电力学航空•打造心服务

时间

课程单元

单元要点

教学说明

8:30

开训仪式

l 领导开训讲话

-强调培训的目的、意义

-强调培训期间的纪律

--

8:35

学习团队组建

l 破冰之旅

l 学习团队组建(建立快乐互助的学习型团队)

根据学员情况设计破冰游戏

时间

课程单元

单元要点

教学说明

9:00

引子

l 窗口服务人员成长方向：职业化

案例教学：利用社会现实案例进行引入

理解职业化的重要性和意义

9:30

主动：激发你的力量

l 改变环境而不是受制于环境

l 改变消极心态，学会自我激励

l 立即行动，拒绝拖延症

信念重建练习：NLP（神经语言程式学）消极信念转化法

改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作精神

10:45

责任：提升生命质量

l “应付”带来的伤害

l 从推诿到担当

l 建立目标，激发个人潜力

体验活动：身心合一，去除矛盾与无力

改变员工推诿塞责的工作态度，培养敢于担责的工作作风

教学示例：

时间

课程单元

单元要点

教学说明

13:30

课前放松

l 心理舒缓游戏

**游戏缓解疲劳，提高注意力

13:45

共赢：经营你的环境

l 理解共赢：互赖与互惠

l 以人为本，注重人际关系建立

l 内部客户的观念养成

体验活动：“支持伙伴”

改变员工缺乏内部协作的意识，培养员工树立内部服务的观念

15:00

执着：塑造你的风格

l “差不多”主义的危害

l 执着：量变到质变

l 准确找到自己驱力，形成个人化风格

问卷测评：DISC性格测评与分析

改变员工不思进取、得过且过的想法，培养员工追求卓越，不断超越自我的精神

教学示例： 

时间

课程单元

单元要点

教学说明

16:30

一对一辅导

l 针对部分学员进行一对一辅导，帮助找到根源，舒缓压力，扭转其职业心态

更有针对性的辅导个别问题突出的学员

17:00

课程结束

--

--

时间

课程单元

单元要点

教学说明

8:30

礼仪概述

l 电力服务礼仪的涵义

l 学习礼仪如何应用于优质服务

播放《选美特工》电影片段

8:40

仪容规范

l 供电公司品牌形象的仪容要求

l 职业妆容塑造

u 脸部立体结构

u 冷暖色系搭配

u 五种肌肤分析

u 化妆七步骤

u 职业妆容示范、盘发、丝巾系法

u 现场练习，逐一指导

图片、视频教学法：

窗口人员职业着装规范

工装的注意细节及不规范图片

现场实操、过关考核

教学示例：

时间

课程单元

单元要点

教学说明

13:30

形体礼仪

l 微笑训练:告别“面具脸”

音乐冥想训练法、筷子训练法

14:00

l 眼神训练:目光凝视规范与视线控制 

双人对视训练、对镜盖纸训练

14:15

l 站姿训练:立如荷之亭亭,娇姿婉约

五纸亲密训练法、九点靠墙法

14:45

l 坐姿训练:坐如牡丹含蕊,沉稳端庄

天鹅训练法、入座八步曲

15:15

l 走姿训练:行如弱柳扶风,步生莲花

头顶书音乐训练（高贵的遐想）

15:45

l 蹲姿训练:优雅地俯首拾物(高低式、交叉式)

实物捡拾训练

16:00

l 自由练习

--

教学示例：

时间

课程单元

单元要点

教学说明

16:30

过关考核

l 每位学员均需展示当天所学内容：职业妆容、盘发、丝巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 不合格的学员需加时训练，考核过关方可

全程视频摄录，老师同步打分

17:00

课程结束

--

--

时间

课程单元

单元要点

教学说明

8:30

服饰礼仪

l 供电公司品牌形象的服饰要求

l 供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

l 配饰选择搭配的标准——物不过三

l 配饰的颜色搭配与禁忌

现场演练：

服务人员岗前自我形象检查表

9:30

形体礼仪

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 欠身礼仪应用场合

-在座位上忙于业务时

-在走廊中见到客户时

现场练习、视频观摩学习

10:00

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

-亲切引导：“您好！这边请！”

