《营维合一——宽带业务进社区营销策略培训》

《营维合一——宽带业务进社区营销策略培训》

1、培训对象：社区经理

2、培训目标：

了解全业务下的宽带市场竞争现状，对家庭市场特征、需求、产品类别、前景加以分析，并对家庭市场加以细分，为针对性营销提供基础；

重新找准社区经理的角色定位，通过有效进入社区的“四大势”，找准主动营销模式，掌握主动上门拜访的技巧；

针对四大类型的宽带市场，结合市场特点分析，掌握营销拓展的方法和技巧

明确宽带营销的策略及其在社区内的营销部署；明确“终端+宽带”融合营销策略；掌握融合宽带产品营销推介的各种方法

3、课程要点：14课时/2天，共1期

知识点

内容

课时

第一模块：家庭宽带内部竞争概述

1：4G时代全业务营销拓展现状分析

2：“宽带中国”下的竞争趋势解读

3：4G背景下的家庭市场分析

3课时

第二模块：营维合一——家庭宽带市场上门营销

1：社区经理角色认知；如何有效进入社区市场

2：维护/服务/营销“三合一”主动营销模式

3：社区经理顾问式营销战略训练

4：社区经理直接拜访的技巧

4课时

第三模块：开辟市场——拓展四类宽带市场

1：新建小区如何抢占接入先机

2：老旧小区如何发挥融合接入

3：农村小区如何建立样板推进

4：高校市场有线无线宽带融合

3课时

第四模块：营销部署与推广——宽带社区营销部署与营销实战提升

1：宽带营销策略解读

2：宽带业务流程梳理

3：“终端+宽带”融合营销解读

4：宽带产品FABE陈述原则

5：宽带营销促成方法

6：宽带使用告知与投诉解决

4课时

4、培训方式：视频解析+案例教学+行动学习

5、课程大纲：

第一模块：家庭宽带内部竞争概述

（3课时）1：4G时代全业务营销拓展现状分析

4G时代全业务拓展的内容

固话业务拓展

带宽型业务拓展

固+宽+移业务拓展

行业应用拓展

集团客户使用固话与带宽型业务的诉求分析

顾忌多，不轻易换号转网

考虑在不同运营商间平衡关系

喜欢免费试用后再决定

经办人一般不轻易冒风险

电信在集团客户市场的防守情况分析

全业务签约

集团、集团成员、集团成员家庭三者业务的融合加强业务预警管理

强化客户关系

联通在固话与带宽型业务市场的拓展现状分析

资源不到位

支撑不到位

客户关系有待进一步加强

业务融合度需要提高

客户对业务的信任度有待提高

行业监管不对称

带宽型业务消费现状分析

潜力大，消费需求呈上升趋势

对质量、售后服务的要求越来越高

资费降低的呼声高

2：“宽带中国”下的竞争趋势解读

竞争主体多元化

三大运营商之间的竞争

小型运营商的加入

竞争方式的灵活性

案例：三大运营商宽带资费解读

案例：长城宽带的“云家庭”套餐

各方进攻的主动性变强

转守为攻的市场原因

案例：电信“百兆光纤+高端手机+3g/4g套餐”

资费套餐上的主动性

固网投资扩建的力度

社会合作更为广泛

渠道接触面更广

双方的资源互换

双赢甚至三赢的局面

案例：电信与银行的深度合作

案例：长城宽带与创维电视的合作

无线宽带成为替代威胁

用户的流量习惯

大流量成为新趋势

无线上网卡的产品特性

3：4G背景下的家庭市场分析

家庭市场特征

家庭规模

家庭生命周期

家庭的购买决策方式

家庭市场信息化发展需求

更多乐趣

更多便利

更安全生活

更舒适生活

更情感沟通

更健康生活

更科学生活

家庭市场信息化产品类别

数字家庭——家庭娱乐、通信服务、监控功能

服务搜索类

生活资讯类

便利服务类

生活知识类

投资理财类

情感沟通类

影视娱乐类

讨论：家庭综合信息服务涵盖哪些产品？了解全业务下的宽带市场竞争现状，对家庭市场特征、需求、产品类别、前景加以分析，并对家庭市场加以细分，为针对性营销提供基础。

第二模块：营维合一——家庭宽带市场上门营销（4课时）

1： 社区经理角色认知

铭记“营维合一”社区销售渠道的出发点

社区经理的职责范围之“九个规范”

社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言”

社区经理行为导向三元化

社区经理具体工作的要点及流程

社区经理服务意识“主动文化”

社区经理积极心态引导

社区经理合格判断标准

2：如何有效进入社区市场

“造势”进入

“攻势”进入

“顺势”进入

“逆势”进入

3： 维护/服务/营销“三合一”主动营销模式

新形势下社区主动营销

从服务营销到主动营销

什么是成功的主动营销

主动营销的价值体现

主动营销的核心任务

主动营销的关键要素

4：社区经理顾问式营销战略训练

销售的出发点：帮别人解决问题

销售前的准备：

准备产品知识

社区特点分析

准备客户的相关知识

准备自己的心态：说服自己

说服的至理名言

5： 社区经理直接拜访的技巧

成功拜访的出发点“尊重、体谅、令别人快乐”

