服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力授课内容授课形式#12292;现场发问：什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？它能够给工作和生活带来什么？#12292;供电服务的礼仪、形象与品牌#12292;应具备的品牌形象识别#12292;品牌形象识别的四个维度u角色识别——供电企业的“形象代言人”u环境营造——统一客户的美感认知u职责提醒——明确职责树立服务文化#1...

模块内容课程大纲授课形式模块课程导入自我角色认知“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差行业性质改变的趋动力优质服务发展的三个阶段在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀案例讨论：附加值增值服务所带来的效益分析：超越期望值服务–忠诚度附加值服务-满意度基本服务-无怨言第二模块团队建设快速重组服务团队服务团...

天模块一：开训及破冰时间课程单元单元要点教学说明8:30开训仪式领导开训讲话-强调培训的目的、意义-强调培训期间的纪律--8:35学习团队组建破冰之旅学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)根据学员情况设计破冰游戏教学示例：模块二：职业心态素养（1）讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学...

课：你希望孩子成为什么样的人Oslash;你希望孩子成为什么样的人Oslash;两个清单Oslash;你和你的孩子将会学到什么Oslash;我的孩子不听话Oslash;停止命令Oslash;启发式和命令式活动Oslash;命令式家长VS.启发式家长Oslash;你学到了什么Oslash;拥抱建立连结第二课：什么是正面管教？Oslash;你都用过什么管教方法O...

模块：置业营销人员职业形象1.塑造健康向上的楼盘形象1)角色识别——地产公司的“形象代言人”2)环境营造——统一客户的美感认知3)职责提醒——明确职责树立服务文化4)增强自信——员工服务自信心建立2.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1)个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……2)日常工...

竞赛活动策划、实施内容要点#12292;竞赛活动策划u竞赛活动主题策划u竞赛活动内容策划u竞赛实施方案策划#12292;开发《竞赛题库》及《标准答案》#12292;协助举办企业服务窗口技能竞赛现场工作u承担决赛活动的协办工作,主要任务包括:u个人赛事活动实施细节策划，提交《竞赛活动实施细则》u个人赛赛事试题及答案开发u个人赛现场竞赛赛事指导工作u个人赛讲师评...

1.培训模块一：客服人员职业心态塑造培训单元主题及培训要点课程操作说明单元一：导言—关注你的心态本单元帮助学员理解心态建设对工作和生活的重要性，并对自己的心态健康与否进行评估。l优秀员工三要素l探索心理的力量l心态决定命运l改变世界从自已开始l互动活动：《员工心态自评自审问卷》单元二：积极—激发你的力量本单元帮组学员改变消极应付的心态，从而在工作中积极主动l...

课程模块时间单元内容领导致辞天09:00-09:10集团领导致辞模块：服务意识与职业化（2小时）天09:10-11:00（一）关于服务意识1.何谓服务意识？2.为什么要树立客户服务意识3.服务意识的生命在于“创新”4.服务意识的魅力在于“无形”5.服务意识的核心是“爱”6.“爱的回报”——爱，让你收获更多案例分析：迪斯尼乐园是如何给游客指路的？大到管理人员，...

模块一：做好商务接待前期准备的关键1.接待流程图1)掌握基本情况2)接待规格的确定接待规格的确定方法接待规格的基本内容接待规格的形式2.接待工作组的组建与分工1)人员类型2)分工：3.商务接待的接待路线准备1)商务接待——在哪里接合适？2)商务接待——让来宾看什么？3)商务接待——沿什么路线走？4)商务接待——参观路线上要注意什么？细节一：马路上的行人与自行...

模块科学形象管理——提升您的个人品味部分形象的构成要素、传达的信息及作用第二部分科学管理完美形象之----体态语言管理举止要文明行为要规范动作要美观表情要自然解读高贵的形体气质为什么要修炼气质---头、躯干、四肢的气质语言及联系肢体动作怎样避免与服饰的尴尬---行为自然表现的两大关键示例：纪念抗战胜利70周年，XDD夫妇迎各国嘉宾（的仪态）培训方式：讲解、互...

课程模块课程内容部分案例展示课程主要从客户投诉抱怨处理、突发事件及一些特殊事件处理的角度出发，大量电力企业的营销案例，进行客户心理分析讲解，并总结电力客户的特点，从而学会对不同的客户类型进行反分析，制定出不同类型的服务方案。模块开篇有关客户心理的几个理念1.客户心理的重要性2.客户的心理与服务沟通的重要关系3.客户的感性激发4.如何服务影响客户短片观看及案例...

模块内容课程大纲授课形式模块课程导入ì自我角色认知·“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识·日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差ì行业性质改变的趋动力ì优质服务发展的三个阶段ì在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀案例讨论：附加值增值服务所带来的效益分析：·超越期望值服务–忠诚度·附加值服务-满意度·基本服务-无怨言第二模块团队建设ì快...

座席人员语音服务现状剖析授课内容授课形式#12292;95598座席人员目前存在语音服务问题分析u服务意识问题u发音问题u表情及动作问题u语言表达问题u应对技巧问题#12292;电话服务的十种事先准备v头脑风暴，自我剖析v95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。仪容礼仪——...

