1、服务管理的基本要求服务都是有偿的，没有免费的午餐。服务的基础是流程完整。服务的基本要求是流程所有环节质量达标。良好的人员素养与服务态度。2、服务的特性无形性、不可存储性、异质性（易变性）、不可分离性、个性化程度高。3、服务对企业价值观的传递服务过程直接体现着企业的价值观；企业的价值目标之一是经由服务来传达企业的价值观，以树立品牌形象；企业价值观与服务营销...

　　商务礼仪　　职场礼仪　　商务场合服装、仪容礼仪。　　社交礼仪　　仪态训练：站、坐、行的正确姿势。　　如何握手、拥抱。　　乘坐轿车、电梯有哪些讲究。　　交换名片应该注意那些礼仪技巧？。　　送花礼仪。　　服务礼仪。　　西餐及中餐礼仪。　　观看奥运会比赛的礼仪。...

　　部分 渠道建设　　模块一：读懂你的经销商 --- 知己知彼方能百战不殆　　厂家十有八九搞不懂经销商　　厂家销售员在经销商的眼中都是怎样的？　　经销商想要捆定“三梦”厂家的老板　　经销商也要选择厂家，也有十大标准　　难题不光厂家有，经销商也有 --- 经销商“要命”的十大难题　　案例与讨论　　双向思考下的经销商合作策略　　厂家和经销商究竟是何关系，博弈还是...

　　1、让网站帮你赚钱的关键；　　2、帮你找到客户感兴趣的独特卖点；　　3、如何进行网上免费推广的盈利策略！　　4、让网站搜索引擎具备营销功能的超级技巧；　　5、网络广告投放的奥妙，让您用少的投入获得大的宣传效应；　　6、建设有营销力的网站，快速增大企业网站的点击率　　可以帮你解决的问题：　　1、帮助你打造有营销力的网络营销团队帮助你快速启动网站赚钱机器！　...

　　章.中小企业需要怎样的营销　　关键句：营销应该有用的赚钱模式 而不是巨大且没有保障的花费　　营销来自生活　　营销发展的几个阶段　　我的营销思考　　中小成长型企业需要的营销模式　　中国营销界应该效果付费　　我推出效果付费的三种含义　　第二章.中小企业突破的机会　　关键句：网络是中小企业把自己放在与大企业同台竞争并突围的唯一机会　　中小企业核心的资源　　企业...

　　一单元：团队是什么　　1.什么是团队　　2.构成团队的5P要素(目标/定位/职权/计划/人员)　　3.团队与群体的区别　　4.团队对组织以及个人的益处　　二单元：诊断团队发展不同阶段　　1、成立期、动荡期、稳定期、高产期　　2、不同阶段团队工作的重点　　3、不同阶段的领导方式　　三单元：挑选胜利之师　　1.角色测试：认识你自己的角色类型　　2.团队中的九...

　　部分　　如何构建高效能团队　　一、中国企业为何缺乏团队精神　　1、为什么一个中国人是一条龙，三个中国人是一条虫　　2、《水浒传》中团队建设的成功与失败分析　　3、案例分享：中国共产党组织管理的成功经验　　二、团队的定义和高效团队模型　　1、群体、团队和组织的区别　　2、企业中常见的四种团队类型　　3、高效团队的特征　　4、高效团队的模型　　三、团队发展的...

　　章、总裁必学网络营销战略　　1、网络营销，是兄弟还是敌人？　　2、企业电子商务、网络营销商业模式概览　　3、传统企业如何导入网络营销体系　　4、总裁纲领：网络营销4I原则　　（1）Interesting 趣味原则：网络营销必须披上利益的外衣　　（2）Interests利益原则：利益！利益！给客户利益！　　（3）Interaction互动原则：无互动，不营...

