前台接待人员专业形象设计与礼仪风范

☆ 知己知彼，有的放矢——前台（前厅）的心理学

●是什么在影响客人的知觉与感受—— 影响客人知觉的客观与主观因素

●客人在接受服务时的知觉偏差

首因效应——客人**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

●接待人员如何正面引导和改善客人的知觉偏差

●客人需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客人在前台对服务接待的心理期待

☆公关接待人员的形象设计与印象管理

●客人的需求心理决定了前台（前厅）接待人员的服务形象

●接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

● 诚于中而形于外——

 想表达什么——公关接待人员的职业风格要求

怎样表达——公关接待人员面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要求与颜色搭配及禁忌

发型要求

手的要求

对首饰的色彩、款式的限制与要求

● 服装的TPO原则

● 色彩的心理寓意与心理影响

● 用细节营造制服的品味

● “包”的含义与选择

● 误区分析及现场点评

●微笑与眼神——完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

怎样微笑

美丽的眼神

● 公关接待人员“三从四德”新解

● 舒心的问候——秘书“三语”

● 真诚的含义

☆看得见的尊重与得体——公关接待人员优美动作仪态礼仪专项训练

●优美典雅站姿

●文雅端庄坐姿

●流畅稳健走姿

●美观大方蹲姿

●手的表情——手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●问候与示意礼

●客人引领礼仪

●上下楼梯的动作仪态

●上下轿车的动作

●路遇的礼仪

●开关门的礼仪

●常见的不雅行为

☆前台与客人的障碍排除与沟通技巧

●客人身体语言的识别与理解

 积极的身体语言

 消极的身体语言

 前台接待人员完美身体语言塑造

●前台接待人员与客人沟通的障碍

●怎样才能做到与客人顺畅沟通

☆前台接待人员的语言艺术与表达技巧

● 前台接待人员的语言表达要求与规则

●与客人对话时的30条禁忌事项

●3A心态

●称呼的艺术

●赞美的技巧

●说“不”与“说服”的艺术

●道歉的形式种类

●安慰的方式

●迎候客人的语言技巧

● 前台礼仪用语规范表达与情境训练

●热情的尺度

●倾听的艺术

●道别的意义——为再次相见埋下伏笔

●提升服务接待语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客人留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

●如何平息客人的不满

●接待人员的情绪自控与管理

☆可以听到的形象----前台电话礼仪

●电话接听的规则和禁忌

●电话转接的礼仪

●电话拨打礼仪

●电话中语言沟通技巧

●成败在细节---通话中的“为”与“不为”

●常见电话中的礼仪错误

●手机的使用礼仪

●挂断电话的艺术

☆商务接待与会面礼仪

●介绍的礼仪与禁忌

●握手的礼仪与禁忌

●名片的使用礼仪与禁忌

☆尊卑有序---位次礼仪

●乘车礼仪

●乘电梯、楼梯礼仪

●行走中的礼仪

●座次礼仪（会谈、签字、谈判、会议）

☆ 公关接待礼仪实践

● 接待的原则——接待人员的选择学问

● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌

● 接机（车）前的精心准备

● 将客人送达目的地后的礼仪

● 奉茶（咖啡）的礼仪（前台、办公室、会务服务等不同情境下）

● 接待过程中紧急情况的应对与处理

● 如何应对不速之客

● 完美迎送