一、服务礼仪的真谛1.产品与服务的关系2.服务基于客户满意3.服务是文化的体现4.服务是心态与操守二、服务与礼仪1.何为礼仪2.服务的基点在于礼仪3.服务中礼仪的体现三、服务礼仪的基本要求1.服务礼仪的内在素质要求2.服务人员仪容仪表规范3.服务人员仪态规范四、服务礼仪的技巧1.服务礼仪职业用语2.服务礼仪沟通技巧3.服务过程中各类事件的应对技术五、服务礼仪...

单元：了解成人，引导教学1. 引导式教学的核心1)成人学习的法则：以学员为中心2)讲师是课程内容讲师、学习引导讲师3)初级讲师授课要点回顾第二单元：课程开发，逻辑结构1. 课程设计的“T”型结构1)企业要给学员传达的：培训目的2)学员想要学习的：学员的状态3)讲师分析：这是壤训的问题吗？2. 从结果出发进行课程设计1)从结果出发来思考：学员能带走什么2)讲师...

一、职业化基础1.你在为谁而工作2.职业化素质与能力模型3.职业化的三大内涵4.职业化素养修炼5.员工角色认知与定位6.员工为什么要职业化二、员工常犯的主要错误1.优秀企业不喜欢的员工类型；2.优秀企业欣赏的员工类型；3.企业员工常犯的主要错误；4.85、90后员工的特点；三、职业化的心态塑造1.目标至上；2.积极主动；3.追求效率；4.寻求双赢；5.重视沟...

部分：领导力行为与实际问题一、管理模式自我评估自我评估认清自我的管理模式，针对自我管理模式中的固有模式进行改进。二、人类的五种对话模式：1.协作对话2.爱的对话3.成长对话4.互助对话5.自我对话三、知行合一领导力的4种关键行为：1.用心观察：行为、表情、声音、语调等2.深度聆听1)聆听时常出现的不良习惯2)用什么样的态度来聆听3)全面聆听：情绪、目标、现状...

阶段：知识导入——实现简单有效的对话1. 管理者面临的5大沟通障碍1)无法引起对方注意2)无法激发创意思维3)无法促进参与者多元角度提供有价值信息4)沟通遇阻效率低下5)找不到解决问题的新思路（新途径）2. 聚焦式会话法1)心智运作模式2)交互式学习分享3)短焦对话模型4)团结成员促动行动第二阶段：聚焦解决——架构高效沟通模式1. 澄清问题（情境）针对企来现...

部分：导入1.热场2.课程定向3.课程原理是简介4.课程初体验第二部分：团队体验1.关于团队的讨论2.体验活动：团队组建3.团队要素：激情、承诺、责任、沟通、执行4.体验活动：团队纪律5.承诺活动：团队纪律与规则约定第三部分：团队凝聚力1. 沟通与协作1)沟通体验：对话练习，简明有效的沟通模式与要诀2)协作体验：团队竟争练习，体验团队配合、默契、一致性，寻找...

部分：团队凝聚力一、团队组建1.体验活动：国王与天使2.色卡分组3.成立团队4.团队分享5.选择总经理6.组建领导班子7.团队风采（在以后的培训中将一直延用）8.龙虎榜二、团队凝聚力1. 引导活动：急速60秒2. 团队共创：行动学习中团队共创的方法，让学员进行自我分析，我们的团队为什么失败？别人的团队为什么能够成功？到底是什么原因形成了这样的结果？在整个活动...

部分：关于幸福1. 幸福的四个象限1)忙碌奔波型2)幸福型3)虚无主义4)享乐主义2. 幸福六大维度1)全人健康2)理财规划3)休闲娱乐4)人际互动5)生涯规划6)个人成长第二部分：幸福主题1.幸福回顾2.年轮回顾3.幸福故事第三部分：设计幸福1.发现幸福2.畅想幸福——创想团队的幸福未来3.世界咖啡或未来探索1)智慧联接实现幸福的好方法2)激发集体智慧，设...

部分：服务礼仪的基本要求一、强化职业道德二、明确角色定位 三、注重形象效应第二部分：仪表仪容规范一、仪表仪容概述1.仪表与风度2.仪容的含义3.注重仪表仪容美的重要意义4.仪表仪容的要求二、面部的修饰规范1.眼部的修饰2.眉部的修饰3.口部的修饰4.鼻部的修饰5.耳部、颈部修饰三、发部的修饰规范1.发部的整洁2.发部的造型3.发部的美化四、肢体的修饰规范1....

部分：能力提升，自我觉察1. 管理者面临的5大障碍1)团队意识弱2)公司支持不足3)心态调整弱4)目标感差5)执行力不足2. 行动学习三大关键1)讨论真实问题2)激发团队智慧3)实施行动改善3. 如何加速员工成长1)管理情绪2)管理目标3)管理状态第二部分：聚焦问题，承担责任1. 聚焦企业真实问题1)例如：如何改善管理者换位思考能力？2)如何提升团队凝聚力？...