　　讲：什么是企业职业化？职业化能给你带来丰厚利润吗？　　1、 职业化的内涵是什么？　　2、 为什么你的员工不够职业化？案例探讨　　3、 职业化与企业的核心文化是息息相关。案例探讨　　4、 怎样让你的员工变得职业化？案例探讨　　第二讲：职业化的内涵之一：职业化工作技能的建立　　1、 你怎样让人觉得像个做事的样子？案例探讨　　2、 怎么让客户感觉你是个讲师顾问...

　　企业内部师资体系的建设与管理　　1、 企业内部后备讲师推荐的资格和基本条件　　2、 后备讲师盐的方法和评选　　3、 课程开发小组的建立和运营　　4、 企业内部讲师的培养和评审　　5、 找到有潜力和特质的内部讲师　　6、 企业内部讲师的能力和成长阶段　　7、 企业内部讲师分级管理办法和评估　　8、 如何激发内部讲师的激情和动机　　9、 如何协助内部讲师开发...

　　部分 以客为尊的服务　　一、概述　　1、服务的概念　　2、银行服务发展的三个阶段　　二、以客为尊服务理念的提出　　1、以客为尊服务的内涵和特点　　2、影响以客为尊服务效果的因素　　3、以客为尊服务的主要途径　　第二部分 以客为尊从提升专业形象做起　　案例分享　　一、银行职员规范仪表　　1、银行制服的着装要领　　2、工牌的佩戴　　3、丝巾的搭配　　二、银行...

　　部分 团队四层次管理　　一、团队管理的基本实质　　二、团队管理的四个层面　　1、人——团队成员　　2、团队中的人——团队中的人际关系　　3、团队领航人——领导者　　4、团队——有效组织　　第二部分 人——团队成员　　1、了解团队成员的独特性　　2、如何满足成员的基本生存需求　　3、如何满足成员的发展需求　　4、激发团体成员的积极思维与行为　　第三部分 团...

　　部分 营销团队领导力建设　　打造适合你自己的领导风格，树立领导知名　　精神领袖　　领航人　　榜样　　培训师　　协调人　　有效的领导秘诀　　问题手册化　　问题引导化　　四种领导风格　　指挥式　　参与式　　教导式　　授权式　　买西瓜学与领导风格　　第二部分 营销团队系统规划　　销售队伍现存问题及原因分析　　令领导者头疼的5个问题　　针对队伍的管理体系的设计不...

　　部分：商务形象塑造　　一、礼仪概述　　1、礼仪的概念、性质与特征　　2、礼仪的功能及其作用　　3、礼仪的修养与方法　　二、商务礼仪　　1、商业礼仪与商务礼仪　　2、社交礼仪与活动礼仪　　3、接待礼仪与迎送礼仪　　三、工作礼仪　　1、会议礼仪与活动礼仪　　2、请示礼仪与文书礼仪　　3、汇报礼仪与沟通礼仪　　4、公司礼仪的行为规范　　5、员工整体素养形象　　...

　　部分：优秀员工的必备心态　　学习小组建立　　1、优秀员工的八大心态　　① 敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作　　2、优秀员工的四大信念　　① 过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切　　第二部分：深度认知服务　　1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？　　2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗...

　　一、团队经理人所扮演的角色　　：策略规划。　　知道手边有哪些资源可以利用，市场在哪？　　决定销售策略 amp; 达成的结果。　　了解竞争来自于哪，竞争者目前动向，（优劣势比较）　　随时做出应对的决策。　　第二：设定组织及个人业绩目标。　　是否带领团队共同设定明确的组织及个人目标　　目标是否合理化、同时具有挑战性　　是否协助业务员自行设定目标（非强制制订目...

　　一.商业谈判十法　　附加条件原理 打铁趁热原理　　烫手山芋原理 中止谈判原理　　避重就轻原理 取消让步原理　　前因后果原理 对比原理　　报价原理 妥协原理　　二.团队经理人所扮演的角色　　策划规则 设定组织及个人业绩目标　　拟订工作计划 训练与评估系统　　激励与沟通　　三.建立超级销售团队　　如何培养杰出的教练 过程与结果并重　　建立开放的沟通管道 如何...

