原来声音可以更美的

**部分：基础篇

**讲：声音与“您”

Ø 发声的困惑

Ø 声音要求和标准

Ø 声音是开启成功之门的钥匙

Ø 声音解析

案例：美好声音 不好声音

第二讲：美好声音的塑造

Ø 美好声音音质三大因素（声带长短、生理构造和气息深浅）

Ø 美好声音音质三大力（表现力、感染力和诱惑力）

Ø 美好声音的发声原理 

Ø 各种发声方法和技巧训练

随堂练习：气息训练、发声训练和各种发音技巧

第三讲：嗓音美容

Ø 合理用嗓

Ø 嗓音与食疗美容

Ø 声音综合魅力

随堂练习：声音品质训练、语言结构、经典佳句练习

第二部分：技巧篇

**讲：语言表达技巧

Ø 外在技巧

Ø 内部技巧

第二讲：电话沟通技巧

Ø Daniel Kahneman的“峰值—终了规则”

Ø 接听电话的步骤与服务技巧

Ø 电话沟通技巧

Ø 倾听的技巧

第三部分：客服电话服务篇

**讲：优秀话务员素质修养训练

Ø 克服电话恐惧的五项技巧

Ø 挫败情绪的控制要领

Ø 赢者心态训练

Ø 缓解压力和情绪调整技巧

第二讲：优秀话务员基本语言表达训练

Ø 声音训练

Ø 解决客户质疑自信心能力训练

Ø 面对客户不满舒缓客户情绪训练

Ø 赞美训练

Ø 微笑训练

Ø 聆听技巧

Ø 服务禁语

第三讲：话务员综合沟通能力提升

Ø 客户类型分析

Ø 深入客户情境，预测客户需求

Ø 电话需求探寻的实战演练

Ø 高效沟通六步曲 

Ø 巧妙运用提问话术

Ø 十种服务顾客的好习惯

第四部分：客户投诉处理篇

**讲：客户抱怨投诉心理分析

Ø 客户投诉抱怨原因分析

Ø 客户投诉抱怨心理分析

Ø 客户投诉目的和动机分析

第二讲：客户投诉的有效处理技巧

Ø 特殊客户投诉的类型

Ø 难缠客户的心理和投诉原因分析

Ø 站在客户立场上看问题

Ø 难缠客户的应对方法

Ø 平息顾客不满的技巧

Ø 当不能满足客户的要求时如何说

Ø 处理投诉时的情绪自我控制

第三讲：投诉处理客户回访技巧

Ø 客户回访前准备要素

Ø 一般投诉回访技巧

Ø 特殊客户的回访技巧

Ø 如何利用客户回访创造价值