章、品鉴红酒（现场演练）一、品酒品酒温度1、开酒-开酒酒器简介2、醒酒-醒酒器皿种类3、品酒-1)、何谓丹灵2）、什么是酒体#129;、light,#8218;、middiumlight,#402;、middium,④、middiumfull,⑤、full,⑥、ultrafull二、保存红酒1)温度2)湿度3)光度4)通风5)振动6)摆置7)其它第二章、红酒...

章、品咖啡品咖啡温度品咖啡条件如何区分好咖啡豆品咖啡之气味品咖啡之口感1、酸2、涩3、苦4、厚5、醇6、回甘7、香喝咖啡顺序礼仪1、执勺2、奶3、糖4、杯碟5、方巾6、托杯7、执杯8、泡沫型9、混合型10、冰咖啡11、黑咖啡喝咖啡搭配美食1、下午茶糕点2、餐后咖啡糕点3、早餐配用咖啡注意事项第二章、咖啡术语Flavor【风味】Acidity【酸度】Body【...

章、服务礼仪及行为规范一、仪表1、发型2、服饰3、个人卫生4、饰品5、仪态（1）站姿训练（2）坐姿训练（3）走姿训练（4）手势训练（5）表情训练仪表演练案例：大厅巡视行走、咨询回话演练二、仪容1、面容2、指甲3、化妆三、形象四、风度第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）一、环境二、布置1、营业网点大堂2、VIP理财室3、财富管理中心高端客户室三、营业网点...

章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语...

章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁...

章、沟通技巧提高一、沟通技巧训练1、有效沟通的定义2、识别客户的人际风格3、有效沟通中倾听与复述技巧4、有效沟通中的积极肢体语言的运用5、给客户美好的印象-开场话术6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续潜在顾客接待（演练）第二章、沟通要点训练1、开场白应达到三个目的：拉近距离建立信赖引起兴趣2、有效对话内容1）、提问引导法：锁定客户的需求l需求：想说...

章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...

章、营销：心理博弈一、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏植入心锚：A箱B箱大写E。二、营销的对话真谛1、并非信息沟通而是情感沟通；2、善用暗示对话永不直接销售；第二章、顾客心理分析一、沟通心理提高1、杯子效应2、善于从对方角度提问3、双重暗示，无NO！4、镜像效应5、首因效应-致胜二、沟通心理营销技巧1、提问引导法：锁定客户的需求倾听技巧：听懂对方...

章：夫妻关系篇记住你们的不同；不要乱扣理想情人的帽子1、情感需要的不同天性1)、男性天性：关注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，终身受用。2）、女性天性：关注别人，牺牲自我；需要一再确定“爱情”无数告白。喜欢倾诉，不管是好意还是恶意。2、不同世界观1）、男性的世界观A：注重：结果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、胜利；C:喜好：具体而有型的“...

章、人格与气质1、自我概念引发压力1.1工作中的自我中心1.2多重性格矛盾解决1.3从自我融入团队2、人格气质类型2.1基本类型2.2多血质2.3粘液质2.4胆汁质2.5抑郁质3、对社交、工作的伤害3.1血液生于心脏3.2粘液生于脑3.3黄胆汁生于肝4、黑胆汁生于胃第二章、情绪管理1、情绪发生机制1.1情绪是如何产生的？1.2如何控制情绪？1.3情绪与健康1...

章、由内而外改造自己一、美好人生内心开始1、学会不同眼光看世界外界（世界）内心（世界观）不完善自我，却期待外界完善——徒劳。2、完善自我为何如此之难？力量来源（诚信）外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。品德人格（思维）与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）我们的本质比行为更具有说服力3、由内而外完善，自我学习，自我提升思维、人格、动机，°魅力技巧凌驾人格魅...

章、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整三、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏大写E。四、营销的对话真谛1、并非信息...

章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我们来玩一个好玩的游戏（演练）你会选择那个座位？（游戏）选座位看出你的情商分数；2.你属于哪种情商类？植入心锚：大写E。二、何为情商？认识自身情绪能力妥善管理情绪能力自我激励能力认识他人情绪能力人际关系管理能力三、如何成为人见人爱的职场高手让对方主动靠过来从小地方塑造无穷魅力留下美好印象冷静与自信赢得...

章、由内而外改造自己美好人生内心开始允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练1、学会不同眼光看世界外界（世界）内心（世界观）不用固有思维看问题。数列游戏不完善自我，却期待外界完善——徒劳。2、完善自我为何如此之难？其实我们想要变得更好……力量来源（诚信）外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。幸福人生得靠自己争取品德人格（思维）与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效...

【课程大纲】章、礼仪的基本知识及内涵 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义· 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现· 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则· 美学、心理学在礼仪实践中的适用第二章、商务礼仪修炼与技能提升1、公关接待人员的印象管理· 公关接待人员“三从四德”新解· 魅力微笑· 美丽的眼神· 舒心的问候——秘书“三语”· 真诚的...

