《移动行业解决方案和产品销售》

课程简介

【讲    师】张理军博士

【时间长度】2-3天

【课程特色】

本课程是专门为移动公司集团客户开发与客户关系维系而设计的。它涉及到行业解决方案销售中的流程、商机挖掘、销售中的项目管理技术、客户心理把握、产品呈现技巧、交流技巧、谈判技巧，以及自我管理技术。它是移动公司集团客户经理实用的顾问式销售课程。

特别值得一提的是，本课程整合了销售教练技术、九型性格等2008年将被关注的营销技术和知识热点，力争使客户经理在客户关系维系中应用最新的、最实用的营销研究成果。

在“客户投诉处理中的谈判技巧”一讲中，讲师进行了“客户投诉”命题的创新处理，由以往的“态度培训”转换到“谈判技巧”的培训角度，从而更具实战应用价值，也使本课程更具新意。

在“有效对话技术”中，应用了企业教练技术。针对移动公司业务特点，设计了客户服务中的“问”“听”“说”等环节，这些都是极具实战特点的帮助客户经理上台阶的沟通技巧。

【课程大纲】

第一讲 解决方案销售流程及其策略

1、“感觉良好”阶段的策略

•   在客户感觉良好自认为没有需求时，通常怎么办？

•   重点是推介产品，还是了解背景、探索需求？

2、“确定需求”阶段的策略

•   客户需求一旦确定，你把焦点在哪里？

•   如果你是后来者，怎样帮助客户重构愿景？

•   怎样给竞争对手设计陷阱？

3、“评估比较” 阶段的策略

•                                           为什么要及时转换沟通模式

•    如何克服低层级的沟通？

4、“购买承诺” 阶段的策略

•    案例与录像：视频案例分析：主管委员会对选择供应商的表决

第二讲 销售机会管理及其流程

培训收益：

第一，行业客户真正想要的是什么，有时连客户自己都不明白。作为行业先导者的中国移动，创造商机就意味着发现需求、引导需求、提出解决方案……。本讲帮助学员掌握创造销售机会的技能，第二，一旦竞争对手抢先定义需求，先入为主，我方就面临怎样做到“后来者居上”的问题，本讲传授破解对手竞争壁垒的招数。

课程内容：

1、客户会内定电信运营商吗？

2、解决方案销售中的需求定义。

3、需求定义就是发现商机

4、推销问题还是推销产品？

5、客户需求定义何时做？

6、训练有素的买方常用的手法。

7、你是A栏供应商吗？

8、如果你不是A栏供应商怎么办？

9、重构愿景销售法的具体实施办法。

授课辅助工具：

•    案例与录像：专业竞争者挑战A栏供应商

•    案例与录像：大客户经理怎样发现并利用商机

•    案例与录像：请分析这位销售代表是如何重塑客户愿景的？

第三讲 解决方案销售中的项目管理技术

培训收益：

本讲对于移动客户经理的意义在于：从上一讲的“销售机会管理”过渡到处理好发现机会后的“项目数量与规模的关系”。这是关乎移动客户经理绩效管理的实战模块。本讲用适量案例和练习帮助学员学习项目赢率、项目金额，以及漏斗位置与成交时间之间的关系。这个课程模块在山东移动、河北移动、山西移动和内蒙移动的培训中得到了学员的广泛认同。

课程内容：

1、什么是项目赢率？

2、赢率的四个级别：

-课堂练习：对项目赢率的判断

3、如何提高项目赢率？

4、如何提高项目金额？项目金额的参考算法。

5、销售中的漏斗原则

6、什么是漏斗原则

-定义漏斗各个阶段的标准

-漏斗各个阶段的任务和工作

7、判断项目所在漏斗位置与成交时间、项目赢率的关系

第四讲 九型性格在客户关系维系中的应用

培训收益：

九型性格是当今成熟的心理学研究成果。不同客户的性格是不一样的，对于人际关系的反应方式也是不同的。每种性格都有其不同的注意力焦点和盲区，一旦性格类型被确定，即可知道每种人在决策时会关注什么，而惯性会忽略什么。这一点对客户经理做出正确促销决策和维系客户关系将有着非同一般的意义。

课程内容：

1.  营销中你面对着九种不同性格的人

2.  九型性格的表现特征

3.  九型性格的内在价值观

4.  你的思维模式及怎样影响你的营销决策

5.  你的情绪反应及怎样影响你的客户关系

6.  你的行为方式及怎样影响你的业绩

7.  九型性格的营销注意力焦点

第五讲 解决方案销售中的产品呈现技巧

培训收益：

尽管移动的老员工对于“产品呈现技巧”已经不陌生，但是根据讲师以往调研的经验，将“不找卖点找买点”落到实处是不容易的。另一方面，可以针对课前调研确定是否有必要讲授本讲内容，从实际需要出发本讲也可以跳过。

课程内容：

1、不卖产品卖解决方案；

2、先找买点？还是先找卖点？

3、介绍产品的正确流程

4、FABE销售法：如何介绍产品的特征、优点、利益、证据

授课辅助工具：

视频案例分析：示范说明会是怎样创造增殖环节的

第六讲客户投诉处理中的谈判技巧

1、客户经理与客户发生情绪冲突的三个引爆点

2、平息冲突还是解决冲突

3、客户经理角色认知对人际冲突的影响

4、客户经理心理需求对谈判气氛的影响

5、满足客户心理需求，创造和谐谈判关系

6、在立场上谈判还是在利益上谈判？

7、暂时搁置问题还是一步到位地解决问题?

8、如何改变谈判结构，化解情绪对立

9、可否转换立足点给对方以缓冲？

10、可否给对方一个借口？

第七讲 解决方案销售中的交流技巧

1、有效对话技术

ž      发现性对话

ž      扩展性对话

ž      动力的对话

2、客户服务中的“问”

ž      区分真问题与假问题；

ž      如何发问才不会让对方焦虑；

ž      “漏斗式”的三段发问；

ž      避免用“为什么”三个字去问“为什么”；

ž      怎样避免“最后通牒”式的提问？

3、客户服务中的“听”

ž      如何听懂对方讲话

ž      什么是冷场开阖？

ž      如何运用“冷场”作为机关

ž      如何引蛇出动？

ž      用“嘴巴”听，而不是用“耳朵"听

ž      如何真正听出对方话里面的重点

ž      不要假设什么都知道

ž      不要想当然

4、客户服务中的“说”

ž      怎样才能把意见表达清楚

ž      何时“顺说”而不“逆说”？

ž      说服的时候该注意什么

ž      用什么证据去表明自己的立场

ž      如何准确地表达自己的感受？

ž      可否将情绪“频率”调得跟对方一样？

5、视频案例分析：积极的倾听

第八讲 客户经理的自我管理技术

本讲特色：

讲师采用教练技术帮助学员学会制订营销目标和客户服务目标，从而真正掌握销售目标管理的技巧。帮助学员学会分析对于达成目标所面临的优势、阻碍、机会和风险。

课程内容：

1、你想要实现的目标是什么?

2、你是怎么想到订立这样的目标?

3、如果这个目标现在就实现了，你会看到什么?

4、现在的情形怎么样?

5、你怎么来看这个目标的可行性?

6、你是怎么知道这样就可行呢?

7、你打算在什么时间开始?

8、想在什么时间达到这个目标?