马思远

马思远老师

——客户服务体验&舆情风险防控实战专家

Ø 曾任：CBC信用管理有限公司科技赋能与业务优化部负责人

Ø 曾任：小米集团中国区服务部·服务体验部副总监

Ø 曾任：阿里巴巴集团CCO消费者部门升级投诉与政法服务负责人

Ø 曾任：滴滴出行金融业务客户服务部负责人

Ø 曾任：人人贷商务咨询有限公司客服总监

Ø 曾任：中国民生银行信用卡中心科室经理

Ø 北京大学&北京理工大学双硕士

【个人简介】

马思远老师拥有20年客户体验管理与服务经验，兼具金融机构严谨合规、互联网平台敏捷迭代与大型呼叫中心标准化运营三重基因。曾先后在民生银行、人人贷、滴滴、阿里巴巴、小米、CBC信用管理等头部企业担任体验管理与服务高级职务，主导多个业务线服务体系从0到1搭建、舆情危机预警体系设计、智能化客服升级及监管合规体系落地。

马老师长期深耕投诉舆情风险管控、用户体验运营、服务数字化与AI赋能等领域，核心方法论——体验管理数字化——将模糊的体验问题拆解为"问题与诉求→解决方案→解决能力→完结标准"四要素，让体验管理从凭感觉变成可测试、可迭代的产品级能力。在阿里期间主导设计淘系服务舆情预警体系，实现舆情发现覆盖度99%+、重大舆情0升级；在滴滴期间从0到1搭建金融业务客户服务体系；在人人贷期间推进AI智能化客服项目；在CBC期间向集团副总裁直接汇报，负责新设部门战略与科技赋能合规落地。

马老师同时是一位重视方法沉淀与知识迁移的管理者，善于将一线实战经验转化为体系化课程。他首创双面体验管理框架：从显性投诉/舆情管控、隐性流失数据发现、正向心智设计三个层面构建完整体验管理体系。课程以真实案例、数据拆解与互动演练为特色，学员当场带走可落地的工具与方法。

【实战经验】

1.【舆情预警与危机管控能力】在阿里搭建淘系服务舆情闭环，发现覆盖度达99%+，平均响应时效缩短50%，任职期间重大舆情0升级

面对舆情信号分散、处置涉及多个团队的业务环境，马老师将问题拆解为风险监控、处置标准与协同机制三部分。他耦合蚂蚁集团舆情风控系统与淘系体验引擎，部署预警机器人，建立“监控—分析—预警—处置—复盘”标准流程，并用“风云专项空间”推动复盘改进。体系落地后，舆情发现覆盖度达到99%+，重大舆情平均响应时效缩短50%，任职期间重大舆情0升级，并推动15+项业务机会点落地。

2.【服务体系从0到1搭建能力】在滴滴建立金融业务客服中心，统一承接理财、保险、信贷、催收4类业务

面对4类金融业务并行、服务规则与风险要求各不相同的情况，马老师将建设重点放在统一组织、流程、系统接口和指标口径上。他从0到1组建金融业务客户服务部，建立客服中心实施方案、管理制度与服务流程，完成与滴滴ESE的业务对接，并同步建设体验指标和安全经营指标的监控机制。最终，客服中心实现对4类业务的统一承接，形成一套可运行、可监控、可持续优化的金融服务管理框架，并推动智能化能力进入客服场景。

3.【智能客服项目统筹能力】在人人贷推进在线客服AI、智能辅助、IVR语音导航、智能质检4类项目，完成集团客户满意度指标

在客服与电销体系持续完善、系统能力需要协同升级的阶段，马老师没有把智能化当作单一工具项目，而是将其拆解为在线客服AI、员工智能辅助、IVR语音导航和智能质检4个可执行模块，统筹项目推进与团队应用。同时，他建立数据监测机制、完善用户画像，把服务数据转化为金融产品更新和服务策略调整的输入；通过培训、考核和激励推动团队使用新能力，最终完成集团客户满意度指标。

4.【体验体系搭建与重大问题闭环能力】在小米从0到1搭建体验业务体系，形成双团队协同、指标看板与危机处置机制

面对多渠道用户反馈与重大体验问题需要跨部门推动的情况，马老师从0到1搭建服务体验业务体系，同时管理自建体验团队与运营商团队，明确体验指标、问题分级和协同机制。他推动多渠道反馈进入统一分析流程，建设体验指标与管理看板，并管理升级投诉团队和重大危机团队，协调产品、研发、质量、售后等资源进行统一响应、验证与复盘。最终形成从反馈汇集、风险分级、跨部门升级到验证回溯的闭环机制，为重大问题识别和管理决策提供支撑，并确保舆情不升级。