拜访前的准备

拜访的通行证—外观形象

选好拜访时间

礼貌换回尊重

拜访中的技巧

用赞美架通桥梁

记住客户的名字和称谓

塑造专业形象

注意客户的情绪

替客户解决问题

赢得客户好感

家庭客户拜访的时间管理办法重新找准社区经理的角色定位，通过有效进入社区的“四大势”，找准主动营销模式，掌握主动上门拜访的技巧。

第三模块：开辟市场——拓展四类宽带市场

1：新建小区如何抢占接入先机

了解驻地网小区资源情况

完整地掌握小区的住户数、建设的端口数、发展的用户数

竞争对手发展用户到期时限等详细资料

制定合理的促销政策

节假日、社区文化活动切入

做好营销前的准备工作

扎实开展现场营销

统一形象

搭建场地

提升宣传品效能

业务咨询与受理

及时地总结与评估

协助代理商开展小区营销推广

合适地点：小区的选择

合适时间：分阶段开展

先入为主，抢占先机

好感=购买=传播

利用形象展示吸引力

2：老旧小区如何发挥融合接入

社区信息化：应用激发老校区宽带改造

融合业务模式

家庭终端+家庭宽带+家庭信息化

比一比算一算：优惠政策

大提速,光网新生活

融合智慧社区建设

思考：如何有效改变固有思想，让用户在更短时间内对产品产生兴趣？

3：农村小区如何建立样板推进

上下联动的新的营销系统和销售网络

合理组合接入产品

内部营销服务渠道和外部社会代理渠道“双轮驱动”

与电脑商合作

农村网吧拓展

化整为零”资费模式

引导体验 建立样板

集镇重点客户的门上，举办宽带业务现场演示会

4：高校市场有线无线宽带融合

数字校园宣传

依托移动终端+流量融合营销

有线宽带+无线WLAN融合接入

校区进行一轮地毯式宣传

直销团队加强日常营销

案例：美国高校网络普及与宣传针对四大类型的宽带市场，结合市场特点分析，掌握营销拓展的方法和技巧

第四模块：营销部署与推广——宽带社区营销部署与营销实战提升（4课时）1：宽带营销策略解读

基于客户关系的营销策略

了解客户关系的构成——农村客户消费特点分析

猜测客户——排除法、对比法、优势突出法，为用户排除疑虑，增强购买产品的信心和决心

预期客户——焦点集中法，迎合用户预期，突出产品优点和特点，扩大化用户预期

首次购买客户——售后服务、产品保障作为第一要务

利用产品优势进行营销

直观的让客户感觉到公司产品是否迎合用户的需求，便于用户判断

带宽更高速

内容更丰富

服务更优质

覆盖范围更广

网络更稳定

排异解惑的方式对用户进行营销

让产品和服务更直观的被用户感知

客户异议有效应对

你们是不是比电信宽带慢很多啊？

你们安装时间是不是特别长啊？

2：宽带业务流程梳理

业务宣传

售前咨询

业务注册

资费支付

软硬件安装

报障受理

故障解决

3：“终端+宽带”融合营销解读

一个套餐，幸福全家

“联通终端+TD无线座机”营销情景一：客户已经办理了TD座机

营销情景二：客户没有办理TD座机

“联通终端+宽带”情形一：以“联通+联动”模式营销切入

客户认可后升级为“联通终端+座机”

情形二：客户已是联通宽带用户，以“联通终端+宽带”直接切入

4：宽带产品FABE陈述原则产品介绍的最重要方法：FBAE陈述原则：

F-特性：（Features）

A-优势：（Advantages）

B-利益：（Benefits）

E-证据：（Evidence）

根据人脑运作原理介绍产品（服务）

价值塑造

框视重组

宽带卖点解析——打开客户的心门

移动热点覆盖多

异地漫游方便

无线高速上网

使用方便

唯一账号

稳定网络信号

宽带热点介入谈判

客户接入关注的问题有哪些？

客户抵制心理解读

应对客户抵制的技巧和话术

消除客户威胁感

运用销售辅助工具展示产品卖点

产品宣传折页

其他客户应用案例

手机现场演示

5：宽带营销促成方法如何让成交水到渠成

如何克服成交恐惧

成交信号觉察

假设成交

案例：《谏逐客书》掌握说服客户的优质方案

实战：客户异议处理实战练习

6：宽带使用告知与投诉解决支撑问题引发投诉

技术不稳定

信息不明确

收费不清晰

渠道不畅通

员工问题引发投诉

态度不端正

语言不规范

知识不全面

沟通不及时

客户问题引发投诉

客户对企业经营规范及营销策略不认同

客户对企业的要求超出企业对自身的要求

客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

宽带投诉处理的关键原则迅速处理是原则

以诚相待是根本

积极面对是前提

换位思考是关键

平息顾客的怒气是难点

表示善意是战略

言行有理是重点

彬彬有礼是要求

优质服务有底线明确宽带营销的策略及其在社区内的营销部署；明确“终端+宽带”融合营销策略；掌握融合宽带产品营销推介的各种方法