处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧主讲专家：林长青 培训需求调查表资深企业管理专家领 域：服务营销 客户服务培训对象：中层管理 基层主管 新员工 基层员工 课程收益1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧，使得顾客满意能够再次关顾；2、掌握化危机为契机的技巧，使投诉处理成本降到最低。课程特色易用易学，深入浅出；互动性强并寓教于乐；充满激情，极具煸动性；参与式培训使...

　　易用易学，深入浅出； 　　互动性强并寓教于乐； 　　充满激情，极具煸动性； 　　参与式培训使学员更易掌握与投入； 　　幽默风趣 ，喜爱使用多种现代培训技巧； 　　观念新颖，有操作性、实用性与前瞻性 ...

　易用易学，深入浅出； 　　互动性强并寓教于乐； 　　充满激情，极具煸动性； 　　参与式培训使学员更易掌握与投入； 　　幽默风趣 ，喜爱使用多种现代培训技巧； 　　观念新颖，有操作性、实用性与前瞻性。 ...

　　单元 （约需一个研讨日）　　软件能力成熟度模型和项目管理概述　　CMM重要概念、理论结构、应用价值以及五个成熟度等级，CMM主要KPA概述，CMM各成熟度等级的内容和关联性　　CMM在中国、欧美、印度的实践状况和经验，如何参与国际化竞争　　SW－CMM在企业中的应用和实施后的利益，企业在选择改进目标和实施过程管理中的关键问题。　　正式的CBA-IPI评估...

　　单元 易学的基本常识及应用　　人类对于易学的基本认知？易学是什么？易学有什么？易学有何用？易学如何应用于企业经营管理？　　第二单元 用易学之法进行问题的分析　　运用易学提供的理论工具，建立问题分析模型，学习并且掌握结构化、流程化地分析问题的方法。　　第三单元 用易学之法分析问题发生的原因　　运用易学提供的理论工具，建立原因分析模型，学习并且掌握结构化、流...

　　单元 易学的基本常识及应用　　人类对于易学的基本认知？易学是什么？易学有什么？易学有何用？易学如何应用于企业经营管理？　　第二单元 用易学之法解析领导力　　运用易学提供的理论工具，建立领导力分析模型，分析而知己、知人，成为明智的领导者。　　第三单元 用易学之法解析领导素质标准　　运用易学提供的理论工具，建立领导素质标准分析模型，分析而明确各个职位的胜任力...

部分：资源增值-利润倍增实施计划1、企业要持续发展需要做什么1．1企业战略核心思想:开源节流1．2开源节流六大因素:人（人力成本、工作效率、人才价值）财（投入产出比、财务预算、融资上市、无形价值）物（设备、能源、原材料、用品）进（采购成本降低、质量提高、采购适时、环节简洁）销（营业额增加、人流量增加、品种增加、营销创新）存（库存减少、损耗降低）2、我们要增值...

　　1) 了解沟通技巧在现代交往中的价值　　2) 了解常见的沟通障碍并有效排除　　3) 掌握一些工作的基本方法　　4) 学会有效倾听的技巧　　5) 掌握组织沟通的方法　　课程内容 一、 沟通的概念与作用　　1、沟通的要素　　2、有效沟通的构成　　3、有效沟通的作用　　4、沟通的途径　　5、沟通的方式　　6、沟通的种类　　游戏：为何要沟通　　案例1：帅小伙的吸...

　　易用易学，深入浅出；　　互动性强并寓教于乐；　　充满激情，极具煸动性；　　参与式培训使学员更易掌握与投入；　　幽默风趣 ，喜爱使用多种现代培训技巧；　　观念新颖，有操作性、实用性与前瞻性。...

部分：资源增值-利润倍增实施计划1、企业要持续发展需要做什么1．1企业战略核心思想:开源节流1．2开源节流六大因素:人（人力成本、工作效率、人才价值）财（投入产出比、财务预算、融资上市、无形价值）物（设备、能源、原材料、用品）进（采购成本降低、质量提高、采购适时、环节简洁）销（营业额增加、人流量增加、品种增加、营销创新）存（库存减少、损耗降低）2、我们要增...

一、 提高酒店竞争优势 酒店绩效考核的认知1． 酒店绩效中的困惑？#61548; 为什么有那么多人头脑很聪明，却酒店绩效平平；#61548; 为何抱怨问题多，但不解决问题；#61548; 为什么管理者不培养下属来减轻工作压力？#61548; 为什么即便有利益引导和事业发展而员工却没有更多承担责任行为？#61548; 为什么他们总是犯同样错误？#61548; ...

　　易用易学，深入浅出；　　互动性强并寓教于乐；　　充满激情，极具煸动性；　　参与式培训使学员更易掌握与投入；　　幽默风趣 ，喜爱使用多种现代培训技巧；　　观念新颖，有操作性、实用性与前瞻性。...

1、推销的障碍及解决方法2、产品销售FAB 的 运 用3、餐饮AIDA 销 售 手 法4、不同顾客销售风格技巧5、准备工作6、接触顾客 7、推介技巧- 一分钟引起兴趣- 对号入座8、处理异议 9、半分钟成交法10、跟进销售11、推销要决及避讳...

　　易用易学，深入浅出；　　互动性强并寓教于乐；　　充满激情，极具煸动性；　　参与式培训使学员更易掌握与投入；　　幽默风趣 ，喜爱使用多种现代培训技巧；　　观念新颖，有操作性、实用性与前瞻性。...

课程大纲：天上午：一、《ISO10015质量管理培训指南》的简介1.ISO10015的概念；2.ISO10015的出台过程；3.ISO10015进入中国的过程；4.ISO10015的主要特点；5.推介ISO10015的目的。二、对现代企业培训管理的认识与理解（对ISO10015标准的前言与前三章的释义）1.现代培训的概念与理念；2.企业培训管理人员的素质要求...