《商务礼仪》

课程大纲】

一、商务礼仪概述

1、礼仪与商务礼仪定义

2、礼仪的**高境界

3、服务礼仪对个人及企业的价值

n 内强素质，外塑形象

n 竞争的附加值

n 人际关系的润滑剂

二、商务礼仪规范标准化－仪容礼仪

1、服务与礼仪的关系

2、不可不知的人际交往法则

3、“二分钟”的世界

4、首因效应

5、仪容仪表仪态的重要性

6、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈

7、发式：发式发型的职业要求

8、手臂：肩臂、手掌、汗毛

9、腿部：脚部、腿部

10、仪容规范自测

三、商务礼仪规范标准化－仪表礼仪

1. 服务着装的三大原则

2. 服务的着装礼仪：

3. 领带

4. 鞋袜的规范要求

5. 女性淡妆要求

6. 仪表规范自测

7. 评选公务员形象大使

四、商务礼仪规范标准化－行为举止礼仪

1. 站姿规范与禁忌

--男女站姿示范/站姿训练

2. 入座与离座规范

--女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练

3. 走姿规范与禁忌

--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练

4. 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

--蹲姿示范/蹲姿训练

5. 手势：指示时的手势方位

--递接物品的手势

6. 点头礼、挥手礼与鞠躬礼

--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

7. 眼睛会说话-传递内心热情的**通道

用你的眼神与顾客沟通

眼神的训练

8. 微笑的力量

微笑的内涵

微笑的训练

9. 寻找**受欢迎表情

五、服务中的礼仪规范标准化－文明用语

1. 文明用语的使用

欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

2. 声音的训练：语音、音量、语调的训练

六、商务礼仪规范-会面礼仪

1、 如何巧妙的称呼

2、 如何进行自我介绍与介绍他人

n 介绍的原则

n 自我介绍的要点

n 介绍他人的要点

3、 如何握手

n **握手表达出双方的热情度

n 握手的时机

n 握手的次序

n 握手的要领

n 握手的类型

n 握手的禁忌

【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）

握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情

4、 如何使用好名片

n 名片所传递出的信息

n 发送名片

n 接受名片

n 索要名片

n 存放名片

【模拟演练】学员演练，讲师点评

七、服务中的礼仪规范标准化－接待礼仪

1、引领陪同礼仪

2、**走廊礼仪

3、上下楼梯礼仪

4、出入电梯礼仪

5、收入接待室或会议室的开关门礼仪

6、安排座位礼仪

7、奉茶礼仪

8、迎三送七的送客礼仪