品牌形象管理与优质服务

模块一：品牌形象管理的基本要点

1. 一个品牌就是一种承诺

品牌元素

制订品牌承诺

从而创造价值

2. 品牌定位的基本原则

3. 创造品牌价值的基本框架

4. 品牌价值体现在利用品牌创造更高价格或更大规模的能力

5. 品牌价值为什么重要

6. 明确的品牌定位

7. 创造从理智到心灵的品牌吸引力

8. 品牌既涉及到战略又涉及到实施



模块二：个人形象管理与品牌形象管理

1. 第一印象,永久的印象: 没有任何人能重塑留给对方的第一印象

树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.

如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了.

　　　　　---沃伦 巴菲特

第一印象六要素

2. 管理好自己的个人形象,管理好要传递给客户的印象

3. 形象管理四要素: 言<语言,语速,语气,语音,语调> 姿<站,坐,行> 神态<眼神,表情> 服饰<清洁度,品味,场合>

4. 个人形象会强化品牌形象,也会摧毁品牌形象

5. 注重品牌形象管理首先要注重个人形象

6. 个人形象密集训练



模块三：品牌形象管理与优质服务

1. 强大的品牌来源于全方位的品牌优质服务体验

2. 三流服务注重产品,二流服务倡导理念,一流服务传播生活方式

3. 优质服务核心----让客户感动

用心服务——假如我是消费者

主动服务——要做的正是对方正在想的

个性化服务——品牌的拥护者需要规范且个性化服务

4. 优质服务技巧

倾听——先让对方说，自己听明白

表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

灵活——服务一定是个性化的

确认——不因为经验丰富而过与自信

5. 客户沟通技巧

如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说　　　　　　　　　　　　　　

如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说

当和客户四目相对的时候，→应该说

当客户在与同伴商量的时候→应该说

如果客户开始触摸商品的话→应该说

6. 用优质服务加强凝聚力,巩固客户对品牌的忠诚度