《银行服务人员高效沟通技巧提升》

课程名称： 《银行服务人员高效沟通技巧提升》



主讲： 乐嘉琪老师 6课时





【课程大纲】：



导入：银行服务人员理解层次与成功人生的关系





&第一部分、银行服务人员有效沟通的壹贰叁肆





➢ 一个基础





➢ 银行大堂主动开口情景摸拟





➢ 两种形式





➢ 三大要素





➢ 练习：热线及大堂服务的目标、协议、沟通内容





➢ 四项原则





➢ 游戏





&说话的境界—说到对方想听





➢ “说”的六条准则





➢ 案例1：银行业务宣传或服务中的“说不准”引发误会





➢ 案例2：银行大堂排队等候引发的纠纷





➢ 电梯测试与迷你裙理论





➢ 传达信息要明确的5w2h





➢ 金字塔式的表达习惯





➢ 案例：银行热线窗口传达信息时的“归纳推理”练习





➢ 沟通效果取决于对方的回应





➢ 案例：银行理财产品介绍演练





➢ 问比说更有效





&听为说之母—听到对方想说





➢ 练习：银行服务人员的换位思考





➢ 好的倾听是沟通成功的一半





➢ 倾听的两个层面





➢ 倾听的五个层次





➢ 复述的技巧





➢ 练习：银行服务情境复述练习（热线及大堂）





&赢得信任，建立亲和





➢ 主动袒露是赢得信任的前提





➢ 互动：如何在客户的情感帐户存款（取款）





➢ 如何来建立亲和力的极大值





➢ 案例：银行大堂服务中的“以貌取人”





➢ 练习：银行服务中亲和表达小技巧（分为热线及大堂两种）





➢ 沟通中肢体语言的应用技巧





➢ 练习：辨识大堂服务中不良肢体语言（客户及客服人员）





&化解冲突，双赢沟通





➢ 关于冲突





➢ 解决冲突的四种途径





➢ 案例练习：客户发火后





➢ 面对冲突走大路还是走小路





➢ 案例：热线客户“小张的祝福”





➢ 太极推手，水性沟通





➢ 练习：大堂理财产品营销 “积级说话”练习





➢ 练习：热线服务中“负面”信息传递练习



&结语：双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路





















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