业务流程优化与再造

业务流程优化与再造





【课程收益】



•

帮助学员掌握流程管理的理念，提供一套操作性强的流程设计与优化的方法论和工具；





• 介绍成功企业实施流程优化与流程变更管理中的经验和教训；

• 帮助企业塑造关注顾客、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化；

•

在授课过程中，通过大量的案例、工具和模版的结合，使流程管理的理念能很快为企业

掌握并落地实施。



【课程对象】



企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人



【课程大纲】



一、流程为什么重要

1、流程是什么？

• 对流程的直观认识

案例分析：中兴的收款人员为何被客户骂得狗血淋头？

2、加强流程管理的重要意义

3、如何理解流程管理在企业运作中的地位

• 流程与战略、企业文化之间的关系

• 流程与组织结构之间的关系

✓ 以客户为导向的流程管理

✓ 以客户为导向的流程型组织

✓ 企业流程价值链是组织设计和流程规划的基础

• 流程与绩效之间的关系

✓ 流程绩效与企业绩效

✓ 流程优化与质量提升

✓ 流程优化与成本降低

✓ 流程优化与供应链周期缩短案例分享

✓ 流程优化与企业信息化成功率提升

✓ 流程优化与企业内控管理能力提升

• 流程优化与竞争力提升

二、 企业流程体系的规划

1、流程规划的目的

• 理清企业价值创造的业务环节

• 理清支撑企业价值创造的管理环节

• 识别核心业务流程及管理支撑流程

• 输出流程体系清单、制定流程建设计划

2、流程规划小组

3、流程规划与分析的利器——C.D.MA客户分析模型1

（注：C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，李国良老

师原创。在过去多年中的研究和实践中，李老师将其组合起来推演出一系列分析框架，

用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用）

• 客户及客户特征、需求分析

• 客户实现其需求的过程分析

研讨：对客户的再认识

作业：对中慧微电子的客户C.D.MA分析

4、企业商业模式和战略的审视——流程规划的基础

5、企业流程价值链分析

• 客户C.D.MA分析

• 公司与客户的接触界面分析

• 公司与供应商、外协工厂的接触界面分析

• 公司价值创造过程分析

• 公司流程价值链

案例分析：如何梳理流程价值链

6、整理企业流程总体框架

7、流程的分类与分级

8、核心流程识别

研讨：流程体系规划中存在的困难和对策 工具：因果矩阵分析、关键成功因素



三、 流程优化与设计的步骤

1、成立流程优化小组

案例：当前很多流程优化的误区

• 流程设计与优化不是一个部门的事

• 流程优化小组的构成及职责

2、流程客户的识别

研讨：采购管理流程、研发管理流程等，演练如何识别流程客户及客户需求

当前众多企业的流程管理由于没有对流程客户有效识别，设计的流程支离破碎，实际上

是以制度规定的方式实施低效率运营。

3、定义流程优化项目范围

• 高端流程图SIPOC

• 流程问题陈述

• 分析过程流程图：节点、活动、输入输出

• 定义流程绩效目标

• 制订项目计划

4、分析流程设计要素

• 分析流程五大基本要素

• 分析流程模块

• 评估流程设计能力

5、新流程设计

• 制订新流程设计思想

研讨：订单管理流程，结合企业客户特征，演练如何制订订单管理流程。

——解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷

• 制订新流程方案

案例：大客户销售管理流程最佳实践

现场演练如何根据C.D.MA模型，对大客户购买过程的深入分析，倒推公司的大客户销售

管理流程。（可以选择中慧微电子的客户为例，现场讨论对该流程进行优化）。

• 编制流程说明书

模版：流程说明书格式

6、制订新流程运行计划及前期准备

• 内部宣传与培训

• 试运行及过程管理



四、 流程持续改进的组织与保障

1、流程经理定位及工作的开展

2、流程绩效的监控

• 流程绩效指标的设置与监控

• 流程绩效与组织绩效

案例：如何选择和评价流程绩效，以具体流程演练（可根据客户提出的流程演练）。

模版：流程绩效的设置与分析工具

3、流程审计——流程的PDCA改进循环



五、 流程再造项目的组织与管理

1、BPR项目组的成立

• 项目组成员的构成

• 高层领导、中层管理者、顾问的角色

2、BPR总体项目工作的开展

• 项目目标和范围

• 项目计划的制订

3、单个流程优化设计的项目开展与管理

4、影响BPR项目成败的因素及对策



六、 常用流程设计工具介绍

1、C.D.MA客户分析模型

2、流程价值链

3、Kano分析

4、高端流程图

5、因果矩阵分析

6、角色转换

7、QFD分析

8、等等



七、 最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享

1、订单管理流程

2、供应链管理流程

中兴通讯供应链优化案例：该项目当时历时10个月，专门去参观学习DELL的供应链管

理模型，按照现代供应链管理理论，并结合中兴的特点进行了优化设计。

3、新产品开发流程