阶段1：知识导入1.台风基础——立刻从手足无措到中规中矩2.内容规划——帮助员工改善绩效为目的的规划技术3.培训选 题——从散弹到狙击，改善培训主题的精准度4.控场 与互动——职业控场保障培训效果100达成5.呈现进阶——立刻从呆板生硬 到生动演绎6.内容开放——令领导、部门与员工心甘情愿全力配合7.研发标准——彻底清晰自己的培训怎么优化8.研讲分离——标谁...

部分：管理者的现状与促动技术一、讨论：作为者你存在哪些问题？1.自我反思2.找到根源二、管理者所面临的现状1.员工年龄结构的变化2.员工自我意识的提升3.管理者角色的认知4.管理能力的错误认知三、管理系统的具体意义1.目标管理系统——拔高沟通起点，让管理者具备领导思维2.计划管理系统——让管理者有机会把大脑真正用起来3.时间管理系统——养成良好管控习惯，确保...

部分：团队组建一、团建原则1.利益相关者为一组2.问题相关者为一组3.团队的力量：众人拾柴火焰高4.相聚的价值：从学习知识到解决问题二、破冰——相互认知1.图与心2.他画像与自画像三、心灵约定1.基本规则2.角色分配3.工具使用第二部分：聚焦问题一、聚焦主题1.企业现阶段所面临的现状2.销售年度（季、月）所要完成的目标3.销售方面存在的问题二、找出问题1.头...

部分：情商的重要性一、讨论：如果要做好一件工作，能力与态度，你认为哪一个更重要？请说明理由1.故事讲述2.视频二、阳光心态与情商的关系1.情商的定义2.情商的五个要素3.心态的三种基本类型4.积极心态的三个维度1)积极的情绪2)积极的认知3)积极的行为5. 总结：阳光心态的三个层面三、情商觉察1.情绪觉察：你认为图中的人在干什么？2.认知觉察：听完这个故事后...

一、分析篇一、确定主题1.如何确定主题2.选题的三原则二、心理学原理1.冰山理论2.ABC理论3.快乐理论三、动机模型1.学员动机分析2.如何寻找学员动机3.如何提升学员动机4.学员没有动机怎么办四、练习：分析动机第二部分、目标篇五、分析学习内容1、如何评估培训结果2、培训评估方式方法六、学员内容的分类七、设定表现性目标1、目标和效果评估紧密相关2、练习：编...

部分：背景起源一、新形式下管理工作的挑战1.管理走下神坛2.管理者360满意围剿3.知识工作者觉醒二、教练式管理源起与发展1.体育应用到企业应用2.先行企业的探索实践第二部分：本质角色一、教练式管理的本质1.绩效=潜能-干扰2.责任感、觉察力、自信度3.避开教练式管理的认知误区二、教练式心态转换与教练角色转变1.管理者工作目标与个人价值观排序2.由职位型管理...

一、行动学习是什么1.行动学习四大步骤：提出问题、导入知识、团队学习、行动计划2.行动学习的三大关键：组织中的真实问题、团队智慧的联接、实施行动改善二、开展行动学习1.领导者如何运用行动学习提升团队创造力？2.如何运用行动学习提升团队执行力？3.如何运用行动学习促进跨部门合作？4.如何运用行动学习有效激发员工内在动力？（以上为现场聚焦真实问题例举）三、成为行...

部分：原生家庭与人际关系一、父母的沟通模式影响了子女的人际关系二、沟通模式三类型1、取悦型2、离开型3、对抗型三、沟通时，肢体语言／语调／内容的比重分析四、拓展人际关系的三大目标1、维持美满的家庭气氛2、建立良好的客户关系3、创造个人颠峰的销售业绩五、提问／回答／小结语第二部分：沟通训练之一一、安全距离法1、人际互动时的四种空间领域1）公众领域2）社会领域3...

部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戏）管理就是组织一群人在规定的时间和有限的条件下高绩效完成任务的全过程，管理的终目的是完成任务，过程是管理的重点，在这个过程中，需要管理者具备很多技能和基本素质，我们谓之管理的基本素质和技能。二、管理者的定位1、定位的重要性----认清自己，认清环境，才能做好工作2、定位和行为的关系----没有明确的定位，会走很多...

部分：管理者自我角色分析一、什么是管理？（游戏）1.管理就是组织一群人在规定的时间和有限的条件下高绩效完成任务的全过程，管理的终目的是完成任务，过程是管理的重点，在这个过程中，需要管理者具备很多技能和基本素质，我们谓之管理的基本素质和技能。二、管理者的定位1.定位的重要性----认清自己，认清环境，才能做好工作2.定位和行为的关系----没有明确的定位，会走...

部分：九型人格的概述1、性格与领导力2、九型人格的起源和发展3、九角星图的结构和意义4、九型人格立论的基础5、九型人格的简介描述6、学习九型人格的禁忌第二部分：九型人格的解析一、每个型格的性格解析1、性格素描2、形象气质3、行为表现4、深层动机5、性格变化6、代表人物7、领导风格二、九型人格的识别和区分1、自我测试---问卷测试自我性格2、对号入座---参加...

