勿使用侮辱性语言

➢ 打通向上的阶梯——如何与上级沟通

✓ 仔细聆听，确认要点；

✓ 有意见要补充时，用引伸式；

✓ 有相反意见，勿当场顶撞；

✓ 不单汇报问题，多提解决方案；

✓ 不自我辩护，不讨价还价；

✓ 换位思考，培养先入为主。

➢ 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通

✓ 营造良好沟通氛围；

✓ 职责界定清晰，减少边际责任；

✓ 换位思考，多站在对方的立场；

✓ 不要指责抱怨，先从自己开始；

✓ 平等互惠、双赢思维。



第三模块：贷后逾期管理

➢ 逾期的基本概念和意义

✓ 逾期基本概念

✓ 逾期管理意义

➢ 逾期控制

✓ 客户方面的逾期原因分析

✓ 工作人员自身的原因

➢ 逾期控制之基本流程

✓ 通知还款

✓ 回款跟踪

✓ 逾期催收

➢ 流入控制的电话提醒

✓ 放款回访

✓ 首期还款提醒

✓ 从未逾期提醒

✓ 良性逾期提醒

✓ 习惯性逾期提醒

✓

第四模块：贷后催收管理

➢ 催收原则

✓ 合法合理原则

✓ 风险最低化原则

✓ 及时原则

✓ 灵活原则

➢ 催收策略

✓ 案件调查策略

✓ 案情分析策略

✓ 不同客户的催收策略

➢ 催收技巧

✓ 催收基本步骤

✓ 催收七禁止

✓ 催收中的禁用话语

✓ 常用的催收技巧

✓ 四种典型客户的催收技巧

• 正常沟通的客户

• 失去联系的客户

• 还款能力具备，还款意愿欠缺的客户

• 还款能力欠缺，但还款意愿好的客户

➢ 债务人常见问题处理技巧

✓ 太忙，没有时间

✓ 机器故障、卡片被吞掉

✓ 第三人帮助还款

✓ 等报销或等发工资

✓ 钱没借到，下月一起还

✓ 有急用，家里有人生病

✓ 恶意欠款不还





第五模块：案例分析

➢ 常见的催收及逾期管理案例分析























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