-正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

-温馨示座：“您好！请坐！

现场练习、视频观摩学习

11:00

礼仪韵律操

l 学习 “礼仪韵律操”（结合礼仪动作和动感音乐编成礼仪韵律操，便于记忆和练习）

现场教授

教学示例：

时间

课程单元

单元要点

教学说明

13:00

基础礼仪

l 称呼礼节

l 介绍礼节

l 名片礼节

l 握手礼节

l 迎送客礼节

l 电梯礼节

l 送车礼节

l 开关门礼节

l 电话礼节

互动模拟演练

15:00

用语规范

l 服务用语规范

l 服务人员“五要”和“四不讲” 

l 服务用语“十四字” 

l 电力行业窗口常用服务用语 

播放北京电力、山东电力相关教学片段，分组练习

16:00

总结回顾

l 回顾一天学习内容

l 自由练习

--

教学示例：

时间

课程单元

单元要点

教学说明

16:30

过关考核

l 每位学员均需展示当天所学内容：职业着装、鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪、基础礼仪、服务用语、礼仪韵律操

l 不合格的学员需加时训练，考核过关方可

全程视频摄录，老师同步打分

17:00

课程结束

--

--

时间

课程单元

单元要点

教学说明

8:30

营业厅

硬件服务规范

l 营业厅环境与管理

u 目视管理

u 物品摆放与环境设施管理

图片教学：

运用大量暗访图片进行说明

9:00

营业厅

服务礼仪规范

l 营业厅引导礼仪

u 门口迎宾场景礼仪

u 客户的分流与引导

u 引导客户使用自助查询机、排队机等

u 引导客户到柜台前或休息椅接待礼仪

视频教学：

观看北京电力教学片

现场模拟演练

10:00

l 咨询查询服务规范

l 业务受理服务规范

u 先接先办

u 先外后内

u 接一顾二招呼三

u 首问负责制

观看电力公司系列动画

案例模拟，分组演练

教学示例：

时间

课程单元

单元要点

教学说明

13:30

课前放松

l 重温“礼仪韵律操”

重温练习，同时缓解疲劳

14:00

营业厅

服务礼仪规范

l 收费服务规范

u 核对信息

u 唱收费用

u 唱付找零

视频教学：

观看北京电力教学片

现场模拟演练

15:00

特殊事件处理

特殊服务场景训练：

l 投诉举报受理服务

l 新闻媒体、律师等来访时

l 老弱病残客户到营业厅办理业务时

l 客户在营业厅发生意外时

l 遇到无理取闹的客户时

l 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时

l 电脑或系统出现故障、突然停电时

每个场景逐一训练、掌握特殊场景服务用语和服务规范

教学示例： 

时间

课程单元

单元要点

教学说明

16:45

总结回顾

--

过关考核放在第五天上午

布置第五天下午展示任务

17:00

课程结束

--

--

时间

课程单元

单元要点

教学说明

8:30

窗口接待礼仪

l 迎来送往礼仪---电力接待的关键

u 一般客户接待

u 领导检查指导接待

u 贵宾参观访问接待

u 新闻媒体、特殊人群接待

u 暗访者的特征表现、接待技巧

讲解、训练、模拟

9:30

过关考核

l 每位学员均需展示或抽查所学内容：营业厅引导礼仪、咨询查询服务规范、业务受理服务规范、收费服务规范、特殊服务场景服务规范、窗口接待礼仪

l 不合格的学员需加时训练，考核过关方可

全程视频摄录，老师同步打分

时间

课程单元

单元要点

教学说明

13:30

个人展示

l 个人一周学习成果展示（每人3分钟）：展示个人仪容、仪表、仪态、服务用语

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15:30

团队展示

l 团队一周学习成果展示（每队10分钟）：展示服务小品，在其中体现窗口服务规范

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16:30

结训暨颁奖

l 训练营视频精彩回顾

l 评选优秀学员、优秀学习团队

l 培训效果评估

l 颁发证书

l 领导颁奖并做结训讲话

l 合影留念

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