服务行业礼仪规范与行业形象塑造

**单元：服务礼仪的涵义与作用

l 礼仪/服务礼仪的涵义

l 服务礼仪的基本原则

l 服务礼仪的作用及价值

l 服务礼仪的要素

第二单元：服务场合的仪容礼仪

l 仪容礼仪的基本要求

l 仪容修饰的重点

l 头部、面部、手部的修饰

l 化妆的礼仪

第三单元：服务场合的仪态礼仪

l 坐姿及训练

l 站姿及训练

l 行走的姿态及训练

l 手势的训练

l 微笑的训练

第四单元：商务场合的着装礼仪

l 着装的原则

l 不同场合的着装规范

l 男装的规范与配饰技巧

l 女装的规范与配饰技巧

l 服饰搭配练习

第五单元：服务行业礼仪规范

l 接待礼仪（对外/对内）

l 接待语言技巧

l 会务礼仪

l 电话礼仪

第六单元：服务业金牌服务“法宝”

l 认知

l 预见

l 灵活

l 补救

l 情境模拟练习

第七单元：处理客户投诉的技巧

l 客户投诉的原因分析

l 处理客户投诉的原则

l 处理客户投诉的方法与步骤

l 服务管理案例分享