　　单元：企业文化的认知　　1. 文化的全方位解读　　2. 企业文化的概念与特征　　3. 企业文化的真正内涵　　4. 企业文化的层次与要素　　5. 企业文化的功能与作用　　6. 企业文化与核心竞争力　　7. 企业文化与品牌文化建设的关系　　第二单元：如何构建企业文化　　1. 如何寻找企业文化的核心　　2. 如何提炼、提升优秀企业文化形成理念体系　　3. 如何...

　　讲：认识团队　　一、什么是团队　　1、团队的定义　　2、团队5要素　　3、团队与群体的区别　　4、团队管理者　　5、团队的基本类型　　二、团队的发展阶段　　1、形成期　　2、动荡期　　3、稳定期　　4、高产期　　5、调整期　　[活动]：认识你真好！　　三、高效团队的特征　　1、明确的目标　　2、赋能授权　　3、关系和沟通　　4、弹性　　5、佳生产力　　6...

　　部分：服务意识　　一、现代人对服务窗口服务的认知　　二、什么是卓越的窗口服务　　三、服务服务意识的养成　　1、服务意识、职业道德与职业素养　　2、正确服务意识的力量　　3、为谁服务与主动服务　　四、我应该怎么做—职业心态与服务意识　　1、心态能够决定成败吗？　　2、不要判断地审视别人　　3、打造阳光心态：态度＞技能 责任胜于能力　　五、服务礼仪作用　　内...

　　单元 银行的组织管理　　一、银行组织管理的基本职能　　1、银行组织建设一般流程　　1）组织结构设计　　案例；不同国家银行内部组织结构的差异性　　2）管理规范制定　　3）工作流程设计　　4）管理工具制作　　5）组织职能分析　　案例；实现扁平化管理是银行管理之趋势　　2、银行组织职能设计　　不同的市场环境与市场关系，需要全新的组织管理职能来实现。　　1）计划...

　　单元：重新认识客户服务　　一、服务经济时代的来临　　服务小测验　　失去客户的主要原因　　服务的两个层面　　二、营销组合策略的变化：从4P-4C-4R　　三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析　　第二单元：服务技巧　　一、看的技巧　　（一）如何观察顾客？　　1、实战演练：观颜查色、目光注视　　2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速　　讨论：观察顾客可以...

　　单元：客户心理分析　　从储户到客户的华丽转身　　银行产品的购买决策动机　　理财产品营销的心理博弈　　落地方式：　　理论：银行客户的购买决策动机理论　　案例：荷兰拉博银行　　数据：客户资金走势历年分布比例　　工具：银行客户的购买动机分析工具　　第二单元：产品客户适配模型　　CPP模型在银行网点营销中的意义　　年龄轴客户的产品及营销适配方式　　资产轴客户的产...

　　一、沟通者应该具备的情商（EQ）　　什么是情商EQ？　　人际关系的重要性。　　为什么要培养一个迷人的性格？　　1）你到底要什么？　　2）人有什么需求？　　3）所有的上级都喜欢顺从自己的人！　　4）如何与你的上级相处？　　如何应对逆境（逆境商AQ）　　成功为什么不容易？　　什么是自然法则？　　成功是需要耐心的　　你的短板在哪里？　　分析性格：力量（C）活泼...

　　一、 门店员工成长之路　　1、门店导购的未来　　2、成功案例　　二、 门店礼仪训练的目的　　1、门店礼仪是同质化竞争的产物　　2、提升店铺环境礼仪　　3、提高导购服务礼仪　　三、门店礼仪训练的流程　　1、门店的销售服务流程　　2、门店礼仪训练的6大环节　　①门迎，把顾客变成朋友的招。　　A、门迎礼仪的传统错误：面面相对导致被动怠工聊天　　B、三招门迎礼仪...

