优质客户服务技巧与微笑服务礼仪

“微笑是世界共通语”

第二期 2010年12月22-23日 周三-周四  2600元  上海

备注：课程费用包含培训、资料、案例与管理模型、后续免费咨询、午餐等。

小班授课，限招10人。以报名先后顺序为准，满班后的报名学员自动转为下期。

培训对象：

前台，销售人员，专卖店主管及直接为终端客户服务的工作人员

讲师介绍：

 万里红 首席讲师，瑞籍华人

 2010年上海世博会特聘礼仪专家

 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

 2007时代创新先锋人物教育专家

 国际商务人员考评委员会专家委员

 日本FLD株式会社社长

 日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

  出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间.

  讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。

授课特点：

 从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。

 有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。

 打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。

 内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

 不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

Why<为什么要学>：

未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。

What<解决了什么问题>:

 提升职业素养　

 提高客户对产品的满意度　

 提升客户对企业的美誉度

How<授课方法>：

 理论讲授，案例分析

 小组讨论，经验分享，头脑风暴

 实战演练，游戏

课程大纲：

模块一：培养高度的职业素养和快乐的服务心态

1.培养高度的职业素养

  ①追求卓越、打造专业精神

  ②培养真正的责任感

  ③尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣

3.找出热情减低,激情不再的原因

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中

5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

模块二:优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼

2.服务意识对服务质量的影响

3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

   自我检测分析——

       我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程

  ①接待客户---建立良好第一印象

  ②了解客户---建立客户对我们服务的信心

  ③帮助客户---敏捷而负责的及时反应

  ④留住客户---建立可信赖的关系

模块三: 客户沟通礼仪

1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听

2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

6.根据客户的类型分开接待

  ①活泼型

  ②完美型

  ③力量型

  ④权威型

  ⑤猜疑型

 

模块四：微笑礼仪服务训练

1.微笑是世界共通语

2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

3.真诚的微笑,带给客户安心感

4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力

  ①真诚微笑——发自内心和享受其中

  ②肢体语言——自信及自然

  ③期待眼神——真诚和信任

5.微笑礼仪服务训练

  ①面部表情  眼神的运用

    -注视的部位

    -注视的角度

    -注视的技巧

    -注视的时间   

  ②面部表情  微笑

    -笑的种类

    -微笑的要领

    -笑容是提升好感度的捷径

    -没有笑容就没有好的人际关系

    -笑容 是服务人员的第一项工作

    -带着笑容出现在顾客面前

6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习

模块五：优质服务训练

1.接待礼仪演练

2.送客礼仪演练

3.服务流程演练

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法，进行录象并回放。使学员掌握技巧及方法。