《双面体验：看不见的流失，与不用想的忠诚》——客户体验运营与隐性流失识别工作坊主讲：马思远老师【课程背景】很多企业以为客户体验管理就是看投诉、盯满意度、压舆情。可真实业务里，最危险的体验问题往往不是客户骂出来的，而是客户不说、直接走。支付慢半步、流程多一步、搜索不准一次，都未必带来投诉，却可能先体现在转化率、跳出率、复购率和沉默流失里。马思远老师曾在阿里、小...

《从灭火到防火》——舆情预警与危机管控实战主讲：马思远老师【课程背景】舆情和升级投诉最难的地方，不是爆发之后怎么解释，而是爆发之前有没有看见信号。很多企业真正出问题时，内部并不是完全不知道，而是信息散在客服、社媒、监管投诉、工单系统和业务群里，没有人把它串成风险判断。马思远老师在阿里CCO消费者部门主导设计淘系服务舆情预警体系，耦合舆情风控系统与体验引擎，部...

《AI在服务场景中的落地应用》主讲：马思远老师【课程背景】很多企业上AI客服、智能质检或大模型工具时，容易先被技术能力吸引，却忽略了真实业务问题：哪些问题适合AI接，哪些必须人工处理？知识库不准，AI越智能越可能答错；流程没梳理清楚，工具上线只会把混乱放大。马思远老师曾在人人贷统筹在线客服AI、智能辅助、IVR语音导航、智能质检等项目，在滴滴金融推进客服智能...

《从0到1搭建客户服务与体验运营体系》——多业务线客服中心建设、指标管理与服务闭环主讲：马思远老师【课程背景】很多企业在业务快速扩张时，客户服务体系往往是被业务推着走：先有人接电话，再补流程；先处理投诉，再补标准；先看满意度，再想指标体系。结果是服务团队忙、业务部门急、客户体验不稳定，管理者却很难说清问题到底出在流程、人员、系统还是指标。马思远老师曾在金融企...

《高监管业务的服务风险管控》——金融领域中的客户服务合规闭环主讲：马思远老师【课程背景】金融、信用管理、催收和高监管业务中的客户服务，不能只追求效率和满意度。一个话术不严谨、一次承诺越界、一条投诉处理不完整，都可能带来监管风险、舆情风险和品牌风险。服务团队既要解决客户问题，又要守住合规边界。马思远老师早年在民生银行信用卡中心负责客户生命周期业务流程、身份安全...