天：集中培训一：银行金牌大堂经理的角色定位Oslash;银行服务面临的挑战Oslash;创新服务给银行带来的回报Oslash;客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！Oslash;银行大堂经理的角色定位Oslash;大堂经理的七项素养二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展开工作？Oslash;银行金牌大堂经理高效的一天Os...

模块内容课程大纲授课形式模块自我沟通与幸福心理学ì测测你的幸福指数·24种积极的性格力量·自我接纳的意义·延伸讲授：心理障碍的背后·高自尊与低自尊·解放天性，坦然面对过去未来·我要用全身心的爱来迎接今天图画心理学：你是什么样的人？延伸讲授：两性互动与满意婚姻第二模块洞察人格与核心动机ì我们为何与众不同·红色——控制型人格速描·蓝色——完美型人格速描·黄色——...

模块内容课程大纲授课形式模块什么是职业化ì职业化的内涵ì为什么我们不够职业化ì职业化与核心文化有关ì如何将自己职业化·职业化程度将决定你的前途·态度决定你的格局、格局决定结局案例分析：态度决定成就---职业生涯的自我规划情景讨论：这样的员工你要吗？第二模块认识行为与阳光心态ì男人与女人：应对性行为和表达性行为ì为何我们总是误解别人——辨识表达性行为的意义ì人...

模块：转变服务心态1.什么是服务？罗老师分享：服务是——l态度、价值观l素养的修炼（为人处世）l尊重（双向，内外一致）l附加价值（独特价值）l润滑剂（处理矛盾）l管理（教育）l内外共同遵循的一致标准（专业体现）……图片分析：客户更想要什么样的服务？2.职业化员工是银行服务的人力基础3.服务人员的服务素养1)个人修养l尊重为本l谦虚诚实l宽容诚信l勇于承担责任...

模块一：开训及破冰时间课程单元单元要点教学说明8:30开训仪式l领导开训讲话-强调培训的目的、意义-强调培训期间的纪律--8:35学习团队组建l破冰之旅l学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)根据学员情况设计破冰游戏模块二：职业心态素养（1）讲授、体验游戏、互动分享、心理剧等多种互动方式将学员的心理困惑、情绪和压力加以疏导，并在互动体验中培养、提高学员对自...

服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力授课内容授课形式#12292;现场发问：什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？它能够给工作和生活带来什么？#12292;供电服务的礼仪、形象与品牌#12292;应具备的品牌形象识别#12292;品牌形象识别的四个维度u角色识别——供电企业的“形象代言人”u环境营造——统一客户的美感认知u职责提醒——明确职责树立服务文化#1...

礼仪概述授课内容授课形式#12292;礼仪的涵义、分类与应用场合#12292;五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别#12292;学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质#12292;职业形象测试：您的分数是多少？v形象测试v影片教学仪容礼仪——培养亲和力的技艺授课内容授课形式#12292;心理学AIDMA法则#12292;仪容仪表的基础：整洁、大方#1229...

接待礼仪及礼仪队成员选拔授课内容授课目标#12292;形象定位（面容规范、着装规范、微笑眼神等）#12292;基本仪态（站坐走蹲、手势礼仪、鞠躬欠身礼等）#12292;会面礼仪（称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等）#12292;迎来送往（同行礼仪、接待礼仪、汇报礼仪、奉茶礼仪、轿车礼仪、用餐礼仪与祝酒词等）#12292;办公礼仪（座次礼仪、会议礼仪、电...

服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力授课内容授课形式#12292;现场发问：什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？它能够给工作和生活带来什么？#12292;供电服务的礼仪、形象与品牌#12292;应具备的品牌形象识别#12292;品牌形象识别的四个维度u角色识别——供电企业的“形象代言人”u环境营造——统一客户的美感认知u职责提醒——明确职责树立服务文化#1...

模块：置业营销人员职业形象1.塑造健康向上的楼盘形象1)角色识别——地产公司的“形象代言人”2)环境营造——统一客户的美感认知3)职责提醒——明确职责树立服务文化4)增强自信——员工服务自信心建立2.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1)个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……2)日常工...

模块一：做好商务政务接待前期准备的八大关键1.先画一张接待流程图1)掌握基本情况2)接待规格的确定接待规格的确定方法接待规格的基本内容接待规格的形式2.接待工作组的组建与分工1)人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员2)分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责3.商务政务接待的接待路线准备1)商务政务接待——在哪里接合适？2)商务政务接待—...

模块：酒店服务文化与服务心态建设1.酒店服务文化1)酒店核心价值观2)酒店服务理念3)酒店礼仪基本原理4)酒店礼仪容易忽视的礼仪细节案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？2.服务心态建设1)我为什么而工作？2)我为谁而工作？3)我应该怎么做？Oslash;1、正确的服务意识--为谁而工作Oslash;2、换为思考服务思维——假如我是消费者Oslash;3、...

模块：服务心态塑造1.服务意识及服务心态1)医疗服务工作面临的挑战医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强、期望值升高患者需求的波动医疗人员超负荷的工作压力医疗服务技巧不足2)服务理念—优质服务的动力树立服务意识服务从心开始患者总是对的服务的黄金法则服务无小事服务案例：沃尔玛的服务理念3)医疗服务质量—患者满意的源泉医疗服务质量特性顾客满意战略与患者满意4)服务态...