部分：如何树立优质的服务意识？一、危机时代带来了“服务推动营销”1、你有危机意识吗？2、什么样的客服人员可怕3、客户服务的鲜明价值4、服务观念是一切的根本5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？案例——二、如何树立优质服务的意识？1、工作观与服务观区别2、如何理解“服”与“务”3、如何理解“意”与“识”4、提供优质服务对企业带来什么？案例——三、客户服务人员...

部分：为什么要沟通，沟通的目的是什么？1.明确一下沟通基本包含了什么内容。2.沟通的效果来自于信任3.沟通不是为了……而是为了避免更多的交流矛盾第二部分：情绪1.语言是有色彩的2.模拟扮演3.小组分享：你遇到过的因为情绪问题导致的糗事4.总结：必须先解决好情绪，才能谈到正常的沟通，学沟通必须要懂心理，不懂心理不会沟通----你懂我吗？第三部分：态度1.分析一...

一、如何理解团队1、什么是团队2、团队的基本要素3、团队的发展阶段二、如何具备高品质的领导素养1、优秀团队领导应具备的基本素养2、如何制定团队目标3、如何培养团队精神4、如何处理团队中的人际关系三、团队辅导技巧1、团队激励技巧2、会议经营技巧3、一对一辅导技巧4、活动量管理技巧5、团队决策技巧四、问题处理辅导技巧1、团队冲突认别2、团队冲突类型及阶段3、团队...

一、何为中医式销售方法？二、望：由外到内观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯等1、客户类型分析2、客户需求解析3、客户购买欲望剖析4、接近客户的佳时机——七要原则（案例）三、闻：倾听顾客在讲什么，提出了什么问题。1、声音的色彩2、有效倾听3、倾听的误区4、倾听技巧测试四、问：向顾客提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。1、让顾客开始说话...

阶段：背景陈述——背景分析，导入主题一、今年目标达成情况分析二、当前资源与优势分析三、当前行业与趋势分析四、明年战略方向介绍第二阶段：制定目标——明确目标，共担责任一、我们是如何测算出年度目标的？二、年度目标将如何分解？三、达成目标的关键因素是什么？四、达成目标我们需要什么资源和支持？五、如何制定目标达成的奖惩措施？第三 阶段：目标共识——小组讨论，群策群力...

天：白天部分：开营仪式讲解请学员明白与清晰此特训营的目的与意义，并宣布在此学习期间的特定要求，及介绍此特训营的班主任及助教团成员。第二部分：人生的格局与组建团队一、你的态度决定了你的格局1.你是带着什么样的态度进入课堂的？2.什么样的态度决定什么样的结果！3.我们要在什么样的氛围下学习？二、如何做一个负责任的人？1.负责与抱怨2.如何成为一个对自我负责的人？...

一、现代人的压力与倦怠现状1、中国知名企业的压力的调查与对比2、中国知名企业内的职业倦怠的结果分析3、从古代至现代的压力管理方法总览二、压力产生与转化的机制1、压力的外部来源以及内部发生机制2、压力的四个层级（生存、关系、身份、意义）3、压力转化的基本机制与方法4、压力和愉当与不当观念之对比5、职业倦怠的五大原因以及唤醒机制6、适度的压力催化活力，焦点在于转...

一、性格测试与精彩展示1.性格类别九大分类2.性格组合方式----互补式、矛盾式、自然式3.不同性格的特点----特点，可能是优点，也可能是缺点，看你怎么运用4.主要性格的特征二、不同性格的外在表现1.完美型的外在表现2.活泼型的外在表现3.力量型的外在表现4.和平型的外在表现5.互补性的外在表现6.矛盾型的外在表现7.自然组合型的外在表现三、不同性格的沟通...

一、案例分析——指出非人力资源经理在人才选取过程中所遇到的问题，给学员与以警示。二、管理者的角色认知1、盖洛普S路径2、盖洛普Q12对我们的影响3、管理者的四大要诀三、选人中的沟通技巧1、案例分析2、是什么在影响招聘效果？3、如何招聘4、如何面试1）、面试中的问题设计2）、面试评估3）、面试中的一些技巧：四、考评中的沟通技巧1、案例分析2、管理者的两难境地3...

一、绩效考评为什么要有绩效面谈1.绩效面谈的重要性 2.绩效面谈为什么没有达到预期效果3.绩效面谈为什么形同虚设二、绩效考评的目的1.有多少企业有绩效考评？ 2.有多少企业建立了全员考评体系？3.绩效考评起到应有的作用了吗？ 4.系统且持续做绩效面谈的企业有多少？三、绩效考评流程四、如何更好的驾驭面谈1.BEST原则 2.对正确的行为进行反馈的方法五、面谈策...

部分：服务礼仪的基本要求一、强化职业道德 二、明确角色定位 三、注重形象效应 第二部分：仪表仪容规范一、仪表仪容概述1.仪表与风度 2.仪容的含义 3.注重仪表仪容美的重要意义 4.仪表仪容的要求 二、面部的修饰规范1.眼部的修饰 2.眉部的修饰 3.口部的修饰 4.鼻部的修饰 5.耳部、颈部修饰 三、发部的修饰规范1.发部的整洁 2.发部的造型 3.发部的...