　　部分 营销精英的心态与素质　　1、快乐销售：我们选择销售的初衷是什么？　　2、快乐购买：从客户的角度看销售　　3、优秀业务员素质要求　　4、心态调整：树立阳光心态　　5、我们为谁工作？建立正确的工作观念　　6、面对困难的心态　　7、如何面对客户的拒绝？　　8、养成良好的工作习惯　　案例：看不见空调的机房；绿色---是一种责任；　　第二部分 顾问式销售的十...

　　1、找工作就像找爱人，要了解对方的需求，知道自己有什么。　　2、找工作有5个步骤，知己、知彼、实习、包装简历、准备面试。　　3、不论你怎么包装，如果是假的，很难逃过有经验的人力资源人的眼睛。　　4、企业选人的基本的标准：智商、情商、逆商、诚信、沟通能力等。　　5、你要挺起胸膛直视招聘人员的眼睛，告诉他你是合适的，如果你没有自信，很难被录用。　　6、招聘流...

　　专题一：　　房地产企业为什么要加强财税知识学习　　1.冬天来了，地产企业普遍日子不好过　　2.粗放型的财税管理已带来了很多问题与隐患　　3.税收成本已占总收入的20以上，合法节税紧迫性日益加强　　4.政策越来越严，征管力度越来越大　　5.很多优惠政策地产公司尚未充分利用，税收筹划空间很大，省下的就是“真金白银”　　6.很多老板因税务问题而睡不好觉，公司内...

　　部分：企业管理的基本认知与理论阐述　　◆企业核心竞争力与管理；　　◆企业中层管理者的基本心态与意识剖析；　　◆企业中层管理者必备的五项管理技能详解；　　◆小组破冰讨论：中层管理干部在企业管理工作实践中存在着哪些难处？　　第二部分：企业中层干部的角色定位与管理职责　　◆企业中层干部需扮演好的八大角色　　◆企业中层干部在组织中的功能与定位　　◆企业中层干部在...

　　部分：管理的认知与管理者的角色定位　　◆对管理概念的基本认知—管理的功能与卓越管理的含义　　◆管理学中的四项基本职能　　◆不同层次管理者的定位　　◆中层干部的重要作用、地位和使命　　◆中层干部的权力和管理原则　　◆中层干部应革除的缺点　　◆中层经理的素质结构　　◆中层经理的主要工作任务　　◆经理人角色的七大变化　　◆中层干部在执行上常犯的错误　　◆主管执...

　　部分、管理理念与基础认知　　1、什么是管理？管理的本质是什么？是管人还是重在理事？　　2、我们平常说的领导是一名领导还是管理者？领导与管理有何区别？　　3、作为管理者，我们的位置在什么地方？做该自己的事，不要越俎代庖　　4、作为一名中层管理干部，有没有规范可循？管理重点在于对员工的绩效管理　　5、领导力模型图：个人工作、团队与员工三者联动关系　　■案例研...

　　部分、融入团队当中　　主管在组织中充当怎样的位置　　案例：新主管为何惹火烧身　　先了解团队成员能力特征，而非急于开刀　　了解公司、部门过去、现在与未来　　第二部分、管理始于计划　　目标的重要性　　制定工作目标容易犯的错误　　目标的五大原则　　如何将模糊的目的转化为清晰可执行的目标　　布利斯定理　　制定工作计划方法：决策树形图、甘特图、目标检查进度表　　将...

　　模块：人力资本管控　　1、建立中高层人才管理的财务投资思维模式　　2、建立适应人才成长工作的土壤和环境　　3、建立从愿景、使命、价值观的文化管控系统　　第二模块：高管激励管控　　1、建立像激励股东一样激励高管的共赢思维　　2、把客户选择我们的关键要素作为关键业绩指标　　3、明确公司利润、业绩增长与中高层回报的方式　　第三模块：团队战略管控　　1、建立把中...

