银行客户关系维护与管理

|前 言： |

|CRM是一种全新的经营理念，它的核心思想是来自于企业最宝贵的资源、客户资源，企业 |

|应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过|

|程，体现的是人的管理精神，因为，企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解 |

|。客户资源是企业的核心资源，客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足 |

|客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展|

|市场需求，全面提升企业的盈利能力和竞争力。 |

|课程目的： |

|在这课程中您会学懂： |

|客户满意的要点与流程。 |

|客户关系的管理。 |

|处理客户投诉的原则。 |

|处理客户投诉的步骤。 |

|处理客户投诉的具体做法。 |

|运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。 |

|改变公司的文化，消除问题产生的根源。 |

|懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。 |

|每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出|

|响应及评价，直接提升学员的服务质素。 |

|授课方式: 讲授、案例分析、小组发表 |

|授课时数: 2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |



|序 |课 程 内 容 |授课方式 |

|号 | | |

|一 |缘起、出发探险 |讲授法 |

| |你如何知道客户到底要什么？ |角色扮演 |

| |服务意识培养与提升策略 |团体讨论 |

|二 |企业经营金三角 |讲授说明 |

| |客户与我们的关系？ |团体讨论 |

| |公司与客户的关系？ |团体分享 |

| |我们与公司的关系？ | |

| |客户与利润的关系！ | |





|序 |课 程 内 容 |授课方式 |

|号 | | |

|三： |由客户满意出发 |讲授说明 |

| |谁是我们的客户？ |团体讨论 |

| |客户要的是什么? |团体分享 |

| |为什么满意？ | |

| |如何满足客户需求？ | |

| |如何识别客户要求 | |

| |如何评估客户满意 | |

| |建立客户满意的观念 | |

| |提高客户满意度的具体做法 | |

|四 |选择客户（Select Customers） |讲授说明 |

| |按照特性与喜好，将市场划分成区块 |团体讨论 |

| |目标对准高价值的顾客 |团体分享 |

| |确认投资在最能获利的机会中 | |

| |增加每位顾客的收入 | |

| |增加顾客的获利率 | |

| |争取客户（Acquire Customers） | |

| |客户开发 | |

| |顾问式销售 | |

| |强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | |

| |增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | |

| |保有客户（Retain Customers） | |

| |持续传送基本的价值主张 | |

| |服务质量保证 | |

| |提供顶级顾客服务 | |

| |创造加值效果的伙伴关系 | |

| |快速响应顾客的需求 | |

| |创造高忠诚度的顾客 | |

| |发展客户关系（Grow relationships with customer） | |

| |提供加值的特色及服务。 | |

| |针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | |

| |顾客关系管理 | |

| |了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服| |

| |务、解决顾客问题 | |

|五 |客户满意与经营 |讲授说明 |

| |满足客户的管理策略 |分组讨论 |

| |建构以客户服务导向的文化 |团体分享 |

| |客户满意的绩效行为与指标 | |

| |我们的经营服务政策与文化 | |

| |强化以服务为导向思维概念 | |

| |客户满意的行为表现与做法 | |

| |如何与客户协作 | |

|六 |企业如何建构客户关系管理系统 | |

| |如何建构客户关系管理信念 | |

| |如何架构客户关系管理流程 | |

| |如何改善客户关系管理体质 | |

|七 |与客户的关键时刻 |讲授说明 |

| |你是客户满意最重要的关键 |分组研讨 |

| |如何赢得客户的心 | |

| |如何与客户进沟通技巧 | |

| |落实客户满意观念 | |

|八 |客户关系管理之有效的客诉处理 |讲授说明 |

| |常见客户抱怨与异议的原因 |分组研讨 |

| |有效处理客户抱怨的好处 |综合演练 |

| |处理客户抱怨的原则 |角色扮演 |

| |处理客户抱怨的步骤 | |

| |处理客户抱怨的具体做法 | |

| |避免客户抱怨的自我检视 | |

|九 |客诉处理应有的礼仪与应对话术 |讲授说明 |

| |正向积极的心理建设 |分组研讨 |

| |完美服务的二大要素 |综合演练 |

| |合宜贴心的服务技巧 |角色扮演 |

| |接待客户基本用语 | |

| |优质服务表现的要点 | |

| |令人遗憾的服务偏差观念 | |

| |满意服务应有的理念 | |

|十 |卓越的客户服务管理 |讲授说明 |

| |如何制定客户服务宗旨  |分组研讨 |

| |建立出色的客户服务管理体系 |综合演练 |

| |客户服务管理的监督与完善 |团体游戏 |

| |打造无敌客户服务团队 |团体分享 |

| |客户服务员工的激励与沟通 | |

| |如何营造有凝聚力的组织氛围 | |

| |卓越客户服务领导者的五项原则 | |

| |客户服务的领导力评估 | |























































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