服务营销礼仪

课程大纲：

　　一、销售礼仪之“服务意识”
　　案例鉴赏
　　（一）什么是服务意识
　　1、为什么要为顾客服务
　　2、顾客需要什么样的服务
　　（二）建立良好的服务态度
　　（三）销售、服务、礼仪的结合
　　小贴士：做个合格的销售人员

　　二、销售礼仪之“黄金印象”
　　案例鉴赏
　　（一）黄金印象之仪容
　　1、女士仪容要求
　　2、男士仪容规范
　　（二）黄金印象之仪表
　　1、工作服穿着要求
　　2、男装西装要求
　　3、女士穿着要求
　　4、首饰佩带要求
　　5、自我形象检查图
　　（三）工作用品的配带
　　（四）销售用语
　　1、语言魅力训练
　　2、称呼礼仪
　　3、销售礼仪文明用语
　　4、销售礼仪规范用语
　　小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音

　　三、销售礼仪之“专业举止”
　　案例鉴赏
　　（一）站姿训练
　　1、规范站姿训练
　　2、不受欢迎的站姿
　　（二）坐姿训练
　　1、规范坐姿训练
　　2、几种不受欢迎的坐姿
　　（三）走姿训练
　　1、规范走姿训练
　　2、几种场景的走姿规范
　　3、几种不受欢迎的走姿
　　（四）手势训练
　　1、常用手姿
　　2、手势运用的注意
　　（五）微笑的训练
　　1、微笑的作用
　　2、微笑训练法
　　小贴士：身体语言使用原则

　　四、销售礼仪之“如何观察”
　　案例鉴赏
　　（一）“看”的技巧
　　1、“看”的时间和范围
　　2、“看”的注意事项
　　3、“看”的技巧
　　（二）“听”的技巧
　　1、倾听是一种尊重
　　2、聆听的技巧
　　3、**聆听来观察
　　（三）怎样和各种类型的顾客打交道
　　1、根据顾客的性别来区分
　　2、根据顾客的年龄来区分
　　3、根据顾客的文化程度来区分
　　4、根据顾客的顾客消费习惯来区分
　　5、根据顾客的顾客表现来区分
　　小贴士：销售人员要学会放下手头的工作

　　五、销售礼仪之“促成交易”

　　六、销售礼仪之“异议处理”

　　七、销售礼仪之送