交付经理-场景化服务营销

交付经理场景化服务营销

课程背景：

为了响应公司号召，应对市场竞争的变化，为提升交付线条高质量完成定量目标，有效协同交付经理的日常工作，横向支撑工作细节的落地，保证服务营销的顺利交付，达到高效。

本课从全方位还原交付经理与客户接触的全过程，将服务过程整理成具体的触点，从触点中体验对话话术，并设计匹配的业务理论知识，分别有“公司执指定动作、需要开展的工作准备，与客户面对面对话的场景”等三个层面，和七个场景的服务触点，分别是；

三大层面：

一个争取见面的机会

三个展现服务的机会

三个开展营销的机会

七大场景的服务触点，进行讲解；

预约见面（从电话联络到预约见面的服务礼仪解析开始，是整个交付构成的关键）；

上门交付（完成号卡的基础交付，获得客户信任）

开户读卡（摸排客户基本消费习惯与引导客户消费理念）

引导充值（让沉默客户激活为长期保有的活跃客户）

服务保有（让服务延续，让客户的消费粘性更强）

灵活营销（开卡是起点，营销无终点，量身定做）

入网维系（与客户深度保有关联，让服务及时，营销到位）

本课探讨话题包括：

如何提高电话预约和联络的成功率，面对冷遇和拒绝怎么办？

如何有效提问，精准获取客户的消费习惯讯息，让客户说多说“yes”；

如何设计服务过程的谈资，搭建与客户交流的话题，让氛围融洽；

单项营销到综合营销，我们需要做点什么准备？

算比算在精准化服务营销中，起了什么作用？

如何做一个有温度的交付经理，让服务得以良好延续；

交付经理的入场工作，做什么、怎么做、怎么说；

课程收益：

人员针对性：全程还原交付经理和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习；

环境针对性：还原大量沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。

知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。

授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：交付经理、营销人员、营销代表等

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析

课程大纲

第一讲：客户预约—交付工作至关重要的第一步

打造服务的第一印象，从客户接触到让客户接受，愿意见上一面，是成功营销的关键。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

及时响应（在多久的时间内要跟客户取得联络）

力争见面（客户类型分析，客户画像分析、提前准备话术）

最优路线安排（谁最近、谁过去、谁做最快捷）

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

联系前，如何进行客户画像分析，清楚了解客户的背景；

联系中，如何说，才能让客户更顺利地见上一面；

联络不上，怎么做，才有可能争取到会更多的接触机会；

为正常使用状态的号码，这样的途径可能取得联系；

联络上后，如何第一时间安排上门，开展服务；

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

客户表示未知晓相关预定，怎么对话？

客户了解的过程中途变卦，如何应对？

客户在交流中表示无兴趣，如何应对？

第二讲：上门交付—服务交付的第一印象

面对面的服务要始终如一地保护热情，又要有节奏有顺序地开展服务，合规合法、规范流程。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

信息核对（客户个人信息、客户的消费信息）

介绍产品（号卡消费的基本信息说明）

全面介绍（搭载的业务和相关优惠）

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

培养信任（从客户的核心需求出发，做好功课来与客户交流）

权益展现（如何让客户觉得可以获得更多的优惠，物有所值）

算比算（帮客户实实在在地算一笔账，让客户了解优惠）

积极推进（主动帮客户做下决定的推动，促成成交）

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

根据不同的客户类型，场景化需求推荐；

现代人与流量使用的场景里需求引导；

老人不用网，怎么说？

小孩不用网，怎么说？

我用不了几张卡，怎么说？

第三讲：开户读卡—交付实施的规范服务

获得客户的第一步信任，继而开始准备从服务过渡到深入营销的转化，让客户的体验更饱满。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

号卡读取（sim卡的激活与规范录入）

实名认证（如何让客户的认证快捷有效）

客户确认（资料齐全，确认步骤有序、有效）

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

倾听，从客户的描述中，听出更多的潜在需求，并给予合理引导；

观察，在与客户接触过程，通过客户的反馈，实际的体验，自行发现营销契机；

挖掘，引导更多的商机，通过提高客户对服务体验的期望值来创造商机；

赞美、如何让客户的对话环境中体验愉悦。

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

如何破冰，打开与客户交流的话匣？

如何提问，让客户说更多的“yes”？

如何贴近客户的兴趣，让客户尽可能多说。

第四讲：引导充值—让沉默成本变成活跃成本

引导开卡时成功的第一步，在号卡的账户里充值，能让客户的消费激活变得有意义。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

沉默账户的激活，为客户消费做准备；

有充值的选择，客户的自主权的展现；

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

让客户有意识地选择，并有自主选择权，进行充值；

让客户看到有多种形式的充值档次，尽量减少营销的目的性；

情感营销，辅助性推动产能；

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

让充值变成必要，如何开口？

给客户暗示充值金额，如何看少太强的目的性；

建议客户充值后，如何将费用用到价值最大化；

如何帮客户做最大程度的利益争取，结合政策做灵活的配合；

第五讲：服务保有—服务营销一体化

服务仅仅是个开始，持续的营销习惯能加强客户的粘性，也能让客户体验到实实在在的优惠。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

新卡配备、试卡试机、确认可用

结合企业号、公众号、联通APP、王卡助手等；

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

尽可能保证网络顺畅、让客户完成测试和安装；

下载APP固定动作的种类与时限

顺便为下一步营销切入，做好信息收集和储备；

积极发现和推荐，新人礼包的亮点，吸引客户；

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

做有说声，不能静默操作，要一边做一边说；

如何在每个APP、小程序、公众号操作时，体现价值的说明；

辅助工具要让客户关注，也要让客户接受和认可；

第六讲：灵活营销—交付工作的核心与挑战

精准的营销能够最大程度地体现交付工作的价值，营销的最大化，也是客户获利的最大化。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

主卡带副卡

单品带融合（宽融）

基础套餐带推高套餐

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

亲情卡、副卡的卖点准备和销售场景的熟知

如何说，使用优惠打动客户，伺机营销

如何打包副卡营销

如何打包宽融营销

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

通过测卡测网速、平移到宽带的有无、网速快慢；

通过消费的对比，平移到异网客户引导的问题；

通过一卡变多卡，无需变刚需，让消费变成理所应当；

第七讲：入网维系—终点的维系，延续的起点

服务营销不仅仅体现一个交付过程，还会体现一个良性循环，让服务细节环环相扣，让双赢延续。

一、标准指令（日常交付工作的指定动作）

公众号关联

入群惠享

服务微信号关联

二、工作准备（在接触客户之前，需要做些充足的准备，让交付变的顺利）

微信维护，与客户保持合适的服务距离；

为下次的服务或转化做准备；

让服务贴近，及时响应，温情陪伴

三、话术场景再现（在面对面服务过程中可能出现的对话场景）

怎么开口加客户的微信？

如何让客户消除顾虑，加企业微信、公众号；

如何维护日常朋友圈，做好日常的维系。