部分：品鉴红酒（现场演练）一、品酒品酒温度1、开酒-开酒酒器简介2、醒酒-醒酒器皿种类3、品酒-1)、何谓丹灵2）、什么是酒体、light,‚、middium light,ƒ、middium,④、middium full,⑤、full,⑥、ultra full二、保存红酒1) 温度2) 湿度3) 光度4) 通风5) 振动6) 摆置7) 其它第二部分 红酒品...

【课程大纲】章、品鉴红酒（现场演练）一、品酒品酒温度1、开酒-开酒酒器简介2、醒酒-醒酒器皿种类3、品酒-1)、何谓丹灵2）、什么是酒体、light,‚、middium light,ƒ、middium,④、middium full,⑤、full,⑥、ultra full二、保存红酒1) 温度2) 湿度3) 光度4) 通风5) 振动6) 摆置7) 其它第二章...

【课程大纲】章、品咖啡品咖啡温度品咖啡条件如何区分好咖啡豆品咖啡之气味品咖啡之口感1、酸2、涩3、苦4、厚5、醇6、回甘7、香喝咖啡顺序礼仪1、执勺2、奶3、糖4、杯碟5、方巾6、托杯7、执杯8、泡沫型9、混合型10、冰咖啡11、黑咖啡喝咖啡搭配美食1、下午茶糕点2、餐后咖啡糕点3、早餐配用咖啡注意事项第二章、咖啡术语Flavor【风味】Acidity【酸度...

课程内容：　　案例引入课程　一、迎宾礼仪　　一)来宾的种类　　1、以接待对象的身份为标准划分　　1)VIP客人　　2)IP客人　　3)SP客人　　4)CP客人　　2、以接待的级别为标准划分　　1)对等接待。　　2)高规格接待。　　3)低规格接待　　二)公务礼仪接待的前期准备1、确定接待规格：金费预算专人责任制秘书提前对接　　2、制定接待方案：　　3、了解来访...

奢侈品培训大纲：一、奢侈品释义1、奢侈品概念（1）奢侈品经济学概念（2）奢侈品中国式理解2、奢侈品品牌3、奢侈品的三个档次（1）入门级奢侈品：十万以下（2）常用级奢侈品:80万—200万（3）顶级奢侈品：千万左右二、奢侈品牌的十大特点1、富贵的象征“劳斯来斯”汽车2、看上去就好“夏奈尔”时装3、包装华丽4、原料独特和产量稀少5、外观（表现形式）独具个性6、质...

章、演讲准备篇一、有效演讲的三要素介绍Verbal （语言的）Vocal （声音的）Visual （视觉的）二、Verbal语言-----你所说的内容·字·句子·问题·语言·内容的组织方式三、Vocal声音-----你所说的方式·音量·音质·吐字·连贯性·语音语调·语速四、Visual视觉的--形体语言·形象·仪容举止·姿势·面部表情·手势·眼神·位置移动...

篇章一由内而外改造自己一、美好人生内心开始允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练1、学会不同眼光看世界外界（世界）内心（世界观）不用固有思维看问题。数列游戏2、不完善自我，却期待外界完善——徒劳。1）、完善自我为何如此之难？其实我们想要变得更好……2）力量来源（诚信）外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。幸福人生得靠自己争取3）品德人格（思维）与魅力技巧比...

篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4...

【课程大纲】：讲、店面销售员工的角色认知与职责一、店面销售员工角色定位与职责1、店面销售员工的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和企业的桥梁（3）传播企业服务文化2、店面销售员工的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分...

课程大纲讲 清晰职业角色一、新员工新起点1、学校与企业的五大不同2、学生人与公司人的六大区别3、“新员工综合征”的五个症状4、新员工如何顺利度过适应期的五个阶段5、为什么要赢在起点二、企业业职业胜任素质的基本维度1、诚实与稳健2、敬业与责任3、服务与沟通4、规范与自律5、精细与卓越6、竞争与创新三、建立职业角色1、清晰角色定位2、明确岗位职责3、了解相关工作...

篇：服务意识与阳光心态培训讲： 优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：工...

部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享： 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 ...

篇章一夫妻关系篇1、记住你们的不同；不要乱扣理想情人的帽子情感需要的不同天性1)、男性天性：关注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，终身受用。2）、女性天性：关注别人，牺牲自我；需要一再确定“爱情”无数告白。喜欢倾诉，不管是好意还是恶意。2、不同世界观1）、男性的世界观A：注重：结果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、胜利；C:喜好：具体而有型的...

【课程大纲】章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我们来玩一个好玩的游戏（演练）你会选择那个座位？（游戏）选座位看出你的情商分数；2.你属于哪种情商类？植入心锚：大写E。二、何为情商？认识自身情绪能力妥善管理情绪能力自我激励能力认识他人情绪能力人际关系管理能力三、如何成为人见人爱的职场高手让对方主动靠过来从小地方塑造无穷魅力留下美好印象冷...

【课程大纲】章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练...

篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇ 为何要重视心态---心态的重...