《服务态度与服务意识提升训练》

**部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

2  服务发自内心；

2  服务回报真心；

2  教育训练爱心；

第二部分 “要”服务

——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

2  “要”真诚去服务；

2  “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

2  语言美；

2  形象美；

2  姿势美；

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

2  服务技术好；

2  信息沟通好；

2  客人评价好；

2  服务效益好；

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

2  不抱怨；

2  不与客户争对错；

2  不轻易承诺；

2  不要过度；

2  不以貌取人；

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

2  投石问路——服务市场营销；

2  投其所好；

2  “头头”是“道”——道歉的技巧；

2  投桃报李——不给客户贴标签；

2  情投意合——与客户达成一致的服务技巧；

2  处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在**时间能为客户提供周到、细致的服务。

2  把握机会；

2  创造机会；

2  珍惜机会；

2  利用机会；

2  危机补救；

2  危机转变；

2  个人危机管理；