消费者心理

**单元：客户是谁                                                                          

n  客户所处的情敌金三角

l 客户-公司-对手的关系分析与利用

l 我们可以满足的服务需求

l 客户在哪里? 

n  市场竞争的基本策略分析

l 商品策略

l 技术策略

l 质量策略

l 服务策略 

l 客户策略

n 失去客户的原因分析

l 及时发现失去的客户群体

l 客户失去的原因分析

l 获得一个客户比维护一个客户要多花五倍的成本!

n 客户分类及识别与应对的基本技巧

l 要求型客户

l 困惑型客户

l 激动型客户

第二单元:客户价值分析                                                                       

n  客户对我们的价值

l 购买服务的商业价值

l 使用服务的技术价值

l 3 启发服务的市场价值

l 4 传播服务的品牌价值

n 客户让渡价值

l 客户购煤的心理过程分析

l 价格不是客户购买行为重要动力

l 让渡价值在促进客户购买中的运用

l 弗朗克林法则

n 客户满意度分析

l 为什么客户满意度调查结果好,而客户却还在不断失去

l 影响客户满意度的因素分析

l 赢得真实的客户高满意度的基本技能

n 客户期望值

l 客户期望是客户评价的依据

l 影响客户期望值的四大因素分析

l 服务中修正客户期望的关键技能

(能及时地修正客户的期望,是获得客户高满意度的根本) 

n 客户服务感知的形成过程

l 客户服务感知的五度分析

u 服务的专业度

u 语言的信赖度

u 行为的反应度

u 呈现的有形度

u 沟通的同理度

l 客户感知的内涵要素分析

l 影响客户感知的基本管理技能

服务程序与服务个人特性的管理分析

u 冷淡型服务

u 生产型服务

u 友好型服务

u 优质型服务

l 改善客户感知的3A法则

第三单元:客户心理分析                                                                     

n 简明客户心理学

l 客户消费(购买)的五个心理过程

l 影响客户消费(购买) 认知的差异导向

l 客户性格类型的基本观察法

n 常见客户心态

l 客户消费(购买)动机(心态)分析

u 生理性动机

u 心理性动机

l 常见的客户消费(购买)心态及应对技能

n 常见客户消费心理

l 客户能力对消费(购买)的影响

u 讲师型客户

u 熟练型客户

u 平常型客户

u 无能型客户

l 促进各类客户消费(购买)行为的基本技能

n 大型案例分析:如何借用客户消费行为习惯包装商品卖点?