5.【客户全生命周期与团队管理能力】在民生银行设计客户生命周期服务流程，带领40+人团队推进服务标准化

面对信用卡客户处于不同生命周期、服务需求与资源优先级各不相同的情况，马老师参与设计客户生命周期业务流程及配套系统，制定客户维护与挽留策略，并设计身份安全核实项目架构与IVR语音系统，使客户分级与资源倾斜具备流程和系统支撑。同时，他负责40+人团队的日常管理，制定工作规范和标准流程，推动一线服务从依赖个人经验转向标准化运行。

【培训经验】

客户体验服务&舆情防控专题培训—覆盖学员2000+人次，学员好评率高达97%；其中，客服及一线管理岗位占比65%，舆情应急响应效率平均提升45%以上。

为阿里巴巴、小米、滴滴等头部企业提供《客户体验全触点管理》《舆情风险防控与应急演练》《投诉处理实战技巧与沟通艺术》《危机公关与声誉修复》等精品课程，累计交付100+场专题培训，覆盖学员2000+人次，学员好评率高达97%；其中，客服及一线管理岗位占比65%，舆情应急响应效率平均提升45%以上。

【理论体系】

双面体验管理框架——把体验做成产品的"数字化+双面模型"

马老师基于20年一线操盘经验，提炼出"双面体验"完整体系：

·显性负面：投诉处理、舆情预警、升级管控——用SOP和预警机制"听见"用户说的

·隐性负面：用户不会说的流失——用数据和指标看板"看见"用户不说的

·正向体验：信任、习惯、条件反射——用一次次稳定的服务"设计"让用户不需要说

底层支撑是体验管理数字化方法：将体验拆解为"问题与诉求→解决方案→解决能力→完结标准"四个可入库、可测试、可迭代的要素，让体验管理像产品一样做AB测试。

【授课风格】

Ø 实战导向，拒绝空谈：所有案例与工具均来自阿里、滴滴、小米、人人贷、民生银行等一线实战，不讲正确的废话，只讲能落地的方法。

Ø 体系化思维，要素拆解：擅长将模糊的体验问题拆分为"问题与诉求—解决方案—解决能力—完结标准"四要素，让体验管理从"感觉"变成"可测试"。

Ø 数据驱动，注重闭环：强调用数据"看见"用户不会说的流失，用SOP管好用户说的投诉，用体系设计让用户不需要说就选择你。

Ø 互动共创，即学即用：通过情境案例、小组讨论、现场演练与30秒体验体检等互动设计，让学员在课堂上就能完成从认知到应用的转化。

Ø 战略-执行双视角：既有副总裁层级的战略视野，也有一线管理的操盘经验——源于八个跨行业岗位的管控实践。

【主讲课程】

服务体系搭建系列

《从0到1搭建客户体验管理体系》

《双面体验：看不见的流失，与不用想的忠诚》

《体验数字化：用数据读懂客户，用系统替代直觉》

《从0到1搭体系：服务标准化SOP建设实战课》

《从“人治”到“机制”：服务质量管理与质检闭环》

《内部服务链打造：让后台支撑前台，让全员面向客户》

客诉处理系列

《客诉制胜：从救火到防火的投诉处理实战课》

《高难度客诉应对与关系修复术》

《救火也是立功：投诉处理实战演练课》

《把投诉变机遇：高难度客诉应对与关系修复术》

《投诉背后的“真问题”：从个案处理到系统改善》

《“未投诉的抱怨”更要命——隐性不满的识别与主动化解》

舆情处理系列

《舆情预警与危机管控实战》

《“小火花”如何不变成“大火情”——舆情风险识别与早期干预》

《黄金4小时：舆情突发后的应急响应与对外沟通》

《舆情复盘与声誉修复：危机过后如何重建信任》

《全员舆情素养：一线员工的舆情风险意识与应对指南》

其它

《AI体验体系建设：用智能工具重塑客户感知》

《AI在服务场景中的落地应用》

【服务客户】

CBC信用管理有限公司、人人贷商务咨询有限公司、滴滴金融、中国民生银行信用卡中心、阿里巴巴集团、小米集团、滴滴出行、IURC欧盟国际城市与区域合作项目—中国办公室

【学员评价】

马老师用他丰富的实战经验，把晦涩的舆情处置流程拆解得非常清晰，特别是‘黄金响应机制’和‘舆情分级研判’的方法，完全可以直接复用到我们的日常监测中。听完课后最大的收获是建立了系统性的风险预判思维，从‘被动灭火’转变为‘主动防火’，这堂课对于身处一线的客服和管理层来说都极具价值。

——小米集团客户服务部刘经理

马老师分享的那些因极致的客户体验而扭转乾坤的案例，让我们看到了服务的真正价值——不仅是解决问题，更是创造口碑。课程落地性非常强，第二天晨会我们就调整了话术结构，效果立竿见影。

——滴滴出行客户中心王经理

这不仅是一次技能的提升，更是一次思维模式的升级。马老师的授课风格也深入浅出，大量的亲身处置案例听得大家意犹未尽。

——滴滴金融张经理

【精彩瞬间】