极致服务与综合能力提升--高阶服务能手的五项核心制胜心法【课程背景】基于营业（客服）人员服务水平上升到了一定程度，相对熟练的客服（营业）人员会逐渐养成对经验的依赖，反而减少对客户需求的观察，缺乏客户服务的耐心，从而放缓了服务技能的增进，进入俗称的“服务瓶颈”，形成服务精进的设限。在面对竞争环境对服务水平的持续要求，我们务必养成惯性的刻意练习，服务水平的不断精...

营业厅优质服务与投诉预防--服务管理最关键的技能大全【课程背景】在通信同业竞争压力巨大、网络通信发展迅猛的今天，客户对营业工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，...

精准化服务营销【课程背景】在服务行业激烈的竞争中，市场运营、店面设计、人员安排，服务印象，都是每个企业用心设计的环节，在面对面服务大客户服务过程中，客户经理在服务和销售中扮演着尤其重要的角色，为整个服务营销过程赋予了更多的价值。其中：1、打造服务的第一好印象，是从客户经理的沟通方式和自身职业印象开始的。2、客户经理对客户的识别和客户类型的精准应对，有利于提高...

高端商务礼仪与营销应用技巧--营销高手必备的综合商务技能【课程背景】随着服务环境的变化，面对面服务的场景，会从办公单位和营业场所，延伸到客户的单位、客户的家里、第三方公共的环境场所，随着外在环境的变化，接人待物的行为规范，也逐渐从服务规范礼仪的关注，延伸到公共商务礼仪的接触，其中的商务礼仪常识和准则，是服务实施与商务接恰成功的关键：接人待物，从主宾次序的场次...

投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业...

《客户类型分析与应对技巧》--投诉处理高手的高阶核心技能【课程背景】专业的服务实施，能有效预防投诉的发生，积极应对客户反馈的问题，第一时间主动协同处理，能有效提高客户好感度，面对投诉的态度：积极解决问题，难度降低一半消极面对问题，难度提升一倍。本课基于员工已经掌握专业的产品知识，了解投诉处理的流程和规范，熟练常规投诉常发的案例与经验分享（参考《投诉处理的制胜...

温情服务综合能力提升--文字（在线）客服的实操手册【课程背景】在线客服EBA，在给予客户服务的过程中，需要保持的饱满积极的服务热情，熟练的产品专业知识与经验资讯，熟知业务流程并能及时为客户做出情绪化的指引与支撑，打造良好的文字在线客户的第一印象。既要满足客户对品牌的专业度给予肯定，又要在交流中满足客户的情感心理需求，塑造专业又亲切的服务形象，打造温情服务的对...

《客户类型分析与服务应对技巧》—客户服务能手的关键技能【课程收益】需求明了：从服务方式进阶到客户的类型分析与应对技巧，从事务的处理升级到人物的差异性服务，把握客户服务核心的诉求，应对自如；方案齐全：罗列多种服务类型，组合型打造客户满意的沟通思路与解决方案，一目了然；提升感知：巧妙结合服务、建议、异议的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。本课程侧重从客户...

专业形象塑造与服务能力提升--全国标准化模范营业厅赋能练习手册【课程背景】为了打造与时俱进的优秀服务窗口，总结提炼营业厅先进经验和优秀做法，形成面向全国营业厅的“358” 标准工作法，以数字化运营贯穿5大场景、8个要素，加强规模复制推广，全面提高营业厅运营管理水平。本课聚焦两个显性指标的讨论，分别是：形象专业化、服务标准化七大类别的服务技能项，进行讲解；语言...

触点服务与综合能力提升--客户最关心的显性化服务技能大全【课程背景】认真落实服务规范，是体现一个营业服务团队的是否专业的重要参考因素，在客户的服务过程中，有序、有节奏、有计划地开展，是达成专业服务的关键，系统全面地让营业人员了解“触点服务”的全貌，从以下几个方面探讨：发现服务展现的契机了解服务实施的场景掌握服务交付的技能达成客户感动的技巧并结合营业人员的关键...

温情服务能力提升【课程背景】电话客服，在给予客户服务的过程中，需要保持的饱满积极的服务热情，熟练的产品专业知识与经验资讯，熟知业务流程并能及时为客户做出专业化的指引与支撑，打造良好的电话客服第一印象。既要满足客户对品牌的专业度给予肯定，又要在交流中满足客户的情感心理需求，塑造专业又亲切的服务形象，打造温情服务的对话环境，需要关注以下三个方面：意识到服务的重要...

《客户类型分析与服务应对技巧》 【课程收益】需求明了：从服务方式进阶到客户的类型分析与应对技巧，从事务的处理升级到人物的差异性服务，把握客户服务核心的诉求，应对自如；方案齐全：还原列多种服务场景，组合型打造客户满意的沟通思路与解决方案，一目了然；提升感知：巧妙结合服务、建议、异议的诉求，转化...

讲解员专项训练技巧与综合能力提升课程背景：各行各业，都需要多维窗口的宣传，打造企业综合形象的名片，有主动输出的电视传媒广告，也有客户点读式的服务网站平台，有针对客户一对一的短信宣传和维系，也有面对面的窗口服务，为客户打造最直观、印象最最深刻的品牌感知。在通信技术的不断更新迭代，各大运营商都纷纷设定旗舰窗口的宣传，使用最直观的设备体验，影音宣传等，当然，在体验...

交付经理场景化服务营销课程背景：为了响应公司号召，应对市场竞争的变化，为提升交付线条高质量完成定量目标，有效协同交付经理的日常工作，横向支撑工作细节的落地，保证服务营销的顺利交付，达到高效。本课从全方位还原交付经理与客户接触的全过程，将服务过程整理成具体的触点，从触点中体验对话话术，并设计匹配的业务理论知识，分别有“公司执指定动作、需要开展的工作准备，与客户...