一、心态的两种类型：积极心态与消极心态故事：东坡坐禅；死囚试验；九个人过桥；小孩交作业。1、消极者的三种归因2、积极者的四种天赋3、销售人员心态问题总结面对顾客有时候放不开、有些紧张多次被拒后心灰意冷，心里素质差被拒绝后，没有话题；没有恒心，有时会比较懒散不能放开自己，缺乏自信对行业和公司失去信心，对销售工作失去信心。4、什么是黄金阳光心态？阳光心态的内涵（...

　　部分生产主管的角色认知　　现场主管的具体职责　　实务演练：班组长的职位说明书　　从技术型人才到管理型人才　　第二部分生产主管的一日管理　　案例研讨：忙乱的李班长　　班前要准备的事情　　①依据4M1E做好产前准备　　②班前准备的6项关键要素　　班中要控制的事情　　①重点监控生产过程七要素　　②班中控制的6项关键点　　③班中控制的现场巡检　　班后要掌握的事情...

　　一、执行力概念及执行力本质　　执行力的定义执行力分类　　执行力的标准　　执行力问题首先是素质问题　　二、执行力偏差怎么产生的　　执行漏斗　　中层在执行链条中经常扮演什么角色　　领导执行力状况分析　　部门经理执行力缺乏的原因分析　　二、执行力三大流程简介　　三大流程的作用　　人员流程的关键做法　　策略评估的关键做法　　三、中高层经理打造高效团队执行力要诀　...

一、心态的两种类型：积极心态与消极心态故事：东坡坐禅；死囚试验；九个人过桥；小孩交作业。二、两种心态的不同特征三、什么是阳光心态？阳光心态的内涵（故事：河流过沙漠）四、员工心态决定服务质量，决定企业发展。当我们面对客户时，应该具有：大人心态—像喜欢孩子那样喜欢客户！男人心态—像喜欢美女那样喜欢客户！强者心态—像喜欢老人那样喜欢客户！商人心态—像喜欢金钱一样喜...

　　章：执行力是核心竞争力　　本章从典型案例解析入手、澄清人们对执行力的认识误区、提出执行力是企业竞争力的科学论断、进而揭示职业经理常犯的执行错误，具有创造性地提出检测是否具有执行力的基本标准，附加大量练习与互动、震撼心灵，触及灵魂、学员体认导入波次，许多之前已经学习过执行力的经理仍然反映：我现在才真正开始系统认识执行力，可见可怕的是支离破碎、道听途说、不得...

单元提升凝聚力之目标管理一、为什么要进行目标管理？1、真人真事：查德威克的失败2、目标管理测试3、哈佛大学关于目标对人生影响的跟踪调查二、实战演练：目标管理之个人站略实操演练：个人战略目标第二单元提升团队凝聚力之职业精神一、什么是职业人？二、四种不同职业人的职业态度三、职业精神体现的是价值交换，体现的是信托责任与契约精神1、每项工作都是领导的托付。2、完成工...

　　讲 管理和企业管理　　1.管理和企业管理的涵义　　2.企业管理的环境变革　　第二讲 管理的计划职能（一）　　1.计划的作用　　2.计划的形式　　3.计划的过程　　4.目标及其制定　　第三讲 管理的计划职能(二)　　1.过程的概念　　2.标高超越活动的概念　　3.标高超越活动的步骤　　第四讲 管理的组织职能　　1.组织职能概述　　2.职位的设计　　3.部门...

课程名称课程内容收益《走进彼此与团建》全体参与者的互动式体验，打开彼此心扉，使参与者们更自愿的与其他参与者交流及沟通，打破坚冰，使整个群体进入一种融洽而自然的交流环境中。《共赴前程》每组队员利用所给的道具做成一个大车轮。所有队员站在车轮内，转动车轮一段距离，先到达终点的团队为获胜团队。为获胜的前三支团队加分；或依据实际情况为走的远者加分。互动让大家感受到团队...

　　讲 无法解释的美国新经济现象　　1．1 二十一世纪国家竞争力的体现在于创新和金融　　1．2 现代金融的重要性　　1．3 什么叫做新经济　　1．4 经济周期波动规律　　1．5 经济学中的菲利普曲线　　1．6 主流经济学研究的主要问题　　第二讲 新经济在美国的兴起　　2．1 经济学中的神奇数字72　　2．2 关于国家GDP的重要经济理论　　2．3 关于美国通...

讲职业选手即将进入职场：我们必须从业余选手向职业选手转变！一、职业选手与业余选手有什么不同？1、业余选手以业为乐，职业选手以业为生；2、业余选手满足自我，职业选手满足客户；3、业余选手做了就行，职业选手精益求精；4、业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金。二、职业化的死敌---两大糟粕文化1、江湖文化：爱恨情仇，哥们义气2、家文化：公私不分，角色混淆三、职业化的...

　　1. 十分钟快速了解平衡计分卡8:3012:00　　1-1. 平衡计分卡与经营策略分析的关系与运用　　1-2. 平衡计分卡与个人绩效考核的关系与运用　　1-3. 企业导入平衡计分卡的盲点与误用　　2. 何谓使命　　3. 战略形成阶段13:0018:30　　3-1. SWOT内外部环境分析　　3-2. BCG产品市场成长率amp;相对市场占有率分析　　3-...

讲责任心与契约精神一、您在企业中的自我定位：我是谁？我在企业应当是谁？（“我是谁”互动）二、商业合作就是信托责任与契约精神的结合1、每项工作都是领导的托付。2、完成工作要有契约精神及合同感，每一份接受的指令都是隐性的契约，不能做“圈外人”，体现高度的敬业精神。3、契约精神的三个要素（1）、100对自己、企业、团队负责（“过马路”互动）；（2）、靠原则去做事；...

　　1.管理者的职责和使命　　2.上司常见角色误区：把别人当自己　　3.上司常见角色误区：亲力亲为　　4.上司常见角色误区：官僚思想　　5.上司常见角色误区：和下属做兄弟　　·如何与下属沟通　　1.管理沟通中常见的误区　　2.沟通中角色的转换　　3.沟通中态度的调整　　4.沟通中方式的选择　　5.下属的需求与上司的沟通行为　　·如何提升组织执行力　　1.企业...

模块团队凝聚力一、团队的定义案例分析：西游记团队如果要裁人，会裁掉哪位？二、团队的四个统一三、何为团队凝聚力？四、团队缺乏凝聚力的五个表现单元提升凝聚力之目标管理一、为什么要进行目标管理？1、真人真事：查德威克的失败2、目标管理测试3、哈佛大学关于目标对人生影响的跟踪调查二、实战演练：目标管理之个人站略实操演练：个人战略目标第二单元提升团队凝聚力之职业精神一...

　　常见的20个成功胜任特征　　管理者需要的两类胜任特征　　自我管理技能　　管理与领导的联系和区别　　领导特质理论　　领导行为理论　　领导权变理论　　管理者的基本自我要求...

讲时间管理概述与高效做事理念一、时间管理概述1、时间管理的必要性：无法忽略，却又不得不面对。故事：狮子和羚羊、我要跑的比你快、讨论：健康、财富与时间哪个更重要？2、时间管理的内涵什么是时间管理？包括哪些内容？时间管理的本质是“自我管理”。3、时间管理的三大观念时间观念：1小时与3年的关系；类比讨论：8.64万元的花法与8.64万秒时间的用法。效率观念：速度能...

　　什么是精确管理　　精确管理原理什么　　精确管理揭示了什么　　精确管理的实质是什么　　精确管理的目标：效率与快乐　　精确管理的受众：人，中国人　　精确管理的理性：避免改造人的心理　　精确管理揭示企业管理中的八个基本问题　　1、量化与悟　　2、计划与聪明　　3、积累的什么　　4、有限与无限　　5、创新与破坏　　6、过程与结果　　7、控制的问题　　8、递减的问...